Менеджмент

Системы планирования и отчетности в коммерческой службе

Сегодня никого не надо убеждать в том, что система планирования и отчетности является важным инструментом управления бизнесом. Система планов позволяет четко ставить задачи и определять приоритеты в развитии, она дает возможность выстраивать эффективные системы управления и мотивации персонала. Кроме того, само наличие плана является важным дисциплинирующим фактором для сотрудников.

Пароль?
«План по валу»
«Вал по плану».
Проходи
(х/ф «Чародеи)

Сегодня никого не надо убеждать в том, что система планирования и отчетности является важным инструментом управления бизнесом. Система планов позволяет четко ставить задачи и определять приоритеты в развитии, она дает возможность выстраивать эффективные системы управления и мотивации персонала. Кроме того, само наличие плана является важным дисциплинирующим фактором для сотрудников.

На российских предприятиях система планирования обычно затрагивает лишь производственные и финансовые показатели деятельности фирмы: объем производства и отгрузок, поступление денежных средств, затраты на производство, уровень запасов сырья, полуфабрикатов и готовой продукции и т.д. Для коммерческой службы планирование и отчетность чаще всего ограничиваются агрегированными объемами продаж, в лучшем случае разбитыми по основным товарным группам или направлениям деятельности. В то же время, для эффективного управления коммерческой службой использования только финансовых показателей явно недостаточно.

Продажи не являются единственной функцией коммерческой службы, это скорее цель, которая может быть достигнута только при выполнении ряда принципиальных условий. Уместно провести аналогию с производственным планом – он никогда не будет выполнен без хорошего плана снабжения. «Снабжением» эффективных продаж являются КОНТАКТЫ. Часто, особенно в сфере B2B, продаже предшествует достаточно длительный период поиска клиентов, переговоров с ними, согласования условий сделки и т.д. Продажи являются закономерным следствием предшествовавшей (зачастую, достаточно длительной) работы с клиентом. Более того, информация о количестве «предпродажных» взаимодействий позволяет прогнозировать продажи будущих периодов. Кроме того, после акта продаж работа с клиентом не прекращается. По многим технически сложным продуктам необходимо послепродажное обслуживание, нужно контролировать удовлетворенность клиента и «вести» его к следующей продаже. Если клиент всем доволен – следующая продажа неизбежно состоится. А показатель удовлетворенности клиента – РЕКЛАМАЦИИ. Таким образом, для того, чтобы бизнес был прогнозируемым и управляемым необходимо принимать во внимание ряд других, «непродажных» показателей.

С учетом изложенного выше понятно, что система планирования и отчетности коммерческой службы должна состоять как минимум из трех основных блоков:

  • Система плановых показателей и отчетности по контактам с клиентами
  • Система плановых показателей по продажам в различных разрезах
  • Отчетность по рекламациям

В качестве примера рассмотрим типовую систему планово-отчетных показателей коммерческой службы.

1. Отчеты по динамике контактов

На основе этих отчетов оценивается деятельность коммерческой группы по работе с клиентами, а также принимаются решения по кадровой политике коммерческого отдела. На основе динамики контактов могут оценочно прогнозироваться будущие продажи. Отчет по контактам может выглядеть следующим образом.

Звонки потенциальным клиентам за отчетный период

Менеджеры

Количество

План

Отклонение

% выполнения плана

Менеджер 1

Менеджер 2

Менеджер …

Итого

Важным в формате не только этого, но и других отчетов является указание отклонения план/факт и процента выполнения плана.

2. Детальные отчеты по контактам

Эти отчеты являются информационными и позволяют руководству коммерческой службы «держать руку на пульсе». Так как коммерческий директор или начальник отдела продаж являются самыми опытными и квалифицированными продавцами, то, анализируя контакты клиент-менеджеров, они могут оценить степень подготовки последних и, при необходимости, дать совет.

Наименование

Дата предпоследнего контакта

Результат предпоследнего контакта

Дата последнего контакта

Ответственный

3. Отчеты по продажам.

Отчеты по продажам отражают информацию о денежных поступлениях и маржинальном доходе от деятельности коммерческой службы в различных разрезах, например:

  • продуктов/товарных групп;
  • клиентов/сегментов - финансовый результат воздействия на сегменты и работы с клиентами;
  • менеджеров - эффективность работы и менеджеров и выполнение ими финансового плана.

Отчет по продажам может выглядеть следующим образом.

Организация

Сумма

Маржинальный доход

Менеджер

Отчеты данной группы помогают принимать решения о премировании/депремировании и других методах мотивации персонала, а также показывают конечный результат работы коммерческой службы.

4. Отчеты по рекламациям

Отчеты по рекламациям позволяют выявить недостатки в выборе товарной политики, подготовке специалистов и кадровой политике предприятия. Они также являются связующим звеном между коммерческой и технической службой. Отчеты могут готовиться в разрезах видов рекламаций, продуктов/направлений деятельности, менеджеров/сотрудников. Отчет по рекламациям может выглядеть следующим образом.

Типы рекламаций

Кол-во

Итого

В заключение хотелось бы упомянуть некоторые правила, которые сделают систему планирования более эффективной.

Во-первых, любой план, будь то план по продажам или по «непродажным» показателям должен быть реалистичным. Плановые показатели должны могут основываться на результатах предшествовавших периодов и существующих тенденциях, а также на прогнозируемых событиях, которые могут привести к изменению объемов продаж. Важно избегать планов, которые проистекают просто из субъективных желаний и амбиций.

Во-вторых, в систему планирования и отчетности должны входить лишь те показатели, которые действительно важны для бизнеса, а число их должно быть ограничено, в противном случае все время сотрудников будет уходить на составление отчетов, в которых они, в конце концов, просто запутаются.

В-третьих, система планирования и отчетности коммерческой службы должна быть обязательно связана с системой мотивации. С одной стороны, для того, чтобы сотрудники действительно стремились к выполнению плановых показателей, они должны быть соответствующим образом мотивированы. С другой стороны, как уже упоминалось выше, само наличие плановых показателей является дисциплинирующим фактором, способствующим их достижению.

И последнее, по счету, но не по важности. При всех преимуществах, подготовка всех перечисленных отчетов вручную занимает значительное время и силы. Именно поэтому вероятно, в большинстве случаев руководители коммерческих служб до сих пор предпочитают ограничиваться лишь суммарными отчетами по денежным поступлениям. Здесь на помощь может прийти современное программное обеспечение. В настоящее время на рынке существует значительное число программных продуктов, относящихся к классу CRM ( управление взаимоотношениями с клиентами). При эффективном использовании эти продукты становятся не только инструментом ведения и хранения всей необходимой информации о клиенте в одной базе, но и частью общей системы управления коммерческой деятельностью предприятия. Об этом достаточно подробно написано, например в статье М. Кадыкова «CRM – как инструмент управления продажами» . Подобные системы, в числе прочего, позволяют легко контролировать исполнение планов (причем постоянно) и готовить весь необходимый пакет отчетов, независимо от того в каких разрезах их хочет видеть руководитель. Важно лишь обратить внимание на то, чтобы в программном продукте интегрировалась вся информация о клиенте, включая как информацию о продажах и финансовых взаимоотношениях, так и «непродажные» показатели.

Масленников Станислав,

Заместитель директора ООО «Бизнес Навигатор»

Начать дискуссию

За год количество занятых увеличилось до 74 млн человек

В мае 100 тысяч человек нашли работу, общее число трудоустроенных выросло до 74,1 млн.

Госзакупки у малого и среднего бизнеса превысили 4 трлн рублей

Компании с государственным участием обращаются к МСП-поставщикам за услугами по страхованию и финансовому посредничеству.

Ведение бизнеса

Больше 8 тысяч проектов запустили в рамках программы «Мама-предприниматель»

Мамы несовершеннолетних детей могут пройти тренинги и получить грант в 100 тысяч рублей на открытие собственного бизнеса.

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Курортный сбор

Туристический налог не войдет в состав ЕНП

С 2025 года вводят новый налог – туристический. Его будут платить отели. Уплата будет идти на отдельный КБК.

Отчетность

Компании могут обязать публиковать нефинансовую отчетность

Мосбиржа хочет обязать эмитентов раскрывать нефинансовую отчетность, при этом для таких данных не будут устанавливать специальный формат.

К процедуре внесудебного банкротства стали обращаться в пять раз чаще

За полгода россияне начали больше 25 тысяч процедур внесудебного банкротства, из них 60% заявлений приходится на пенсионеров и получателей пособий.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Инвестиции

Какая ЗП нужна, чтобы взять ипотеку? Недвижка не падает, обвал акций, доллар, IPO, дивиденды, облигации и другие новости. Воскресный инвестдайджест

Можете выкидывать калькуляторы, они бесполезны. Теперь чтобы взять ипотеку без льгот, нужно иметь зарплату выше средней по региону в 3–4 раза. Грустно? А ведь это ещё не всё. На рынке произошёл очередной обвал, доллар не хочет расти, везде пессимизм кроме оптимизма у тапателей хомяков.

Какая ЗП нужна, чтобы взять ипотеку? Недвижка не падает, обвал акций, доллар, IPO, дивиденды, облигации и другие новости. Воскресный инвестдайджест
Налог на прибыль

Снижение налога на прибыль при закрытии дочерних организаций. Советы из практики

Эта статья будет полезна владельцам бизнеса, финансовым директорам и бухгалтерам, занимающимся налоговым планированием. В статье рассматриваются практические методы снижения налогового бремени, связанные с передачей имущества дочерней организации компании-учредителю.

Снижение налога на прибыль при закрытии дочерних организаций. Советы из практики

470 тысяч женщин оформили пособие по беременности

Минимальный размер пособия в 2024 году составляет больше 88 тысяч рублей.

По долгам участников СВО приостановили 760 тысяч исполнительных производств

Участникам СВО и их семьям также оказывают бесплатную юридическую помощь и предоставляют иные меры социальной поддержки.

НДФЛ

Работодатель не удерживает НДФЛ с возмещенных сотруднику расходов при переезде за границу

Компенсационные выплаты, связанные с выполнением трудовых обязанностей, в том числе в связи с переездом на работу в другую местность, не облагаются НДФЛ и взносами.

В Московской области число представителей малого и среднего бизнеса выросло на 5%

Показатель роста предпринимательской активности в Подмосковье оказался выше среднего по стране. В сфере малого и среднего бизнеса работает больше 128 тысяч компаний и 297 тысяч ИП.

Налоговые штрафы

Отложенную переплату будут учитывать при начислении штрафов за налоговые долги

За неуплату налога из-за занижения налоговой базы положен штраф 20%. Его не будет, если на ЕНС все время было положительное сальдо. Теперь будут учитывать не только сальдо ЕНС, но и зарезервированные суммы.

Акцизы

Акцизы на алкоголь каждый год будут расти на уровень инфляции

На спирт будет установлена нулевая ставка акциза, если продукция из этанола продается аптекам или для производства парфюмерии, бытовой химии и красок.

Инвестиции

Рынок падает. Пополнил брокерский счёт на 300 000 в июле. Что купил? Часть 1

Продолжаю ежемесячное инвестирование, в июле удалось пополнить брокерский счёт на рекордные 300 000 рублей, а значит можно провести традиционный анпакинг покупок на бирже. Продолжаются распродажи в отделе акций и облигаций, дополнительные скидки дарит дивидендный сезон, так что удалось приобрести много интересного.

Рынок падает. Пополнил брокерский счёт на 300 000 в июле. Что купил? Часть 1

Налог на сахар и пустой дом, загадочная история в финансовом обзоре

Налоговые события в России и мире

Налоговая реформа еще не начала действовать, а у бухгалтеров уже есть вопросы к ФНС про НДС для упрощенцев. 😡«Ночной бухгалтер» № 1723

У бухгалтеров, что называется, наболело. Они хотят получить ответы на вопросы, которые возникли в ходе принятия поправок в НК на 2025 год. Вопросов много, они могут стать большой проблемой для бизнеса в следующем году. Предполагаем, что вместо принятия продуманной редакции кодекса будут снова многочисленные письма и разъяснения.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
ЕАЭС

Какую отчетность нужно сдавать ИП на УСН при работе с контрагентом из ЕАЭС

Если ИП начал импортировать товар из любой страны ЕАЭС, то ему придется сдавать особую отчетность. Рассказываем, что должен сдать ИП и какие налоги ему нужно уплатить.

Какую отчетность нужно сдавать ИП на УСН при работе с контрагентом из ЕАЭС

Разбираемся, как заполнить ЕФС-1, проходить проверки, оформлять и оплачивать сверхурочную работу бухгалтера и получать налоговые уведомления через Госуслуги

Новый дайджест подписки Клерк.Плюс! 

Разбираемся, как заполнить ЕФС-1, проходить проверки, оформлять и оплачивать сверхурочную работу бухгалтера и получать налоговые уведомления через Госуслуги

Интересные материалы

Что сдавать ИП и организациям за второй квартал 2024 (полугодие): обзор для всех режимов налогообложения

Что и когда сдавать во втором квартале 2024 года ИП с работниками и без на УСН, ОСНО, ЕСХН и ПСН, а также организациям на ОСНО, УСН и ЕСХН. Мы объединили в обзоре информацию о сроках и формах отчетов (ссылки на бланки и инструкции по заполнению тоже найдете здесь).