Конференция Все статьи автора 25
7 составляющих клиентоориентированности
В SQI Russia мы исходим из того, что одна из первостепенных задач любой компании – это способность самостоятельно поддерживать и развивать внутри себя культуру сервиса. Сумев изменить себя изнутри, компания автоматически меняется и внешне, создавая устойчивые эмоциональные связи с Клиентами, увеличивая свою рыночную долю и выдавливая с рынка конкурентов.
Чем больше зарплата - тем хуже работа
В SQI Russia мы провели исследование того, как влияет повышение заработной платы сотрудника на уровень обслуживания клиентов, и обнаружили интересную закономерность: 98 из 100 опрошенных генеральных директоров отметили, что не наблюдали прямой зависимости повышения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания при повышении заработной платы сотрудникам компании.
Хотите распрощаться со своими мечтами, разрушьте мечты ваших сотрудников
Вы как владелец бизнеса вкладываете огромные средства в то, чтобы ваше детище работало, а это – и первоначальные инвестиции в основные фонды, и текущие расходы на поддержание функционирования бизнеса. В зависимости от размера предприятия суммы могут варьироваться от десятков тысяч до миллиардов рублей. Помимо денежных сумм на кон ставится и жизнь, которую вы вкладываете в то, чтобы ваша мечта обрела реальные очертания, начала приносить устойчивый доход и радовала сердце и душу.
Богатая компания – богата эмоционально
Представьте себе, что я пришел к вам, как к руководителю компании, завода или магазина и сказал, что вам надо инвестировать деньги не в рекламу, маркетинг, офис, склады и т.д., а в сотрудников, создавая позитивную, открытую атмосферу в вашей компании. Что вы мне ответите? А что, если бы я с этим вопросом пришел к другим руководителям?
Если клиент всегда прав, то вы всегда банкрот
Считается, что так полюбившаяся всем фраза: «Клиент всегда прав», появилась в 1924 в качестве слогана сети магазинов Гордона Селфриджа – основателя универмага Selfrige в Лондоне. По другой версии, еще раньше сеть отелей Ritz использовала в качестве своего девиза фразу: «Клиент никогда не бывает неправ».