Менеджмент

«Кнопка» заявила о своих косяках, раскрыв данные клиента

Известный сервис удаленной бухгалтерии не только делает ошибки, но и открыто о них говорит - причем, даже тогда, когда клиентам это не надо. Между клиентом «Кнопки» и одним из основателей сервиса разразился нешуточный скандал. «Клерк», конечно же, не мог пройти мимо. Давайте посмотрим, есть ли вообще у аутсорсинга бизнес-сервисов основания сравнивать себя со штатными сотрудниками?
16,2 тыс. 644
«Кнопка» заявила о своих косяках, раскрыв данные клиента

Что за «Кнопка»

Сервис «Кнопка» работает удаленно и предоставляет клиентам услуги бухгалтеров, юристов и ассистентов. За это клиент платит в месяц определенную сумму. Рабочие вопросы решаются в чате через приложение. Сами сотрудники сервиса сидят в Екатеринбурге. Очные встречи не предполагаются. Обычно они проходят только на этапе заключения контракта с сервисом.

Зачем мы вообще это все рассказываем?

Оказывается, не все так радужно, как заявляют основатели сервиса. Вот что в своем Фейсбук рассказал Григорий Иванов:

Ну, как можно пройти мимо такого заявления? «Клерк» заботливый - и решил все выяснить.

Что не так?

Григорий Иванов - представитель компании-дистрибьютора программного обеспечения. С «Кнопкой» она работает всего пару месяцев, но уже недоволен. Говорит, что не может вспомнить документа без ошибок.

Компания Григория платит сервису чуть больше 30 000 руб. в месяц.

Мы спросили у него, где накосячил сервис. Он отвечает, что ошибки могут появиться везде - причем, самые глупые: «Например, у меня есть рукописный скан приказа. У него стоит №2. Говорю - сделайте в печатном виде, чтобы красиво было. Присылают с номером 1». 

Дальше - больше: «Говорю: вот счета на оплату. Сделайте по ним акты. Три счета, три контрагента. Делают три акта, в двух - ошибка в контрагенте». Взяли другого контрагента, как оказалось. Хотя в счетах все правильно.

Как думаете, штатный бухгалтер такое часто вытворяет? Или все имеют право на ошибку?

Особенно Григория разозила ситуация, когда ему зря пришлось ехать в отделение Пенсионного фонда. Причем, сначала, по наводке «Кнопки» в неверное: «Отправляет меня в отделение Пенсионного фонда. Говорят адрес, часы обеда. Все сначала клево. Езжай на Красноармейскую, обед с 13 до 14. Приезжаю в 12. А там обед с 12 до 13. Думаю, ну, бывает. Жду окончания обеда. В 13 узнаю, что это не то отделение и надо ехать на Северную. Приезжаю, а мне говорят - так все есть, вот ваш номер соглашения о сдаче электронной отчетности. Я спрашиваю, почему вы такие вещи говорите только при очном посещении? Они говорят нет, позвонили бы и мы все сказали». 

Григорий жалеет о том, что убил полдня на то, что можно было уточнить по телефону.

Сервис дает в пользование не только бухгалтеров, но и юристов с ассистентами. Про последних Григорий предпочел не говорить, потому что «ассистент вообще никакой». 

У юристов ошибки тоже есть: «Юрист говорит, давайте оформим сотрудника на такую-то должность с частичной занятностью. Подключается кадровик, говорит - сейчас все сделаю и делает оформление на всю ставку. Я опять тычу пальцем в ошибку и прошу исправить».

В «Кнопке» ответили, что надо было заполнить анкету на оформление сотрудника. А компании документы нужны были срочно, поэтому попросили сделать без анкеты. Григорий считает, что если задание идет не по заранее четко оговоренному скрипту, то проверять и вникать сервис не будет. 

Веселее всего с НДС. Гриша рассказал, что корень проблемы в том, что сначала все объясняешь одному сотруднику, а потом задачу решает другой: «У нас была установочная встреча с менеджером. Я рассказал, чем занимаемся и что делаем. Потом я отправлял им документ с детализацией деятельности (надо было подготовить для банка). А сегодня мне бухгалтер говорит: «О! Так вы не платите НДС». Ужас! Я рассказывал об этом менеджеру, в первичке вносили изменения, счета-фактуры готовили, детализацию отправлял - а она только сейчас увидела» (компания по сделкам с передачей ПО не платит НДС как айти-компания).

Что ответила клиенту «Кнопка»

Это то, что нам лично рассказал Григорий. Но еще раньше, после публикации его поста в Фейсбук к обсуждению подключился представитель сервиса. За перепиской в комментариях, честно признаться, наблюдать было очень интересно.

От сервиса комментрировал Антон Сизов, один из основателей. Сам себя даже на официальном сайте «Кнопки» он называет вождь. А вождизм, как известно, крайне неоднозначная штука. Но мы сейчас не об этом. 

Вот что именно Антон ответил клиенту в Фейсбуке:

Григория и тех, кто ему сочувствовал, как видно из переписки в скрине, возмутило, что о рабочей задаче компании «Кнопка» говорила открыто - прямо так, в Фейсбук. На что Антон ответил:

Тут даже владелец «Клерка» Борис Мальцев не выдержал и спросил, это что, официальная позиция сервиса - «не нравится, до свидания»? «Кнопка» ответила, что «подходит не каждому, мы честно об этом говорим людям, когда это понимаем и помогаем найти другой вариант. Иначе это совместная мука без конца и края». 

И вообще, о своих косяках сервис заявил открыто.

Гриша разочарован такими ответами сервиса: «Я понимаю, что старт - это сложный период. Закрывал глаза на косяки. Думал, потом же наладится. Когда получил очередную порцию ошибок и написал об этом пост. При этом мое отношение к сервису было положительное, я надеялся на, что мне сейчас кто-то ответит в почте: «Григорий, сейчас разберемся! Будем внимательнее. Давайте позвоним и поговорим, если надо срочно вмешаться». А в ответ получил комментарии от Антона, которые мне показались достаточно неуместными. Все его комментарии сводились только к объяснению, почему они из-за меня ошиблись. Ну, и в конце - типа «давайте вернем деньги, за август не платите, у вас завышенные ожидания!».

Если резюмировать, то ребята работают как «чайки» - прилетели, сделали дело и улетели. В контекст никто не вникает, никто ничего не проверяет, никто инициативу не проявляет. Это не команда, а отдельные сотрудники - они друг друга не слышат».

В результате у Григория уже новый бухгалтер. 

А мы обратились за комментариями к «Кнопке» уже как журналисты. 

Что «Кнопка» ответила «Клерку»

Антон Сизов дал нам интервью. И просил не вырывать слова из контекста, поэтому публикуем ответы такими, какими он дал. 

– Что значит, «Кнопка» не всем подходит?

– «Кнопка» подходит не всем, это правда. Более того, нет ни одной аутсорсинговой компании в мире, которая может сказать, что ее услуги подходят для всех клиентов. Мы не берем на обслуживание бюджетные организации, крупные компании, часть разного рода товариществ. Этот список довольно длинный. Есть аутсорсеры, которые берут на обслуживание только рестораны, например. Или только строительные компании, и на них специализируются.

– Это отраслевые особенности, понятно. А если конкретнее, кому вы не подходите?

– «Кнопка» не подходит для клиентов, которые:

  • требуют отвечать в течение 5-10 минут на их вопросы, мы можем укладываться в 2 часа;
  • требуют постоянное личное общение с бухгалтером и не готовы вести переписку в приложении;
  • настаивают на общении в их любимом мессенджере, а не используют приложение «Кнопки»;
  • настаивают на работе с банками, в которых не дают нам доступ к выписке;
  • требуют реакции на вопросы в ночное время и выходные дни;
  • злостно не платят налоги и требуют от нас разбираться с налоговой;
  • систематически задерживают оплату или не платят нам за услуги;
  • присылают нам все документы в последние дни отчетности и сразу требуют посчитать им налоги.

Это чем-то похоже на работу автодилера, который не может учесть все желания клиентов. Ты вынужден подстраиваться под его расписание, способ проведения ТО, платить за это и прочее. Ты не можешь приехать и сказать, сделайте мне ремонт немедленно. Скорее всего, вам откажут.

Бывает так, что наше представление о бэк-офисе для бизнеса расходятся с представлением некоторых клиентов. Значит, мы им не подходим. Не каждый клиент готов работать с нашим приложением, не каждому клиенту подходят наши цены и прочее. Айфоны или андройды ведь тоже не для всех подходят.

– Вы не дорожите клиентами, которые не вписываются в формат или же такое впечатление сложилось из-за накалившейся переписки с клиентом в посте?

– Переписка накалилась, это полностью моя вина. По сути, если клиент не вписывается в формат, мы стараемся как можно раньше это осознать и предложить пути выхода, чтобы не заводить ситуацию в еще больший тупик. Зачастую аутсорсинг является хорошим способом экономить, люди приходят к нам, увольняя целый штат бухгалтеров.

Через месяц-два работы оказывается, что мы просто физически не можем выполнить требования такого клиента и предлагаем способы выхода из «Кнопки». Да, мы считаем, что если совместная работа приносит одни проблемы, нужно такую работу как можно быстрее закончить и найти более приемлемый вариант.

Несколько десятков клиентов «Кнопки» мы передали в другие компании, где специфика обслуживания больше подходила их бизнесу. Части клиентов мы помогли найти бухгалтеров в штат, им так было удобней. Разница любого аутсоринга и нанятых людей по большей части заключена в двух ключевых вопросах. Первый – время реакции на вопросы директора в аутсорсинге выше, в то время, как нанятый бухгалтер делает все по щелчку. Второе – это контекст. Его нужно хранить, вовремя показывать бухгалтеру и другим ролям в потоке заданий от разных клиентов. Нанятый человек знает всю твою подноготную от и до.

– Вы сказали, что «косяки есть». Какие?

– В аутсорсинге «косяки» – это часть работы. Косячат все бухгалтера, просто все это тщательно скрывают.

Нам каждый месяц дают от 50 до 100 бухгалтерских баз для анализа и приема на обслуживание. Я знаю, о чем говорю. Больше всего проблем мы видим после нанятых в штат бухгалтеров. Ошибиться можно везде – в бухгалтерском документе, в платежках, в расчете налога, в расчете зарплаты, в договоре, в способе учета каких-то товаров или услуг, в валютной сделке. Частые ошибки в консультациях на всех уровнях. Дело не в профессионализме людей, это просто очень сложная область. Вы можете вести учет по букве закона, но конкретный инспектор в налоговой может принять незаконное решение - и вам заблокируют счет. От такого никто не застрахован.

Как мы с этим работаем. У нас два принципиальных момента. Первый, мы платим за ошибки, которые сами совершили. Просто берем на себя штрафы и пени по нашей вине.

– Прямо заплатите штрафы налоговикам?

– Налоговой будет платить клиент, конечно же. Мы возвращаем деньги, которые клиент платил за обслуживание нам, в размере штрафов. Это всегда вопрос договоренностей и форма может отличаться, тут мы идем на встречу. Такие прецеденты были. Кстати, это серьезное отличие от нанятого бухгалтера. Попробуйте взять с него хотя бы часть штрафа по его вине. Скорее всего, бухгалтер уволится в тот же день.

Плюс есть страховка на случай крупных проблем, но страховкой мы пока еще ни разу не пользовались.

Второй момент: каждая ошибка в «Кнопке» фиксируется в нашем приложении. Дальше проводится тщательная работа, копаемся в каком контексте произошла ошибка, разбираем ее до мелочей. Потом думаем, как улучшить технологию работы, в которой она возникла. Затем обучаем людей. Это сложная работа, дается она нам тяжело, но эффект уже виден. Ровно такой же путь прошла авиационная отрасль, у которой мы учимся принципам работы над ошибками. А сейчас самолет – самый надежный вит транспорта.

– Часто приходится решать проблемы с клиентами вот так, в Фейсбук?

– Нет, не часто. Конкретно в этой ситуации я был не прав, общался с человеком не самым лучшим образом. Мы потом созвонились, обговорили все моменты, в том числе и переписку в Фейсбуке. Я выслушал его и поблагодарил за обратную связь.

Рассказывайте, был у вас опыт работы с удаленной бухгалтерией и юристами? Что выбрали в итоге?

Комментарии

82
  • Leonova2023
    Косячат все бухгалтера, просто все это тщательно скрывают.

    Нам каждый месяц дают от 50 до 100 бухгалтерских баз для анализа и приема на обслуживание. Я знаю, о чем говорю. Больше всего проблем мы видим после нанятых в штат бухгалтеров.

    началася старая песня - "полей грязью штатного бухгалтера"

    P.S. Рада за Гришу, что он взял себе бухгалтера в штат

Банки

Суд арестовал имущество исполнительного директора Freedom Holding на 18,9 млн евро и 2 млн долларов

На денежные средства и имущество Тимура Турлова наложили арест по требованию Агентства по страхованию вкладов.

280

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Ведение бизнеса

Российским кемпингам будут присваивать звезды: организовать бизнес станет проще

Роскачество и Национальный Союз Профессионалов индустрии Кемпингов и Автотуризма (НСПКА) заключили соглашение о сотрудничестве, направленном на развитие и популяризацию новых видов туризма, повышение качества инфраструктуры кемпингов и безопасности автопутешествий.

ФССП взыскала долги по алиментам на 66 млрд рублей

Приставы вернули на 39% больше долгов по алиментам. Сейчас в работе 772,4 тысячи исполнительных производств.

Лучшие спикеры, новый каждый день
Бесплатно с Компенсации работникам

Компенсации дистанционным работникам в 2024 году: НДФЛ, взносы, расходы для целей налогообложения

В 2024 году удаленщикам, которые работают на собственном оборудовании, нужно выплачивать компенсации. Законодательство не ограничивает размер выплаты, но не всегда можно избежать начисления НДФЛ и взносов на нее или учесть ее в расходах. Разберем, как считать налоги и взносы при выплате компенсаций дистанционным сотрудникам и можно ли включать ее в расходы.

Компенсации дистанционным работникам в 2024 году: НДФЛ, взносы, расходы для целей налогообложения
Бесплатно с

Может ли муж или жена передать супругу остаток имущественного вычета. Мини-курс

Как имея общую совместную собственность супруги могут получить налоговый вычет и может ли один из них передать другому остаток имущественного вычета, разбираемся в мини-курсе.

Может ли муж или жена передать супругу остаток имущественного вычета. Мини-курс
Банки

Банки начали учитывать цифровые активы на отдельных счетах

В бухгалтерском учете кредитных организаций появились отдельные балансовые счета для учета ЦФА. Сейчас в активах банковского сектора на цифровые финансовые активы приходится 7 млрд рублей.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды

Внедряем электронный документооборот в учреждении, пошаговая инструкция

Бюджетным (автономным) учреждениям не стоит бояться перехода на электронное применение первичных документов. Цель использования последних исключительно из-за удобства применения и хранения.

Внедряем электронный документооборот в учреждении, пошаговая инструкция
Маркетинг

10 трендов в стратегических коммуникациях, которые изменят подход к маркетингу

Мир стремительно развивается и вносит изменения во все сферы жизни, включая методы и подходы к коммуникации. Новейшие технологии и цифровизация создают возможности для инновационного подхода к маркетинговым стратегиям.

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру

ИИ все же заменит бухгалтеров, говорят осталось чуть-чуть. Сами бухгалтеры так не считают. 🤖«Ночной бухгалтер» № 1644

Тут одно исследование провели и говорят скоро бухгалтеров и кадровиков можно будет заменить искусственным интеллектом без проблем. А вот сами бухгалтеры уверены, что этому не бывать. Ни один ИИ не справится с такими запутанными штуками как ЕНС или НДС.

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру
544
Цифровой рубль

Цифровой рубль будет подчиняться антиотмывочному закону

Центробанк будет оценивать подозрительные операции на электронной платформе, блокировать цифровые рубли и отправлять информацию в Росфинмониторинг.

Что такое прогрессивное налогообложение, к которому хотят прийти власти

Прогрессивное налогообложение — это система, построенная на принципе увеличения налоговых ставок в зависимости от роста уровня облагаемого дохода налогоплательщика. Чем больше доход получаем, тем больше налога платим.

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру
Охрана труда

Что должен знать сотрудник об охране труда. Какая ответственность грозит за ее нарушение

Для многих «охрана труда» — это всего лишь ежегодное посещение кабинета СОТ (службы охраны труда), чтобы поставить подпись в журнале прохождения инструктажа. На самом же деле это сложная система нормативов и мероприятий, которую контролирует государство. Знать все нюансы от рядового сотрудника не требуется, но ему стоит изучить свои права и обязанности в этой области — ведь речь идет в том числе о его личной безопасности.

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров
Обзоры новостей

⚡️Итоги дня: цены на пиво вырастут, IT-специалисты стали чаще брать займы «до зарплаты», каждый 3-й россиянин в группе риска по инсульту

Подготовили обзор главных событий дня. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.

201

Контент-маркетинг для чайников. Как использовать посты для увеличения продаж

Бизнесу важно найти своего клиента. Но как зацепить и завоевать его доверие, не вкладывая деньги в рекламу? Чтобы оставаться на плаву, компании необходимо постоянно искать новые способы привлечения клиентов. Один из таких способов — контент-маркетинг. В этой статье разберемся, что из себя представляет контент-маркетинг и какую пользу он может принести.

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру

Сотрудник должен выйти на работу на следующий день после заключения договора

Если в условиях трудового не указана точная дата, с которой работник должен приступить к выполнению своих задач, он обязан выйти на работу на следующий день.

47% работодателей оплачивают для сотрудников курсы повышения квалификации

Большинство компаний тратят на образование сотрудников не менее 10% от своих ежемесячных расходов. Работодателям важно, чтобы персонал умел пользоваться современными инструментами и быстро адаптироваться к изменениям.

УК РФ

Будут судить ИП за кражу земельных участков на 530+ млн рублей

В Московской области перед судом предстанет местный предприниматель, обвиняемый в организации преступного сообщества для хищения земельных участков.

НДС

Обновлены данные о безопасной доле вычетов НДС

ФНС обновила сводные статистические данные по НДС по регионам. На сайте службы опубликована форма 1-НДС по состоянию на 1 января 2024 года. Плательщикам НДС их следует использовать для самоконтроля.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру

Кейс. Переход с 1C:УПП на 1C:ERP с внедрением механизма расчёта себестоимости и учетом продукции «в пути»

Как учитывать товары и комплектующие в пути. Технология быстрого внедрения.

Кейс. Переход с 1C:УПП на 1C:ERP с внедрением механизма расчёта себестоимости и учетом продукции «в пути»

Интересные материалы

Метод GTD: как делать дела сделанными

Говорят, когда у человека много задач, он лучше работает. Да ладно?!

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру