Ведение бизнеса

Корпоративные стандарты

Корпоративные стандарты — это модель поведения компании. С помощью перечня правил организация достигает эффективного и слаженного взаимодействиями между своими служащими. От этого же зависит ее имидж — какой компания предстанет перед клиентом. Какие аспекты включают в себя корпоративные стандарты? Как происходит их внедрение?
9,9 тыс. 752

Источник: Rabota.ru

Корпоративные стандарты — это модель поведения компании. С помощью перечня правил организация достигает эффективного и слаженного взаимодействиями между своими служащими. От этого же зависит ее имидж — какой компания предстанет перед клиентом. Какие аспекты включают в себя корпоративные стандарты? Как происходит их внедрение?

Ни для никого не секрет, что абсолютно любой бизнес, независимо от сферы деятельности, ведется по определенным правилам и канонам, которые каждая компания разрабатывает «под себя». Единые корпоративные стандарты позволяют компании работать четко и структурированно.

Представители ведущих российских компаний рассказали Rabota.ru, что может измениться в компании с появлением корпоративных стандартов, какие элементы они содержат, какие аспекты в себя включают, как происходит их внедрение. Кроме того, эксперты рынка труда поделились с нами своим опытом и рассказали о практике применения стандартов в своих компаниях.

Кейс 1. «Ингосстрах»

Ирина Тихомирова, директор по персоналу ОСАО «Ингосстрах»:

«Корпоративные стандарты — это единые правила поведения или выполнения работы сотрудниками компании. Корпоративные стандарты разрабатываются компаниями с несколькими целями.

Первая — работа на имидж компании. Если компания работает с клиентами, то, например, стандарты общения с ними являются своеобразной визитной карточкой и способствуют узнаваемости компании. Вторая —   унификация процедур внутри организации, что способствует снижению рисков допускаемых сотрудниками ошибок и повышает ожидаемое качество работы. Кроме того, существуют этические стандарты работы. Для крупной компании внутренние стандарты абсолютно необходимы, поскольку они обеспечивают понимание сотрудниками своих действий, особенно во взаимодействии между подразделениями, а главное — обеспечивают одинаковый результат работы сотрудников разных отделов, даже находящихся в разных регионах».

Кейс 2. «Микротест»

Елена Сардовская, директор по персоналу компании «Микротест»:

«Я бы разделила понятие корпоративных стандартов на внешние и внутренние. К внешним относятся нормы обслуживания клиентов, качество предоставления услуг и выпускаемой продукции. Понятие внутренних корпоративных стандартов касается операционной деятельности (регламентов, процедур) и тесно переплетается с понятием корпоративной культуры.

Внешние корпоративные стандарты нужны для повышения конкурентоспособности. Клиент ценит качество. Если компания придерживается определенных стандартов, то клиент видит более надежного партнера и скорее выберет эту компанию. Также растет степень удовлетворенности клиента, что тоже окажет влияние на будущий выбор.

Внутренние корпоративные стандарты, касающиеся операционной деятельности, помогают в адаптации новых сотрудников и дают понимание “старым”, как и в каком порядке проходят бизнес-процессы. Они помогают избежать конфликтов, а также ускоряют процедуры, потому что регламентируют время ответа на письма, запросы, согласования и прочее.

Я думаю, что корпоративные стандарты важны везде. Без внутренних стандартов в компаниях численностью больше 100 человек выживать сложно. Если говорить про внешние, то они важны как для торговых, производственных компаний, так и для сферы услуг.

Компания “Микротест” предоставляет услуги в области IT. Нужны ли нам внешние корпоративные стандарты? Отвечу — конечно! Все подчиняется корпоративным стандартам — начиная с внешнего вида нашего менеджера по продажам или консультанта, его культуры речи, способности слушать и услышать клиента, заканчивая стандартами качества выполняемых проектов и предоставляемой проектной документации».

Кейс 3. ГК «Альт Телеком»

Наталья Сергеева, руководитель Учебного центра ГК «Альт Телеком»:

«Для компании, занимающейся розничной торговлей, корпоративные стандарты — это, прежде всего, правила, требования и регламенты, касающиеся обслуживания клиентов.

В этот перечень входят стандарты оформления торговых точек, выкладки товара, стандарты внешнего вида сотрудников, правила обслуживания клиентов, критерии качества консультирования, нормативы по оформлению покупки и т. д. Именно эти аспекты и определяют узнаваемость бренда, формируя пул лояльных клиентов.

Если говорить о стандартах обслуживания клиентов, то их внедрение происходило в нашей компании путем взаимодействия многих департаментов и отделов. Разработка велась при непосредственном участии как топ-менеджмента, так и менеджеров по продажам в салонах. Организовывались "рабочие группы", учитывались пожелания, анализировался и обобщался успешный опыт специалистов. Планируемые изменения были озвучены руководством компании на общем собрании сотрудников розницы. Учебным центром были разработаны и реализованы программы обучения продавцов. Было выпущено красочное пособие по обслуживанию клиентов. Для мониторинга выполнения стандартов ввели систему контроля качества обслуживания — "тайный покупатель". Для продавцов был организован профессиональный конкурс — победители получили ценные призы, главным из которых был автомобиль. Кроме того, стандарты сервиса были включены в систему регулярной оценки торгового персонала и стали одним из важных критериев при принятии решения о включении сотрудника в кадровый резерв.

Используя корпоративные стандарты, наша компания поддерживает высокий уровень качества работы с клиентами, обеспечивает успешность своих позиций на рынке, создает благоприятную атмосферу для работы в компании, а самое главное — формирует доверие, уважение и приверженность своих клиентов и сотрудников».

Кейс 4. Холдинг «МИЭЛЬ»

Владимир Яхонтов, управляющий партнер «МИЭЛЬ-Загородная недвижимость»:

«Корпоративные стандарты — это принципы и правила, регулирующие деятельность компании, и нормативные документы, закрепляющие эти правила.

Сегодняшний клиент имеет множество возможностей выбора товаров и услуг, при этом он становится все более и более требовательным к уровню качества обслуживания. Компании ведут настоящие “войны” за клиентов, разрабатывают нестандартные маркетинговые мероприятия. Но не каждая стратегия приводит к запланированным результатам. Раздражение клиента, не получившего необходимой информации о товаре (услуге) или столкнувшегося с некачественным сервисом, может распространиться на отношение к компании, которая допускает к работе с клиентами необученных, неподготовленных сотрудников. Поэтому регламентация работы исполнителей, создание правил, инструкций и стандартов необходимы для поддержания имиджа компании.

Формализация процессов в компании, разработка и внедрение внутренних корпоративных стандартов работы помогают влиять на узнаваемость компании через персонал, формируют лояльность клиентов, убеждают сотрудников компании любить и уважать клиента. Стандартизация работ особенно важна в сфере торговли и сервиса, где сотрудники напрямую взаимодействуют с клиентами.

Основные элементы корпоративных “правил” компании включают в себя регламенты, отчетность, должностные инструкции, правила взаимодействия между подразделениями компании, методики оценки эффективности процессов и работы сотрудников, построение системы мотивации, задействование CRM-системы для поддержания стандартизации и эффективной оценки.

Что касается внедрения стандартов, то это самый ответственный и трудоемкий этап. Для того чтобы внедрить в компании стандарты работы персонала, необходимо:

— провести мероприятия по обучению сотрудников и руководителей подразделений для исполнения стандартов;
— организовать систему контроля исполнения стандартов;
— обучить менеджеров и руководителей подразделений организации контролю в своих подразделениях;
— разъяснить всем сотрудникам компании изменения в системе стимулирования, связанные с внедрением стандартов;
— провести ряд мероприятий в рамках изменения корпоративной культуры и т. д.

Сотрудников необходимо не только ознакомить с требованиями стандартов, обучить их исполнению, но и мотивировать, заинтересовать новыми формами и методами работы, показать преимущества и реальную пользу нововведений. Кроме того, обязательно нужно получить обратную связь и от руководителей подразделений, и от самих исполнителей».

Наталья Кац, управляющий директор агентства эксклюзивной недвижимости «Усадьба»:

«Корпоративные стандарты — это правила, по которым живет компания. Начиная от правил деловой переписки, продолжая вертикалью власти, правилами подбора персонала и заканчивая дресс-кодом.

Жизнь по законам априори проще, нам всем значительно легче руководствоваться правилами — это экономит время и силы. Кроме того, наличие стандартов делает удобной жизнь и клиентов, и персонала, и руководства, делает прозрачным путь развития компании.

Я бы не стала доверять разработку корпоративных правил сторонним консалтинговым фирмам —  никто лучше сотрудника не знает жизнь фирмы, а привнесенное извне довольно часто идет вразрез с принятым укладом жизни компании и не приживается. Невозможно выстроить законы государства чужими руками, а любая компания — это государство.

Корпоративные правила актуальны для всех сфер, даже для самых маленьких компаний и особенно  — для больших по штату корпораций. Даже самый маленький частный бизнес неосознанно живет по собственным законам и стандартам. И если они прописаны, доведены до каждого сотрудника, это очень облегчает жизнь. Внедрение корпоративных стандартов зачастую даже не нужно — поскольку они просто закрепляют на бумаге свод правил, по которым и так живет компания. Однако повторюсь, наличие стандартов, в которые можно заглянуть при спорной ситуации, значительно упрощает жизнь всем сотрудникам».

Начать дискуссию

Сотрудник банка отдохнул за границей и обогатился за счет клиентки на 29 млн рублей

Сотрудники управления экономической безопасности и противодействия коррупции МВД по Ростовской области выявили факт многомиллионного мошенничества в особо крупном размере сотрудником банковской организации.

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
ВЭД

Три главных изменения 2024 года для бухгалтера ВЭД

Продавцы из ЕАЭС начнут платить налоги в российскую казну, бизнес освободят от отчетности по мелким сделкам с зарубежными партнерами, а цифровые активы становятся обычным способом расчета.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру

Обязательную маркировку ювелирных изделий перенесут на 2025 год

Чтобы снизить нагрузку с Пробирной палаты, которая будет ставить клеймо на украшения, Минфин перенесет срок обязательной маркировки на 1 сентября 2025 года.

Лучшие спикеры, новый каждый день

С 1 мая запустят эксперимент по маркировке моторных масел

Для борьбы с контрафактом на рынке Минпромторгу предложили включить в эксперимент по маркировке не только моторные масла для автомобилей, но и свечи зажигания, детали подвески и рулевого управления.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Акцент на проверки

Вебинар — простой способ разобраться в любом важном для бухгалтера вопросе. «Клерк» приглашает на вебинары экспертов-практиков, которые понятно и с примерами разберут любую тему. Вы можете задавать спикеру вопросы и он ответит на них в прямом эфире.

Иллюстрация: freepik/freepik
Экспорт

Минпромторг сократит список экспортеров, которые могут получать транспортные субсидии

Изменения затронут только тех, кто занимается экспортом товаров из высокомаржинальных групп.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды

С 01 апреля 2024 года порог беспошлинного ввоза товаров, возможно, вернется к уровню €200 евро

Но подготовка новых документов не началась.

УК РФ

Опасное производство 2 года работало без лицензии и получило доход 26 млн рублей

В Ставропольском крае перед судом предстанет обвиняемый в незаконном предпринимательстве с извлечением дохода на сумму более 26 млн рублей.

Обеспечительные меры при ВНП, предварительные обеспечительные меры + защитный лайфхак

Всегда ли налоговики могут наложить обеспечительные меры (арест) на имущество по результатам проверки?

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру
4
54

Кто имеет право работать неполный день

Если у сотрудников есть основания для неполной занятости, работодатель должен установить удобный для работника график и снизить нагрузку.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Платные и бесплатные

Собрали для вас анонсы вебинаров на апрель 2024 года.

Каким числом выставлять счет-фактуру на аванс: бухгалтеры разбираются с формулировками в НК. «Ночной бухгалтер» № 1652

В телеграм-канале «Клерка» бухгалтеры спорили о том, какую дату указать в счет-фактуре на аванс — день получения аванса или любую из последующих пяти дней, которые даны на выставление документа. Истину нашли (вроде).

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров
IT-компании

Яндекс запустил линейку нейросетей YandexGPT третьего поколения

Искусственный интеллект нового поколения лучше работает со сложными задачами. Бизнес может самостоятельно дообучить нейростеть.

38
Бесплатно с Архив документов

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс

Разбираемся в мини-курсе, какие типы хранения кадровых документов выделяют и какова продолжительность хранения кадровых документов.

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс
НДФЛ

В 2024 году ФНС разошлет уведомления на НДФЛ с процентов по вкладам за 2023 год

В 2024 году вкладчикам впервые необходимо будет уплатить НДФЛ с процентов от банковских вкладов за 2023 год.

Перерасчет имущественных налогов будут делать по-новому

Физлица будут направлять в ИФНС заявления на перерасчет налога на имущество, земельного и транспортного, к которому можно приложить документы, а можно и не прикладывать. Налоговики будут рассматривать это заявление 30 дней.

Как разработать эффективную программу обучения для новых сотрудников

Обучение персонала — сложный и многогранный процесс. Если проводить его правильно, он может стать ключевым инструментом для усиления корпоративной культуры, увеличения продуктивности и стимулирования мотивации сотрудников.

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру
5
31
УК РФ

Поиск бывшего гендира может вылиться в вымогательство

Сотрудники главного управления уголовного розыска МВД совместно с коллегами из Красноярского края задержали подозреваемых в серии вымогательств у бизнесменов.

⚡️Итоги дня: Ozon изменил расчет сбора, Дурова призвали внимательнее следить за Telegram, Камчатку трясет

Подготовили обзор главных событий дня. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.

Интересные материалы

Селлеры нарастили продажи на Ozon в 2,5 раза

Заметнее всего нарастили обороты предприниматели Дальневосточного федерального округа, которые торгуют на маркетплейсе Ozon. Они стали продавать почти в 5 раз больше товаров.