Аналитическое агентство Markswebb провело исследование Business Bank Account Opening 2017. Летом этого года тайные покупатели в 20 российских банках открывали счета индивидуальных предпринимателей, поэтапно фиксируя весь процесс от подачи онлайн-заявки до момента, когда у клиента был открыт расчетный счет и подключен интернет-банк.
Что проверяли в банках
Результаты исследования Business Bank Account Opening Rank 2017 — это детальный ответ на основные вопросы, которые возникают у сотрудников банков, занимающихся развитием онлайн-банкинга для малого бизнеса:
- В каких банках процесс открытия расчетного счета устроен эффективнее и в чем эта эффективность выражается?
- Как в разных банках построен процесс взаимодействия с клиентом в ходе открытия расчетного счета для малого бизнеса?
- Что нужно исправить и что внедрить, чтобы организовать процесс открытия расчетного счета быстрее и удобнее для клиента?
Исследование проведено в июне-августе 2017 года методом тайного покупателя. В 20 российских банках тайные покупатели открывали счета индивидуальных предпринимателей, поэтапно фиксируя весь процесс от подачи онлайн-заявки до момента, когда у клиента был открыт расчетный счет и подключен интернет-банк.
Из 20 банков-участников открыть расчетный счет для ИП удалось в 18 банках. В Росбанке заявка была одобрена, но открыть счет не удалось в течение месяца после подачи заявления.
Запсибкомбанк отказал в открытии расчетного счета двум тайным покупателям, независимо друг от друга подавшим заявления на открытие счета. Лучшие результаты по совокупности факторов показали Модульбанк, Точка, Альфа-Банк и Тинькофф Банк. Все четыре банка предлагают возможность открытия счета без посещения офисов банка, однако в остальном, несмотря на схожие рейтинговые оценки, сильно различаются по организации процесса открытия счета и по отдельным ключевым метрикам.
В Точке наиболее простой для клиента процесс открытия счета, который состоит из 12 «условных действий»:
- 6 действий на этапе заполнения заявки на сайте: клиент вводит свой номер телефона, e-mail и ИНН, загружает скан паспорта, СНИЛС и декларацию о доходах;
- 3 действия во время следующего контакта: клиент по телефону отвечает менеджеру на 3 вопроса: вид деятельности компании, система налогообложения, обороты (реальные или ожидаемые);
- 3 действия во время встречи с клиентским менеджером: 1 подпись, подтверждение доступа в интернет-банк кодом из sms, подтверждение email.
Ближайший по простоте процесса Веста Банк открывает расчетный счет после 23 «условных действий», а Модульбанк после 28.
Вместе с тем, Точка среди четверки лидеров показала самое большое время ожидания реакции банка — почти 68 часов, из которых большую часть составило время ожидания встречи с клиентским менеджером, которую нельзя было назначить раньше, чем через 2 дня после заполнения заявки.
Альфа-Банк показал самое короткое суммарное время на контакты с банком в процессе открытия счета — 31 минута, включая встречу с клиентским менеджером.
Тинькофф Банк показал самое короткое время ожидание реакции банка среди банков, открывающих счета с выездом клиентского менеджера — чуть менее 26 часов.
Лидеры пользовательского опыта в среднем в 5-10 раз опережают другие банки по скорости открытия счета, минимизацации затрат времени и простоте процесса открытия счета.
Состояние рынка
Процесс открытия расчетного счета в банках-аутсайдерах драматически отличается от организации в банках-лидерах. В первую очередь это выражается в количестве посещений офисов банка для полного открытия расчетного счета: оно может варьироваться от 1 до 4. Учитывая временные расходы (в среднем 1 час 10 минут на поездку туда-обратно), необходимость ехать в офис банка увеличивает время открытия счета на 5 и более часов.
В банках, занявших последние места рейтинга, от клиента требуется гораздо больше сил и времени, чтобы открыть расчетный счет для малого бизнеса. Один из ключевых факторов, существенно увеличивающих сложность процесса, — заполнение длинных бумажных или электронных анкет. Например, в Азиатско-Тихоокеанском Банке нужно заполнить 11 разных документов в электронной форме (суммарно около 150 полей). В ВТБ24 при подаче заявления в офисе банка необходимо заполнить в двух экземплярах заявление на открытие счета и анкету индивидуального предпринимателя (от руки заполнить более 30 полей, включая ОГРНИП и ИНН).
Важное отличие лидеров рейтинга от аутсайдеров в том, что процесс открытия расчетного счета организован централизованно, и влияние человеческого фактора сводится к нулю.
Точка, Модульбанк и Тинькофф Банк обрабатывают каждую заявку по одной и той же схеме и автоматизируют большинство процессов. Когда заявка привязывается к определенному офису банка и за клиента отвечает конкретный человек, велика вероятность, что что-то пойдет не так.
Например, заявленное банком время на обработку заявления по факту оказывается существенно выше: Банк Уралсиб пообещал произвести проверку документов за 5 дней, а по факту сообщил решение спустя 15 рабочих дней после самостоятельного звонка клиента в банк.
Развитие рынка
Удобство процесса открытия расчетного счета является фактором выбора банка для обслуживания, а также значимо влияет на конверсию заявок в активных клиентов. Процесс открытия счетов будет развиваться по следующим направлениям:
- Онлайн-заявка, которую клиент начинает на веб-сайте банка, будет бесшовно переводить клиента в интернет-банк для подгрузки документов и отслеживания статуса открытия счета.
- Информирование клиента о статусе открытия счета и требуемых дальнейших шагах будет автоматизироваться – клиент будет получать уведомления по SMS, Email и в личном кабинете (интернет-банке).
- Количество полей в онлайн-заявках и анкетах будет сокращаться до минимально возможного – данные будут автоматически извлекаться из фотографий и сканов документов и из публично доступных реестров.
- Количество бумажных документов для заполнения и подписи будет сокращаться до одного и в перспективе до нуля.
- Все бумажные документы готовятся для клиента заранее – до визита в офис и встречи с клиентским менеджером. Количество действий и время обслуживания клиентским менеджером сокращается до 10-15 минут.
- Процедура активации электронной подписи на флешках и токенах, требующая отдельных действий со стороны клиента и визитов в офис банка, будет упрощаться, интегрироваться в процесс подачи документов на открытие счета или эволюционировать в электронную подпись по SMS.
- Процесс открытия счета будет управляться централизовано и будет меньше зависеть от филиальной сети.
Начать дискуссию