Клерк.Ру
11 — 15 марта / г. Санкт-Петербург Менеджмент

Организация работы с обращениями граждан: современные технологии и оптимизация деятельности

ЦНТИ Прогресс
Показать контакты
ЦНТИ Прогресс 199004, г.Санкт-Петербург, В.О.Средний пр., д.36/40 7 (812) 331-88-88 www.cntiprogress.ru

В программе — современные технологии работы с обращениями граждан, в т.ч. организация ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления услуг для граждан и бизнеса, разработка предложений по совершенствованию работы, особенности работы с обращениями СМИ.

Для кого

Для государственных и муниципальных служащих, руководителей и специалистов управлений и отделов по работе с обращениями граждан.

Программа
  1. Нормативное правовое регулирование работы с обращениями граждан.
    • Виды обращений в соответствии с федеральными законами от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».
    • Правовое регулирование работы с обращениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления.
    • Методические рекомендации по работе с обращениями граждан и организаций, разработанные рабочей группой при Администрации Президента Российской Федерации.
    • Регулирование защиты персональных данных при работе с обращениями граждан.
  2. Деятельность органов власти по рассмотрению обращений граждан.
    • Порядок и принципы организации работы с обращениями граждан.
    • Организация личного приема граждан должностными лицами.
    • Рассмотрения письменных обращений граждан.
    • Типовые ошибки государственных и муниципальных служащих в письменных ответах на обращения граждан.
    • Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан.
  3. Современные технологии в работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления и государственной власти.
    • Автоматизация процессов обработки обращений граждан с применением современных информационных технологий.
    • Системы электронного документооборота в работе с обращениями граждан.
    • Обращения, поступающие по нестандартным каналам: блог руководителя в интернете, вопросы и обращения в ходе теле и радиоэфиров с участием должностных лиц.
    • Интернет-приемные органов государственной власти.
  4. Особенности работы с обращениями СМИ.
    • Правовое регулирование работы с обращениями СМИ.
    • Порядок предоставления запрашиваемой информации для СМИ.
  5. Актуальные тенденции в организации взаимодействия между органами власти и гражданами.
    • Участие граждан в совершенствовании публичного управления.
    • Формы участия населения в деятельности публичной власти.
    • Обеспечение прозрачности и доступности информации.
  6. Информационно-аналитическая и справочная работа по обращениям граждан в системе государственного и муниципального управления.
    • Цели информационно-справочной работы с обращениями граждан.
    • Мониторинг, аналитическая и статистическая работа с обращениями.
    • Обращения, требующие особого контроля.
    • Ведение и принципы систематизации карточек в справочной картотеке.
  7. Организация хранения обращений и копий ответов по обращениям.
    • Порядок формирования дел по обращениям граждан.
    • Текущее хранение дел по обращениям граждан. Сроки хранения обращений.
    • Подготовка документов постоянного срока хранения к передаче в архив.
  8. Психологические аспекты в работе с гражданами.
    • Конфликты: профилактика и способы разрешения. Типы конфликтных личностей. Поведенческая стратегия во время конфликта и после него.
    • Принципы эффективного взаимодействия в социальной и профессиональной среде. Техники коммуникации. Специфика собеседования по жалобам.
    • Решение кейсов, мини-тренинги по управлению конфликтами.
  9. Профилактика эмоционального выгорания, техники релаксации и антистрессовые программы.
    • Психологическое самосбережение. Профилактика профессионального выгорания.
    • Практикум «Стресс-менеджмент». Антистрессовые программы для государственных и муниципальных служащих.
  10. Диагностический тренинг «Манипуляции: распознать и нейтрализовать».
    • Методы распознания и противодействия манипуляции.
    • Вербальные и невербальные техники нейтрализации манипуляторов. Формирование антиманипулятивного поведения.

Удостоверение о повышении квалификации в объеме 36 часов (лицензия № 3053 от 03.07.2017).

Для оформления удостоверения необходимо предоставить:

  • копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ, просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по контактным телефонам или электронной почте)
  • копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В пакет участника входит:

  • обучение по программе;
  • комплект информационно-справочных материалов;
  • экскурсионная программа;
  • ежедневные обеды и кофе-брейки.

Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте.  

Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.

В течение суток с вами свяжутся представители компании организатора

Семинары по теме Менеджмент