Интернет сегодня - не просто возможность для быстрого контакта, получения информации и общения, он стал прекрасным полем для ведения торговли. Безграничные возможности соцсетей открывают доступ к продажам тем, кто еще вчера не помышлял об открытии собственного магазина. И кажется, что все прекрасно организовано, оформлено, представлено покупателю, однако продаж нет. Как сделать, чтобы они были и не потратить на это все свое время? Учимся у MasterKicks.
Проблема, с которой сталкивается почти каждый новичок, который открывает свой первый Интернет-магазин: количество финансовой отдачи оставляет желать лучшего, несмотря на все потраченные усилия и время. Мы не будем говорить о тех случаях, когда человек решил просто на скорую руку что-то продать и не нашел покупателя. Конечно, если вы хотите заниматься торговлей, вы должны создать площадку, вложить в этой свой энтузиазм и силы - словом, действительно желать того, чтобы предприятие достигло успеха. Однако бывает так, что энтузиазма много и много действий, которые предпринимаются, а отдача все равно не идет. Скорее всего, дело в том, что вы неверно понимаете саму модель торговой точки в сети, и тут нужна помощь специалистов!
За помощью таких специалистов для написания этой статьи мы обратились в MasterKicks - франчайзинговую компанию, которая занимается продажей мультибрендовой обуви через Интернет.
Создаем настоящий магазин!
Как говорят эксперты компании MasterKicks, которая имеет сеть партнерских точек по всей стране и обобщенный опыт работы с новичками в Интернет-торговле, главное заблуждение дебютанта — это полагать, будто виртуальный магазин в корне отличается от реального. Да, существенные - и, надо сказать, приятные для владельца - отличия есть: вам уже не нужно арендовать помещение, закупать для него мебель, даже нанимать продавцов не нужно, во всяком случае, на первых парах. Все размещается прямо в сети, а товар уходит к покупателю по клику мышки. Однако общие принципы остаются теми же, что в оффлайн.
Чтобы понять их, имеет смысл рассмотреть электронный магазин как полный аналог самого обычного. Давайте сравним это с тем, что мы часто видим в электронном варианте! Итак, что у нас есть в обычном магазине:
1. Само помещение
Когда вы идете в магазин оффлайн, вы идете за покупкой не куда-то на третий этаж жилого здания, поднимаясь по звонку домофона, а туда, где светится витрина и есть вывеска с названием. Вы сразу понимаете, что это магазин, и что он продает кроссовки MasterKicks.
Зачастую магазины в Интернете напоминают ситуацию из советских 80-х, где модные джинсы приобретались по знакомству с нужным человеком. Человек находился на съемной квартире, куда покупателя приводил его знакомый. Там, на диване, клиенту выкладывался “ассортимент” - груда вещей, в которой нужно было выбрать приглянувшееся, и купить, если подошел размер. Небольшое количество клиентуры окупалось неоправданно высокой стоимостью товара и общей ситуацией его дефицита. Думаете, сейчас таких точек уже нет? Они переехали в сеть!
Схема та же: на страницу, оформленную в Инстаграме, приводятся знакомые, которые должны что-то купить. Товар выкладывается в публикациях и Stories. Никакого “здания” или “помещения” у магазина фактически нет. Зачастую, невозможно повторно обнаружить координаты этой торговой точки - их приходится искать где-то в собственных подписках. Невозможно или крайне трудно найти по названию в поисковике. Нет бренда. Это та самая квартира, к которую нужно подняться по домофону.
Если вы хотите действительно полноценной и стабильной работы от вашего интернет-магазина и думаете о долгосрочной перспективе, то стоит сразу озаботиться тем, чтобы у него было такое помещение. В MasterKicks для этого служит электронный каталог товаров, в котором у каждого франчайзи есть собственный кабинет, через который он, собственно, и ведет продажи. А Инстаграм и другие соцсети в таком случае несут рекламную нагрузку, оповещают о значимых событиях и акциях.
2. Стеллажи с товаром
Главное, что вас интересует, когда вы заходите в обычную торговую точку, это полки с товаром. Само собой, что вы остережетесь ходить в магазин, в котором товар свален прямо на полу, а сортировка отсутствует. Однако именно так зачастую выглядят торговые площадки в соцсетях, которые рекламируют бесконечной лентой каждую позицию ассортимента. Если вы не хотите, чтобы от вас отписывались те, кто уже выразил лояльность к вашей торговой странице, не стоит захламлять ленту артикулами. Это должно быть рассортировано и разложено по полочкам - и для этого нам снова послужит каталог! Он позволяет покупателю быстро ознакомиться со всеми коллекциями, выбрать нужное, увидеть линейку цветов и размеров. А уже ссылку на каталог можно дать в самой соцсети, оставив публикации для афиширования значимых акций и новинок.
Есть исключение: сезон распродаж, когда покупателю выносится все нераспроданное из предыдущих коллекций. Наплыв посетителей в распродажу такой, что просто нет возможности без конца вновь и вновь все сортировать. Кроме того, груда вещей, в которой за бесценок можно выбрать что угодно, само по себе является рекламным приемом, стимулирующим людей совершить как можно больше покупок. Однако речь тут о разовых и сезонных акциях, и, если вы хотите, чтобы ваш магазин был респектабельным местом в сети, про полки забывать не стоит!
3. Продавец
В обычном магазине нас всегда встречает продавец. Если магазин имеет функцию самообслуживания, как в супермаркете, продавец встречает нас все равно - за кассовым аппаратом. Кроме того, есть возможность обратиться к администратору, который решит сложные вопросы, в случае возникновения таковых. В электронном магазине у вас обязательно должна быть обратная связь, и тут есть очень важный момент: тот факт, что ваши полки полны товаром, что все витрины светятся рекламой и каждый день появляется что-то еще, не говорит о том, что в магазине продавец присутствует. Ведь общаться с аудиторией и публиковать новые позиции — это не одно и то же. Поэтому лучше избегать чрезмерного постинга в сетях: оно опять ведет к тому захламлению и хаотичности, о которых шла речь в предыдущем пункте.
Если вы хотите, чтобы люди к вам шли за покупками, вы должны обеспечить на Интернет-площадке контакт с вами. Формы обратной связи, оперативные ответы в директ, координаты— все это нужно, чтобы человек чувствовал себя уверено в своем желании что-то у вас приобрести.
По словам экспертов MasterKicks, часто новичкам не хватает именно регулярности и последовательности во взаимодействии с клиентурой. Вы можете уделять своим площадкам совсем немного времени, однако важно, чтобы все ваши реальные и потенциальные клиенты получали от вас ответы как можно более оперативно. Тогда это будет настоящий магазин с настоящим продавцом, даже если в данный момент вы работаете без наемного персонала (частая и понятная ситуация на молодых площадках).
4. Гарантии
Если вы присмотритесь к тому, что находится в фойе магазина, в который вы чаще всего ходите оффлайн, вы, скорее всего, без труда найдете стенд, на котором размещена жалобная книга. Приходилось ли вам ей когда-либо пользоваться? Возможно, что и нет. Однако ее наличие имеет значение - оно также говорит о гарантиях, которые за этим стоят. Магазин имеет юридические документы, и в случае какой-то неприятной ситуации, он готов возместить вам ущерб.
У новичков интернет-торговли часто нет таких документов, и это вновь подрывает доверие клиентов, не говоря уже о самой законности подобной деятельности. Если вы планируете свою торговую точку всерьез, о документах стоит подумать. Не всегда у дебютантов есть возможности открыть полноценное ООО, нанять бухгалтера. В таких случаях задачу можно решить за счет покупки франшизы. Тогда юридические гарантии возьмет на себя головная компания, под брендом которой вы будете работать. Она даст покупателю необходимые гарантии, а вы сможете вести деятельность по максимально простой юридической форме - например, для работы по франшизе MasterKicks на первых парах достаточно статуса самозанятого.
Важно подумать и о возможности возврата. В оффлайн-магазине тут вновь все достаточно просто: вы просто приходите по тому же адресу и возвращаете товар, согласно условиям договора. В MasterKicks с этим еще проще: товар можно вернуть при получении на почте, если он не понравился. Это дает потенциальным покупателям ощущение безопасности, они охотней заказывают, поскольку знают, что в любом случае ничего не потеряют. Сама оплата также производится при получении. В стихийных аккаунтах, которые что-то продают через соцсети, оплата зачастую предшествует отправке товара, а возможностей вернуть нет вовсе. Хорошо, если еще продавец не пропадает со связи! Обязательно помните об уважении к своим посетителям, только так можно получить широкий пул постоянных клиентов, лестное сарафанное радио и избежать негативных отзывов. Вся ваша политика должна быть выстроена таким образом, чтобы у покупателя просто не оставалось места для недовольства!
5. Тысяча других мелочей
Есть и другие пункты сходства между офлайн и онлайн-магазинами. Невозможно перечислить их все в данной статье. Вы можете дополнить сравнение самостоятельно, присмотревшись к тем оффлайновым торговым точкам, которые часто посещаете сами.
Отдельной строкой можно отметить ассортимент: согласитесь, неинтересно ходить в магазин, который встречает полупустыми полками. Тут есть нюансы. В интернет-торговле не всегда можно однозначно судить о качестве по количеству, и если ваш товар действительно эксклюзивный, то вполне нормально, что его немного. Если, допустим, вы продаете изделия ручной работы. Однако количество обретает значение, когда речь идет о товарах широкого потребления. Это еще одна причина, почему новичкам часто советуют начать с франшизы: работа в сотрудничестве с крупным брендом позволяет получить широкий ассортимент, не вкладывая в него значительные средства, которых у новичка зачастую просто нет. В компании MasterKicks проблема закупок и стартовых вложений решена с помощью системы дропшиппинга: товар направляется к конечному покупателю напрямую, с головного склада. Таким образом, партнеры-франчайзи ничего не закупают, а оплата производится после того, как покупку оплатит получатель.
Резюме
Хотя в реальности мы понимаем, как должен выглядеть магазин, не всегда мы можем перенести это понимание на онлайновую модель. Поэтому новички-владельцы часто грешат чрезмерной активностью в размещении позиций на демонстративных площадках соцсетей, создавая хаос, в котором сложно что-то выбрать, забывают о главном: удобстве и гарантиях. Такие торговые точки часто похожи на лотки вещевого рынка, где продавец работает зазывалой, навязывая покупателю свой товар. Это стихийная торговля, которая дискомфортна для обеих сторон, в которой нет гарантий и стабильности. А еще нет перспективы роста - как много покупателей вы сможете обслужить в таком режиме?
Напротив, лаконичные площадки, на которых нет бурной активности и которые, на первый взгляд, кажутся почти замершими, могут прекрасно продавать. Если вы только начинаете свою деятельность в интернет-коммерции или думаете об этом, обязательно присмотритесь к тем моделям продаж, которые существуют и, по возможности, получите информацию о реальной финансовой отдаче. Например, в MasterKicks предоставляют контакты своих франчайзи для общения. Если вы уже значительное время ведете торговлю, однако результат вас по-прежнему не устраивает, обязательно проанализируйте свой магазин с точки зрения вышеобозначенных пунктов. Возможно, вы направляете энергию не в то русло?
Остается еще вопрос рекламных кампаний, их грамотного формирования и адресации. Об этом мы непременно поговорим в одной из следующих статей.
Сортируемость низкая или отсутствует. Формы заказа тоже нет: обо всем нужно договориться с продавцом через директ. Гарантии - на словах, документации - хорошо, если есть что-то от производителя. А главное, найти такой магазин самостоятельно не предоставляется никакой возможности! Все клиенты приход