Клерк.Ру

Доверяй, но проверяй

На фото Константин Харский, генеральный директор ООО "Ценностное управление для бизнеса"

Много лет наблюдаю, как доверие клиентов является локомотивом бизнеса, а отсутствие оного - тормозом или заслуженным осиновым колом. Сегодня  приглашаю поговорить о доверии клиента. О природе явления, так сказать.

Моя работа предполагает довольно много поездок по стране, а страсть определяет транспорт. Я езжу на автомобиле. Это подводка вот к каким мыслям… Пролетая по дорогам нашей необъятной, наблюдаю много-много мест, где можно было бы перекусить. Но привередливость в еде и параноидальная требовательность к сервису часто оставляют меня голодным. Я бы вообще не останавливался возле этих заведений, но я знал, что рано или поздно мне придется писать на эту тему, т.е.  мне был нужен непосредственный, личный опыт.

Итак, первый пример из жизни.

Трасса М4, примерно 250-300 км от Москвы, пора остановиться, размяться, перекусить и двинуться дальше. Так я и сделал. К слову сказать, со мной были два спутника, точнее две спутницы. Мы одеты, на мой взгляд, прилично. Мой автомобиль в одиночестве стоит на стоянке перед кафе и вполне убедительно демонстрирует сносное благосостояние владельца.

Заходим в кафе. Некто, напоминающий охранника, сидит спиной ко входу и смотрит то ли футбол, то ли другую не менее познавательную передачу. Дама, напоминающая сотрудницу кафе, сидит за одним из столиков кафе и грызет семечки, складывая шелуху в симпатичную, но большую горку на том самом столе.

Кх-м. Есть я тут точно не буду. Но, может быть, хотя бы по чашке чая? Мы решили присесть за столиком перед кафе, на улице - не терять же, возможно, последний теплый вечер в этом году. Попросили чай, убедили тетеньку, что сахар кладут не в чашку, а рядом, тем более, что некоторые эстеты чай вообще без сахара пьют. Взяли чашки, вышли из кафе и сели за столик рядом со входом. Да, из машины достали бутерброды.

Сидим, пьем чай, кушаем бутерброды, наслаждаемся погодой и думать не думаем о сотрудника того кафе, как вдруг на ступеньках появляется та самая тетенька, которая громко вздыхала, потому что мы не разрешили ей положить купленный нами сахар в купленный нами чай. Вышла, посмотрела на нас. На несколько секунд скрылась и вернулась со щеткой и ведром и стала в трех метрах от нас драить ступеньки крылечка кафе. За что и поплатилась, войдя в число примеров, на которых я демонстрирую приемы сервиса и антисервиса, короче - надолго влипла в историю. 

Хотите верьте, хотите нет - она следила за нами, чтобы мы не сперли три бокала, из которых пили чай. Это либо печальный предыдущий опыт, либо - и это гораздо вероятнее, на мой взгляд! - моделирование. То есть, тетушка прикинула наше поведение на себя и поняла, что единственным объяснением нашего поведения является намерение спереть бокалы, она бы так и сделала. Из такого моделирования логично вытекает, что за нами нужен глаз да глаз.

Доверие… откуда оно берется… и насколько дорого стоит?

Второй пример из жизни.

На трассе Москва-Санкт-Петербург очень много разных кафе и не только. Возьмем, к примеру, городок Крестцы. Чем он известен автолюбителям? Тем, что после правого поворота (по дороге в Питер) в тени кроны большого дерева стоит автомобиль сотрудников ДПС, о котором, как правило, предупреждают встречные машины, и тем, что вдоль дороги по обе стороны расположились владельцы пирожков и самоваров. Самовары дымят и варят воду для кофе и чая, а пирожки… не знаю, что про пирожки сказать, полагаю, что пирожки лежат и ждут тех, кто их выберет.

Я ни разу не останавливался у самоваров и ни разу не пил тот чай. Почему? Потому что согласен с одной фразой из одной книги1 - «Лучше перепароноить, чем недобдеть». У меня нет ни малейшего доверия к владельцам пирожков и самоваров.

Теперь хватит примеров, пора двигаться к развязке статьи. Доверие. Чье оно дитя? Кто его рождает? Истинное доверие  может родиться от знания приоритетов (будем говорить только о доверии к поставщику товаров и услуг, хотя тему можно понимать максимально широко).

Если мы знаем, что для поставщика важно, то этого достаточно, чтобы решить можно ему доверять или нет. Давайте проверим тезис. Перед нами два выписанных рецепта. Один выписал врач, для которого важно личного обогащение любой ценой, для другого важно наше здоровье. Мы какому рецепту доверимся? Так, ну это просто. Другой тест нужен.

Перед нами два проповедника. Для одного важно спасти нашу душу, для другого - увеличить доход прихода. Кому из них мы больше доверяем? Так, снова слишком просто и очевидно.

Перед нами два [advert=96]предпринимателя[/advert]. Один говорит, что его главный приоритет -прибыль, а другой… а есть ли другие? Есть ли такие [advert=99]предприниматели[/advert], для  которых есть вещи важнее прибыли? Как бы мне не рассмешить уважаемую публику…

Может быть, есть предприниматели, для которых репутация важнее прибыли, или закон важнее прибыли, или жизни клиента важнее прибыли?  Может есть такая авиакомпания,  для которой жизнь клиента важнее прибыли?  Может быть, есть производитель детского питания, для которого здоровье ребенка важнее прибыли?

Если бы такие предприниматели были, то им можно было бы доверять. Но разве не глупо доверять компании, для которой не жизнь и здоровье клиента, а прибыль на первом месте?  

Предпринимателю требуется найти ответы на три важных вопроса:

1) Смогу ли я вести успешный бизнес без доверия2 покупателей? Если ответ положительный (Да, смогу), то вопросов больше нет.

2) Что для моего бизнеса будет важнее, чем получаемая прибыль? Если вразумительного и вдохновляющего ответа нет, то [advert=97]предпринимателю[/advert] следует или пересмотреть свой ответ на первый вопрос или отказаться от мечты о собственном бизнесе.

3) Как наглядно и убедительно я буду демонстрировать свои приоритеты клиентам и как долго я смогу противостоять беспринципным конкурентам, готовым ради прибыли на всё?

Помните наш разговор о владельцах самоваров в Крестцах? Как вам кажется, каков их ответ на вопрос «Смогу ли я вести успешный бизнес без доверия со стороны покупателей?» Их ответ - «Да, смогу». А всё потому что значительному числу клиентов все равно, из какой воды им сделали чай, все равно, как испекли пирожки. Значительное число клиентов удивительно всеядны и не привередливы (и гордятся этим!). Сейчас владельцам самоваров и пирожков нет нужды в моем доверии. Зачем оно им? Им и так хорошо.

Страховые компании тратят огромные бюджеты на PR и рекламу, но опасаются спросить своих клиентов: «Вы нам доверяете?»

Банки, зная, что клиенты им не доверяют, страшатся массового востребования вкладов. И правильно, что страшатся. Только усилия свои они концентрируют не на завоевании доверия (может быть, они  просто не знают, как это делается3 ?), а на лоббировании удобных законов, при которых доверие вкладчика стало бы ничтожным слагаемым, которым можно пренебречь.

А вот вы, лично вы, уважаемый читатель, какую воду пьете? Я - лет пятнадцать уже пью только родниковую. Роднику, бьющему из-под земли - доверяю, трачу время на поездки к нему и стояние в очереди милых людей, разделяющих мои приоритеты. А вы пьете бутилированную воду? Нет? А почему?

Мой вопрос: почему вы не пьете бутилированную воду?

Примечание: у меня нет бизнеса, нет доли в бизнесе, нет мыслей о доле в бизнесе,  продающим бутилированную  воду. Просто любопытно. Да и интересно читать ваши  комментарии. Пишите их.

1.  Книга «Благонадежность и лояльность персонала», К. Харский

2. Или обманывая доверие, или внушая доверие…

3. Имеются в виду не хитрые приемчики, типа «Народное IPO», а настоящее и заслуженное доверие.

Константин Харский

генеральный директор ООО "Ценностное управление для бизнеса"