Клерк.Ру
23 — 26 апреля / г. Москва Маркетинг

Эффективное управление call/контакт-центром

Этот семинар прошел
Ответы на практические вопросы по организации эффективной работы КЦ. Примеры "из жизни" call-центров. Успешные сценарии/скрипты. Клиентоориентированность и работа с операторами.

Для кого

для руководителей контактных и call-центров, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга.

Программа

  1. Рабочая модель контактного центра (КЦ).
    • Выбор возможных и необходимых задач колл-центра. Точки взаимодействия с клиентами, определяющие работу. Приоритеты: клиент, сервис, издержки.
    • Обзор российских и международных практик построения работы КЦ (примеры "продающих", "обслуживающих"/"сервисных", консультационных моделей).
    • Рекомендации по разработке регламентов работы call-центра.
  2. Формирование стандартов работы КЦ. Маркетинг взаимоотношений с клиентами.
    • Управление клиентским опытом. Анализ "пути клиента". Дизайн целевого опыта клиентов. Стратегия многоканальных продаж. Практикум: анализ текущей ситуации; зоны развития КЦ.
    • Оценка лояльности клиентов. Маркетинговые мероприятия по повышению лояльности Омни-канальность ("omni-channel"). Чат-боты. Онлайн-чат, хэлпдеск, возможности WhatsApp, Viber, Телеграм, Facebook, ВКонтакте.
    • Методики определения оптимального уровня сервиса. Что значимо для Вашего клиента? Соответствовать требованиям и избежать избыточности.
    • Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов. Внедрение новых стандартов в работу.
  3. Оперативное управление контактным центром.
    • Прогноз нагрузки и необходимых ресурсов. Бюджет call-центра.
    • Организация работы КЦ: планирование графиков, определение задач операторам.
    • "Домашний колл-центр": особенности обмена информации, управления операторами, защиты коммерческой тайны.
    • Каждый день ударный: пути достижения плановых показателей.
  4. Управление персоналом колл-центра.
    • Планирование трудовых ресурсов.
    • Подбор операторов телемаркетинга: кого и где искать. Стратегия создания результативной команды. Проверка на клиентоориентированность на собеседовании. Кодекс этики оператора.
    • Построение системы обучения и адаптации операторов. Особенности обучения работе с голосом, корпоративными стандартами (примеры упражнений). Задачи на испытательный срок.
    • Мотивация, которая мотивирует. Примеры эффективных систем мотивации операторов. KPI операторов.
    • Ежедневная работа с операторами. Практические упражнения для руководителя контакт-центра.
    • Способы решения проблемы "текучки", удержания сотрудников. Как грамотно проводить увольнения.
  5. Стандарты общения и скрипты для разговора по телефону, переписки, ЧАТ-поддержки клиентов.
    • Создание сценариев разговоров, переписки, ЧАТов для общения с клиентом. Слова, ориентирующие на результат и дающие клиенту ощущение своей уникальности. Тестирование скриптов. Успешные скрипты.
    • Планирование времени разговора: граница разумной оптимизации.
    • Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам. Конверсия продаж - нормы, статистика, методы анализа и повышения.
    • Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать продавцом оператора на входящих звонках? Продажи на сервисе - изменения в сознании сотрудников.
    • Разбор конфликтных ситуаций КЦ.
  6. Контроль и управление качеством обслуживания.
    • Текущий мониторинг. Формирование собственного списка показателей для регулярного анализа работы КЦ.
    • Контроль достаточности соединительных линий, количества рабочих мест; поддержание аппаратно-программного комплекса.
    • Контроль исполнения операторами стандартов, регламентных процедур и инструкций.
    • Методы сбора обратной связи от клиентов. Персонализация. Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
  7. Автоматизация работы колл-центров и технологические новинки.
    • Софт для работы со звонками - обзор рынка. Облачная АТС и колл-центр на мобильных номерах.
    • CRM - консолидация данных о клиенте.
  8. Управленческие компетенции руководителя КЦ.
    • Навыки постановки задач подчиненным call-центра.
    • Критика и похвала: как обсудить с сотрудником оценку его работы.
    • Роль руководителя в создании рабочей атмосферы. Руководитель как эксперт, тренер и наставник.
    • Воздействие руководителя для профилактики эмоционального "выгорания" операторов КЦ.
  9. Правовые аспекты претензионной работы - что должен знать руководитель КЦ.

Удостоверение о повышении квалификации в объеме 28 часов (лицензия № 3094 от 15.08.2017).

Для оформления удостоверения необходимо предоставить:

  • копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ, просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по контактным телефонам или электронной почте)
  • копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В пакет участника входит:

  • обучение по заявленной программе;
  • комплект информационно-справочных материалов;
  • папка участника курса с канцелярскими принадлежностями;
  • обеды.

Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте.

Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.

Семинары по теме Маркетинг