Бизнес-психология
9 правил проактивных чатов для первоклассного клиентского сервиса
Онлайн-чаты одинаково широко востребованы среди интернет-пользователей всех возрастных групп, включая тех, кому более 57 лет. Это подтвердил директор по маркетингу «Рокетбанка» Алексей Колесников на Russian Interactive Week 2014: пожилые люди постепенно привыкают к подобному формату. На один звонок в call-центр банка приходится 100 сообщений в чат.
Мимика, взгляд, поза и жесты
Под действием испытываемых человеком чувств рождаются скоординированные сокращения и расслабления различных лицевых структур. Они определяют выражение лица, прекрасно отражающее переживаемые эмоции. Поскольку состоянием лицевых мышц несложно научиться управлять, отображение эмоций на лице нередко пробуют маскировать, а то и имитировать. Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того, чтобы понимать других, но и для тщательнейшей отработки своих рабочих имитаций.
Смайлы в чате с клиентом: быть или не быть?
Сколько смайлов в день вы отправляете, общаясь в чате или через мгновенные сообщения? Какие из них вы употребляете чаще всего? Иногда начинает казаться, что люди почти перестали пользоваться словами и эмодзи скоро заменит текст. Так не пора ли выучить новый язык?
Несколько практических методов быстрого завершения конфликтов
Под завершением конфликта понимается всякое его окончание, прекращение. Оно может быть результатом как взаимного примирения сторон, достижения определенного согласия между ними, так и постепенного затухания противостояния или перерастания его в другой конфликт. Известно высказывание Генри Форда: «Если бы научиться разрешать конфликты, то это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем 25 лет технических нововведений». Однако конфликт не всегда может быть разрешен.
Кремлевская школа переговоров: пять постулатов Андрея Громыко
Один из выдающихся дипломатов и политических деятелей минувшего века, Андрей Андреевич Громыко в совершенстве владел навыками «Кремлевской школы переговоров». На Западе Громыко называли «Мистер нет». Однако сам дипломат говорил, что он слышал «нет» гораздо чаще, чем его произносил. Умение вести переговоры, пусть даже в жестком стиле, было неотъемлемым умением дипломатов того времени. На чем же базировалась «Кремлевская школа переговоров»? В ее основе — пять постулатов. Разберем каждый из них.
Сценарии жестких переговоров
Сценарии переговоров — это заранее продуманные способы построения общения с целью получить определенный результат. Серьезный жесткий переговорщик умеет не только виртуозно загнать оппонента в ловушку. Он заранее продумывает каждый шаг, выстраивает структуру будущих переговоров, где каждое слово и взгляд ведут оппонента к проигрышу. Однако предполагаемая жертва может знать правила этой игры и переиграть оппонента.
Управление людьми с помощью метапрограмм
Оценив метапрограммы человека, мы можем понять особенности его мышления, принятия решений, мотивации и предпочтений. Главное преимущество методики заключается в том, что она позволяет избежать социально желательных ответов, так как человек не может постоянно контролировать форму своей речи. Рассмотрим несколько метапрограмм, способы их выявления, а также выводы, которые они позволяют нам сделать о человеке.
Правила манипуляций в переговорах и способы противостояния им
Манипуляция — это скрытое воздействие на собеседника с целью заставить его сделать нечто, выгодное манипулятору. Первейшая задача манипулятора — выбить будущую жертву манипуляции из эмоционального равновесия. При этом адресат думает, что он что-то делает, потому что сам так решил. Однако, как и любая игра, манипуляция имеет свои правила.
Система самопрезентации: имидж и воздействие
Привлекательный имидж — это часть культуры делового общения. Понятие имиджа включает не только естественные свойства личности, но и специально созданные ею. Чтобы добиться от человека конкретного действия, нужно сделать ему «двойной вызов», т. е. обратиться как к его сознанию, так и к его подсознанию. Имидж привлекает внимание людей, направляет их активность в нужном направлении, а затем помогает управлять их поведением.
Семь лучших приложений для изучения иностранных языков
Знание нескольких языков — это путь к большой зарплате и карьерному росту. Учить язык можно всюду, был бы смартфон под рукой.
Шесть типичных приемов российских переговорщиков: работа над ошибками
Важнейшее место среди персональных характеристик переговорщика занимают психологические и профессиональные качества. Основываясь на практических исследованиях, выделим шесть типичных приемов в личностных стратегиях российских переговорщиков. Иногда полезно увидеть себя глазами партнера, чтобы понять, как скорректировать свой личностный стиль ведения переговоров, чтобы быстрее и легче добиться успеха в деловых коммуникациях.
Споры в деловом общении: как всегда побеждать
На словах практически все руководители высказывают желание, чтобы их подчиненные проявляли большую активность в делах и инициативу в отстаивании своей позиции. Однако не все действительно хотят этого. Как быть в том случае, когда возникает необходимость доказать свою точку зрения, при этом не испортив отношений с руководителем? Вот несколько практических рекомендаций по правилам отстаивания своей точки зрения и технике убеждения.
30 крутых новых слов. Английские выражения, которые вам пригодятся
Каждый день в английском языке рождается около пятнадцати слов, и примерно половина из них — это сленг. Он быстрее всего реагирует на изменения во всех сферах жизни и позволяет заключить сложные смыслы в краткую и понятную форму.
Язык и этикет искусной деловой переписки
Деловая переписка (как и деловой разговор) — лицо каждого серьезного бизнесмена или политика. Многие деловые люди, прекрасно владеющие искусством ведения переговоров и совещаний, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить служебный документ или подготовить деловое письмо. Причина тому — своеобразие речевых средств и речевого этикета письменной деловой речи.
Пять простых шагов, которые сделают вашу презентацию в Power Point гораздо лучше
Часто о необходимости сделать презентацию мы задумываемся в самый последний момент, когда на ее создание остается буквально несколько часов. Мы запускаем PowerPoint и в дикой спешке начинаем верстать слайды. На слайды копируются фрагменты аналитических записок, фотографии из отчетов, какие-то материалы из интернета плюс собственные мысли и идеи.
Цитадель внутри: как покорять и добиваться расположения значимых людей
Каждый человек со своим внутренним миром, психологическими особенностями и восприятием реальности являет свой микромир. В глубинах его психики часто скрывается неприступная цитадель со своей системой фортификации, надежными стражами и верной охраной. Для воздействия и влияния на человека часто необходимо проникнуть в его цитадель.
Структурные правила познавательной полемики
Основные логические правила делятся на три группы в соответствии с тремя структурными компонентами аргументации. С каждым правилом связаны возможные ошибки и применяемые в процессе спора уловки. Их знание позволит вам вовремя распознать их в реальном аргументативном процессе и не дать оппоненту перехватить инициативу. Последовательно изложим основные специфически логические правила аргументации.
Внутренние и внешние скрытые установки, влияющие на поведение людей
В любых отношениях с людьми необходимо помнить о ряде психологических эффектов, сопутствующих общению. Всякая информация передается и принимается в определенном контексте. Если люди игнорируют существование психологических фильтров, то им не удается достичь желаемой эффективности воздействия. Действие этих эффектов может либо повысить, либо понизить вашу продуктивность и результативность взаимодействия.
Стабильно проявляющиеся наблюдаемые качества различных типов людей
«Золотое» правило общения состоит в следующем: поступай с другими так, как ты хочешь, чтобы поступали с тобой. Однако «платиновое» правило успешных межличностных коммуникаций гласит: поступай с другими так, как они сами хотят, чтобы с ними поступали. Чтобы следовать этому правилу, нужно понять, что же хочет человек, какова его истинная мотивация. Это не так просто: люди используют различные средства, чтобы многое скрыть.
Как хорошо подготовиться и успешно выступить перед аудиторией
Оратор не обязан чувствовать и испытывать то, что он внушает другим. Он может даже не верить в то, в чем хочет убедить своих слушателей. Но он должен точно представлять, что могут почувствовать или предпринять слушатели при восприятии тем или иным образом построенной речи. Эффективность речи оратора в первую очередь определяется не искренностью, а совершенством освоенных им речевых умений и навыков.