Интернет-банкинг

Что делают банки, чтобы клиенты не бежали к другим

Клиенты хотят, чтобы банки перестали быть скучными и увидели в них индивидуальность.
2,1 тыс. 369
Что делают банки, чтобы клиенты не бежали к другим
Иллюстрация: Ирина Григорьева / Клерк.ру

Клиенты хотят, чтобы банки перестали быть скучными и увидели в них индивидуальность. Как кредитные организации решают эту задачу?

Надежность больше не является главным требованием клиентов к банкам. Поколение миллениалов (рожденные с 1980-х по 2000-е) требует, чтобы кредитные организации были как можно удобнее и подстраивали свои продукты под их потребности. Согласно результатам опроса, которые приводит ректор Российской экономической школы (РЭШ) Рубен Ениколопов, 60% респондентов готовы сменить банк из-за неудобной технологической платформы.

«Интерфейс играет огромную роль, задача — сделать кастомизированную платформу, которая бы давала, может быть, иллюзию контроля, что они могут подстроить продукты под себя», — сказал Ениколопов в ходе дискуссии на ПМЭФ-2019. Он указал на еще одну особенность этого поколения — они не верят экспертам, а прислушиваются к советам в соцсетях. Отчасти это связано с тем, что молодые люди пострадали от рецессии в 2008-м.

«У них подорвано доверие к экспертам. Позиция „Я вам даю деньги, вы ими управляете“ им несвойственна. Они сами активно всем занимаются, что не всегда приводит к хорошему результату. Они требуют высокого уровня кастомизации продуктов, именно в силу того, что многое они делают самостоятельно, например сами выходят торговать на биржу. Это глобальная особенность поколения во всем мире. Вторая особенность в том, что у них меньшая склонность к риску, чем у предыдущих поколений, они больше хранят деньги в кеше, в активах, которые можно потрогать», — отметил он.

«Личные советы для них не менее важны, чем советы профессиональных участников рынка. Это связано с тем, что поменялась система коммуникаций. Индивидуальные горизонтальные связи начинают играть гораздо более важную роль. Соцсети и слухи играют не меньшую роль, чем профессиональные советы», — добавил ректор РЭШ.

Не хочу, чтобы общались скриптами

«Миллениалы хотят общаться на своем языке. Если мы думаем, что будем общаться с ними скриптами, я по себе могу сказать: я не хочу, чтобы со мной общались скриптами. Я даже боюсь позвонить в кол-центр, я хочу общаться на своем языке, возможно, через чат-боты, которые будут учиться и понимать, как отвечать», — сказал старший вице-президент ВТБ Владимир Потапов.

«Одним из трендов является то, что представители молодого поколения любят, когда их развлекают, они не любят, когда им скучно. Сейчас банк у них ассоциируется с чем-то скучным. Поход в банк — это как визит к стоматологу. Идти в банк физически они не хотят», — считает старший вице-президент по развитию бизнеса Тинькофф Банка Артем Яманов.

При работе с миллениалами банки делают ставку на мобильные сервисы и приложения, которые почти полностью дублируют функционал офисов. Так клиентам не надо тратить время на то, чтобы подключить какую-то услугу или операцию: они делают это прямо из дома с помощью телефона или компьютера, говорит директор департамента розничных продуктов МКБ Алексей Охорзин.

«Другой важной особенностью финансового поведения молодежи является привычка пользоваться мобильными устройствами. Сегодня оплатить практически любые покупки можно с помощью телефона, поэтому носить с собой карту стало не обязательно. Также молодое поколение чаще пользуется различными бонусными программами и обращает внимание на предложения банков по кешбэку. Кроме этого, в недавнем исследовании МКБ было установлено, что клиенты, ставшие „цифровыми“, тратят на 15% больше, чем те, кто предпочитает ходить в офисы», — рассказал Охорзин.

При этом Артем Яманов указывает, что тренд на простоту и мобильность уже отыгран. «Раньше банкиры действительно думали продуктовыми рядами, это было обусловлено инфраструктурой, регулятором, так исторически сложилось, об удобстве клиентов никто не думал. Потом пришла парадигма „быстро, дешево, красиво“. Все начали перерисовывать интерфейсы и делать онлайн-платежи. Это уже отыгранный тренд. Сейчас люди ищут не „быстро, дешево, красиво“, а какие-то финансовые решения, созданные именно для них», — сказал он, добавив, что банк движется в сторону решений, построенных на искусственном интеллекте. «Мобильная эра заканчивается, следующая будет эра искусственного интеллекта. Сейчас подрастает поколение, которое общается с искусственным интеллектом», — подчеркнул он.

«Реальность такова, что будет все больше и больше искусственного интеллекта. Надо принять эти технологии, вы либо это принимаете, либо вы будете за бортом очень быстро», — предупредила директор по анализу данных Accenture Афина Каниура. По ее мнению, банкам необходимо двигаться в сторону создания экосистем, предлагая потребителям все больший набор решений. «Например, создавать сервисы по подбору недвижимости, используя искусственный интеллект, создавать продукты и сервисы, которые будут упрощать их жизнь», — отметила она.

Клиент перестал быть пассивной массой

Клиенты требуют признания своей индивидуальности и хотят участвовать в создании финансовых продуктов, согласен председатель совета директоров QIWI Борис Ким. «Клиент из пассивной массы становится активным участником диалога. Очень важно для миллениалов быть услышанными, быть в какой-то степени соавторами продукта», — сказал он.

По его словам, раньше банкиры мыслили в категории продуктовой линейки и каналов дистрибуции, сейчас все поменялось. «Клиент имеет огромную силу, потому что выбор очень большой. Кроме того, продуктовый слой отделяется от инфраструктурного, и это сильно повышает предложение на рынке, увеличивает силу клиентов», — объяснил Ким. «Наши клиенты могут быть нашими бета-тестерами, пропагандистами, соавторами продуктов», — подчеркнул он.

Нет смысла отдельно выделять миллениалов и создавать для них специальные продукты, считает президент — председатель правления финансовой группы «БКС» Олег Михасенко.

«То, как человек потребляет финансовые продукты, связано с жизненным циклом. Молодежь тратит на более простые вещи, на путешествия, более старшее поколение — на семью, пожилые люди — на аптеки. Люди взрослеют, и у них меняются приоритеты. Что касается таких вещей, как простота, удобство, — понятно, что они важны для клиентов всех возрастных групп», — указал Михасенко.

Комментарии

1
  • CHARIS Baidan

    надо менеджеру банка знать финансовую грамотность для народа на доступном языке,так как не всегда можно получить консультацию доступно

Быть бухгалтером хочу, пусть меня научат... или нет. Можно ли стать бухгалтером самому с нуля и что для этого надо знать

Меня на этот пост вдохновил вопрос пользователя в телеграм-канале. Она попросила помощи в заполнении упрощенной отчетности и уточнила — справится ли она сама, если она не бухгалтер? И, правда, а можно ли вести учет и при этом не иметь образования бухгалтера и всему научиться самому.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
70

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Сотрудник банка отдохнул за границей и обогатился за счет клиентки на 29 млн рублей

Сотрудники управления экономической безопасности и противодействия коррупции МВД по Ростовской области выявили факт многомиллионного мошенничества в особо крупном размере сотрудником банковской организации.

ВЭД

Три главных изменения 2024 года для бухгалтера ВЭД

Продавцы из ЕАЭС начнут платить налоги в российскую казну, бизнес освободят от отчетности по мелким сделкам с зарубежными партнерами, а цифровые активы становятся обычным способом расчета.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
Лучшие спикеры, новый каждый день

Обязательную маркировку ювелирных изделий перенесут на 2025 год

Чтобы снизить нагрузку с Пробирной палаты, которая будет ставить клеймо на украшения, Минфин перенесет срок обязательной маркировки на 1 сентября 2025 года.

С 1 мая запустят эксперимент по маркировке моторных масел

Для борьбы с контрафактом на рынке Минпромторгу предложили включить в эксперимент по маркировке не только моторные масла для автомобилей, но и свечи зажигания, детали подвески и рулевого управления.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Акцент на проверки

Вебинар — простой способ разобраться в любом важном для бухгалтера вопросе. «Клерк» приглашает на вебинары экспертов-практиков, которые понятно и с примерами разберут любую тему. Вы можете задавать спикеру вопросы и он ответит на них в прямом эфире.

Иллюстрация: freepik/freepik
Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Экспорт

Минпромторг сократит список экспортеров, которые могут получать транспортные субсидии

Изменения затронут только тех, кто занимается экспортом товаров из высокомаржинальных групп.

С 01 апреля 2024 года порог беспошлинного ввоза товаров, возможно, вернется к уровню €200 евро

Но подготовка новых документов не началась.

УК РФ

Опасное производство 2 года работало без лицензии и получило доход 26 млн рублей

В Ставропольском крае перед судом предстанет обвиняемый в незаконном предпринимательстве с извлечением дохода на сумму более 26 млн рублей.

Обеспечительные меры при ВНП, предварительные обеспечительные меры + защитный лайфхак

Всегда ли налоговики могут наложить обеспечительные меры (арест) на имущество по результатам проверки?

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру
7
99

Кто имеет право работать неполный день

Если у сотрудников есть основания для неполной занятости, работодатель должен установить удобный для работника график и снизить нагрузку.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Платные и бесплатные

Собрали для вас анонсы вебинаров на апрель 2024 года.

Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Каким числом выставлять счет-фактуру на аванс: бухгалтеры разбираются с формулировками в НК. «Ночной бухгалтер» № 1652

В телеграм-канале «Клерка» бухгалтеры спорили о том, какую дату указать в счет-фактуре на аванс — день получения аванса или любую из последующих пяти дней, которые даны на выставление документа. Истину нашли (вроде).

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
178
IT-компании

Яндекс запустил линейку нейросетей YandexGPT третьего поколения

Искусственный интеллект нового поколения лучше работает со сложными задачами. Бизнес может самостоятельно дообучить нейростеть.

44
Бесплатно с Архив документов

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс

Разбираемся в мини-курсе, какие типы хранения кадровых документов выделяют и какова продолжительность хранения кадровых документов.

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс
НДФЛ

В 2024 году ФНС разошлет уведомления на НДФЛ с процентов по вкладам за 2023 год

В 2024 году вкладчикам впервые необходимо будет уплатить НДФЛ с процентов от банковских вкладов за 2023 год.

Перерасчет имущественных налогов будут делать по-новому

Физлица будут направлять в ИФНС заявления на перерасчет налога на имущество, земельного и транспортного, к которому можно приложить документы, а можно и не прикладывать. Налоговики будут рассматривать это заявление 30 дней.

Как разработать эффективную программу обучения для новых сотрудников

Обучение персонала — сложный и многогранный процесс. Если проводить его правильно, он может стать ключевым инструментом для усиления корпоративной культуры, увеличения продуктивности и стимулирования мотивации сотрудников.

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру
5
48
УК РФ

Поиск бывшего гендира может вылиться в вымогательство

Сотрудники главного управления уголовного розыска МВД совместно с коллегами из Красноярского края задержали подозреваемых в серии вымогательств у бизнесменов.

Интересные материалы

⚡️Итоги дня: Ozon изменил расчет сбора, Дурова призвали внимательнее следить за Telegram, Камчатку трясет

Подготовили обзор главных событий дня. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.