Управление персоналом

Закон Паскаля в бизнесе

В юности я был поражен доводами книги Эриха Фрома "Искусство любви". Он констатировал несколько бесспорных фактов, потом задал несколько интересных вопросов. Известно, что нет другой деятельности, которую люди бы начинали с такого количества надежд, желаний и ожиданий, как новое знакомство (извините за старомодный подход) с особой противоположного пола, когда обоим так хочется любви, близости, нежности, понимания, счастья…
1,6 тыс. 613

Радмило М. Лукич
E-xecutive.ru

5 мифов о том, что продавцы должны делать, и что они могут сделать

В юности я был поражен доводами книги Эриха Фрома "Искусство любви". Он констатировал несколько бесспорных фактов, потом задал несколько интересных вопросов. Известно, что нет другой деятельности, которую люди бы начинали с такого количества надежд, желаний и ожиданий, как новое знакомство (извините за старомодный подход) с особой противоположного пола, когда обоим так хочется любви, близости, нежности, понимания, счастья… Чем больше страдаем одиночеством и отчужденностью, тем больше надежд, что именно эта новая женщина (или мужчина) и есть счастье и спасение. С другой стороны, эти попытки построить "самые-самые" отношения, к сожалению, как правило, заканчиваются неудачно. А парадокс состоит в том, что даже после десятка неудачных попыток, все находят простое объяснение случившемуся: пока мне не встретилась (не встретился) та самая (тот самый). Не повезло! И всех такое объяснение устраивает. Редко кто готов подойти к этому эмоциональному вопросу аналитически. Почему мы редко задумываемся о том, как мы выстраиваем отношения, что знаем про себя, про других, про любовь? Да нет, проще верить, что в следующий раз повезет, и появится ОНА (ОН).

Что мы наблюдаем в данном случае? Неудачные попытки; диагноз, который нам нравится, и которому хотим верить; повторные неудачи; нежелание изменить диагноз, соответственно и поведение.

Данный диагноз нам нравится, между прочим, еще и потому, что содержит два замечательных факта: со мной все ОК, это вопрос везения (1) и ничего делать не надо, все и так само произойдет, либо не произойдет (2).

А что же в бизнесе? Полная аналогия! Что легче сказать хозяину бизнеса?

а) Вообще-то, все ОК, только нужны продавцы пошустрее.

Либо:

б) Надо начать длинную и нудную процедуру аудита, потом скорее всего BPR, и постараться в итоге получить новую эффективную структуру, изменив при этом образ жизни и привычки всей компании.

Думаю, что чаще всего звучит вариант "а" - нет у меня тех самых-самых продавцов, а так все в порядке.

Давайте попробуем разобраться с тем, что продавцы на самом деле должны делать, и что они могут сделать.

Миф 1: Продавцы определяют объем продаж.

Правда: Продавец должен добиться первой продажи, а станет ли клиент постоянным клиентом (повторные заказы), зависит от работы всей компании. Как известно, на общий объем сделок постоянные клиенты обычно влияют значительно больше, чем новые. Да и где продавец найдет новых "правильных" клиентов, тем более, если он не может сослаться на существующих довольных? В компании далеко не всегда действует аналог закона Паскаля, т.е. явление, при котором давление со стороны рынка равномерно (или хотя бы частично) распределяется среди всех отделов и департаментов. Обычная картина другая: все (помимо продавцов) ведут себя скорее как критики, аналитики, болельщики, как угодно, но только не как игроки в одной команде с продавцами. А если еще учесть, что отделы бухгалтерии, логистики, маркетинга, производства, как правило, раздуты по штату, а отдел продаж, как правило, сжат, тогда и получается следующая карикатура. После обеда народ озабоченно (между зевком и сигаретой) обсуждает: "Что-то у продавцов опять проблемы, то ли план не выполняют, то ли тендер проиграли, то ли старые клиенты уходят, то ли новые продукты не продаются". А подтекст понятен - "мы тут ни при чем!".

Миф 2: Хороший продавец должен продавать любой товар.

Правда: Хороший продавец может продать (один раз, два) любой товар, но он его не может продавать в течение долгого времени. К тому же, такие продажи отрицательно сказываются и на будущих продажах, и на имидже фирмы, и на имидже продавца. А плохому продавцу легче обмануть клиента, чем бороться за изменения в своей компании. Хозяева компании все время переживают за количество клиентов, а переживать надо за количество постоянных клиентов, обращая внимание на то, какой компания должна быть, чтобы клиенты возвращались. Не надо бояться голода, надо привести в порядок пищеварение.

Миф 3: Продавец должен построить такие отношения с клиентом, что тот будет покупать только и всегда у нашей компании.

Правда: Клиенты выбирают рационально, нейтрально или эмоционально, включая и гибридные варианты, т.е. смесь упомянутых подходов. Только, если клиент выбирает исключительно эмоционально, у продавца есть шанс оставить в тени характеристики компании и продукта, и перевести клиента в поле личных отношений, сделав СЕБЯ ключевым элементом выбора. Но не всегда клиенты выбирают только эмоционально. Продавец может создать преимущество своей компании и при прочих равных с другими компаниями, и даже при некотором отставании компании или продукта, но наверстать все упущения в одиночку он не может. Спросите у клиента, как он выбирает. Потом в списке условий, при которых совершается покупка, выделите, кто за что отвечает. В этом списке вам непременно встретятся такие факторы, как наличие товара на складе, условия оплаты и доставки, сервис, дополнительные услуги… Одним словом, можно сказать, перефразируя известную фразу: продажи - это слишком серьезное дело, чтобы доверить его только продавцам. Совет: надо сделать внушение всем отделам и убедиться в том, что в них хоть кто-то думает в рыночных категориях.

Миф 4: Продавец может сделать так, чтобы компания была сфокусирована на клиенте.

Правда: Сделайте список-рейтинг внутренних приоритетов компании. Если в этом списке отдел продаж не находится на первом месте среди прочих отделов, то в рейтинге внешних приоритетов клиент не может оказаться на первом месте. Это - взаимосвязанные вещи. И второй момент: не надейтесь, что ваши сотрудники (и не только из отдела продаж) станут относиться к клиентам лучше, чем вы сами к ним относитесь.

Миф 5: Продавец должен донести до клиента мысль об уникальности продукта и компании.

Правда: Нельзя донести то, чего нет (если мы живем не в сказочном мире, где существует загадочное "то, не знаю что"). Попытка создать или изменить содержание (то есть, саму компанию) чаще всего подменяется трюком, который сводится к изменению имиджа компании. Это совершенно разные вещи, которые отличаются между собой, как понятия "быть" и "казаться". Первое - это долгий и кропотливый процесс, требующий и видения рынка, и выработанной стратегии, и определенного позиционирования компании и ее продукта. Второе - простой, недорогой продукт: он стоит пары недель (а то и дней) работы консультанта-шамана. Продавцов заставляют жить на оперативном уровне, и при этом решать вопросы возникающие на уровне стратегическом. Продавцы по определению делают то, что срочно, а кто-то другой (до сих пор ищем, кто именно) должен заниматься тем, что важно. Продавцов обвиняют в том, что они не умеют внушить мысль об уникальности компании (как будто бы она a priori существует, только доносят ее плохо). А когда продавцы спрашивают у компании, в чем же состоит ее уникальность, ответа просто нет, либо он непонятен для клиентов, настоящих и будущих. Классический вопрос продавца, который он мечтает задать всем, надеясь, что кто-то ему ответит: мой клиент выбирает только на основе цены, а мы не самые дешевые. Как нам быть?

Беда в том, что компании обычно предлагают "все для всех": нет и намека на рыночную нишу, на целевую группу. Вообще-то, такая группа есть всегда, и это те, у кого много денег и мало информации. Только клиенты теперь становятся все более грамотными.

Самое смешное, что такие важные шаги, как продвижение имиджа компании на рынке, ожидаются от продавцов среднего возраста 23 года, у которых лишь полтора года стажа (консультант в салоне), а годовой доход такой, что с ним впору стать последователем Махатма Ганди.

Итог таков. Роль продавца очень важна. Он расширяет контактную поверхность между компанией и рынком, он находит новых клиентов, он доносит стратегию компании (если таковая имеется) до внешнего мира, он в жесткой борьбе обеспечивает кислород, которым дышит компания. И это уже много. Помогите продавцам делать то, что они делают, защитить уже достигнутые успехи, и не сваливайте на них всю ответственность за успех на рынке и финансовые результаты компании.

Продавцы в бизнесе - это нападающие в футболе. На прошлом чемпионате мира сборная Бразилии стала победителем благодаря всей команде, а не одному Рональдо. Команда держала оборону, не пропускала мячей, сама создавала голевые моменты, а Рональдо точно использовал только некоторые из них. И все вместе сработало на победу. Представьте себе картину, в которой вся команда на трибунах, а Рональдо сначала защищает ворота, потом пасует, бежит, навешивает и забивает. Нереально? Не более реально и то, что отдел продаж приведет вашу компанию к рыночному и финансовому успеху, если ему не помогать всей компанией.

Начать дискуссию

Кадровый аутсорсинг: в чем выгода

Штрафы за неправильное ведение кадрового делопроизводства достигают в некоторых случаях 200–500 тыс. руб., а проверки ГИТ в последнее время происходят все чаще. 

Кадровый аутсорсинг: в чем выгода

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Верховный суд: ВТБ будет платить НДС за лицензии Microsoft

Поставщик программного обеспечение выиграл суд с банком ВТБ. После изменения налогового законодательства ему пришлось заплатить НДС по сублицензионному договору. Теперь программный НДС будет возмещать ВТБ.

Часть команды, часть корабля? Как теперь сотрудничать с самозанятыми без штрафов и доначислений в налоговую: 3 совета от юриста

С первого марта вступил в силу новый приказ Минтруда, и он серьезно затронет ваш бизнес, если вы работаете с самозанятыми. Государство решило заняться теми, кто пытается обходить налоги, и ваши отношения с самозанятыми исполнителями будут под особым контролем.

Лучшие спикеры, новый каждый день

До 1 апреля надо сдать бухотчетность за 2023 год

Организации на всех режимах налогообложения должны сдавать бухгалтерскую отчетность не позднее 3-х месяцев после окончания отчетного года. Крайний срок сдачи за 2023 год – 01.04.2024 включительно.

ПСН

🔨 ИП на ПСН должен сам оказывать услуги, а не перезаказывать их у других ИП. Эксперт: достаточно спорная позиция Минфина

Заключение предпринимателем договоров субподряда с другими ИП не вписывается в рамки патента.

97

Кредиты и не только: способы финансирования предпринимателей

В 2023 году количество малых и средних предприятий в России увеличилось на 500 тыс. — до 6,3 млн. Это стало рекордом за всю историю существования реестра МСП.

Кредиты и не только: способы финансирования предпринимателей
Опытом делятся эксперты-практики, без воды

ТОП-15 курсов по 1С:Документоборот (делопроизводство) в 2024 году

В этой статье мы собрали платные и бесплатные курсы по 1С:Документообороту.

ТОП-15 курсов по 1С:Документоборот (делопроизводство) в 2024 году
Банки

Клиенты ВТБ будут получать кешбэк в рублях

ВТБ по программе мультибонусов будет начислять кешбэк в реальных рублях. Клиенты могут установить избранные категории товаров для получения повышенных бонусов до 25% с покупок.

🏃 Какие выплаты положены работнику при увольнении переводом. Эксперт: допвыплаты на уровне закона были бы странными

Если сотрудник увольняется переводом к другому работодателю, то никаких выходных пособий и компенсаций в ТК за это не предусмотрено.

143

Руководители рассказали, почему готовы отказаться от должности. Исследование

Больше трети руководителей в России готовы отказаться от своей должности, чтобы начать строить карьеру в новой профессии.

Инвесторы жалуются на «Лукойл» из-за сокрытия финансовой отчетности

Компания в отчетности по МСФО за 2023 год не сравнила результаты с прошлым годом, ссылаясь на постановление, которое перестало действовать.

Электронный документооборот в сфере строительства: зачем он нужен современному предприятию 

Перевод бизнес-процессов в цифровое поле — больше, чем просто тренд. Это принятие вызовов времени и необходимость для тех компаний, которые ориентированы на масштабирование и активное развитие.

Электронный документооборот в сфере строительства: зачем он нужен современному предприятию 
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Верховный Суд поддержал рекомендации Роспотребнадзора обеспечивать водой и спецодеждой работающих в жару

ВС РФ признал законными Рекомендации по работе в условиях сильной жары и повышенных температур, изданные Роспотребнадзором.

Бесплатно с Кадры

Кадровое законодательство 2024: изменения и дополнения. Мини-курс с видео, конспектом и тестами

Обо всех изменениях кадрового законодательства, нововведениях в ТК, нюансах заполнения ЕФС-1 и новых формах налоговой отчетности рассказываем в мини-курсе.

Кадровое законодательство 2024: изменения и дополнения. Мини-курс с видео, конспектом и тестами

Обновления на «Клерке». Все уже заметили?

Даже самый качественный сайт со временем устаревает. Нужны обновления и модернизация. Сегодня на «Клерке» все это произошло. Кто самый наблюдательный? Кто заметил? Что бы вы еще хотели поменять?

Обновления на «Клерке». Все уже заметили?

Прокуратора может изъять акции «Макфы» в пользу государства

Прокуроры доказывают в суде, что производство макаронных изделий под брендом «Макфа» имеет коррупционное происхождение. Их бенефициары вели бизнес, работая в органах госвласти.

105
ЭДО

Минтранс хочет провести эксперимент с переходом на ЭДО грузоперевозок на всех видах транспорта

Проведение эксперимента по переходу на электронный документооборот затронет грузоперевозки автомобильным, морским, речным, железнодорожным и воздушным видами транспорта.

Что ест бухгалтер. Давно не ели десертов

Лекарство от негатива. Тирамису — самый популярный в мире десерт.

Что ест бухгалтер. Давно не ели десертов
136
Банки

Приложение Райффайзенбанка снова работает

Специалисты устранили внутреннюю техническую ошибку, которая не позволяла клиентам отправить деньги.

Интересные материалы

Как нанять толкового бухгалтера в компанию: рекомендации экспертов

Ошибки бухгалтера приводят организацию к лишним затратам и огромным штрафам, а в особенно тяжелых случаях могут довести до ликвидации компании. Как же не допустить этого и нанять хорошего специалиста? Составили инструкцию для руководителей с комментариями наших экспертов.

Как нанять толкового бухгалтера в компанию: рекомендации экспертов
2
100