Клерк.Ру
7 — 9 ноября / г. Санкт-Петербург Маркетинг

Современный call-центр — лучшие практики и технологии управления

ЦНТИ Прогресс
Показать контакты
ЦНТИ Прогресс 199004, г.Санкт-Петербург, В.О.Средний пр., д.36/40 7 (812) 331-88-88 www.cntiprogress.ru
Вы познакомитесь с тенденциями развития современных колл-центров и узнаете, как оптимизировать процессы и повысить качество обслуживания клиентов. В программе предусмотрены практические занятия, кейсы, а также посещение действующего колл-центра.

Для кого

Для руководителей и супервайзеров call-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов продаж и телемаркетинга.

Программа

  1. Современные технологии организации и контроля работы сотрудников call-центра.

    • Международные стандарты управления call-центром.
    • Организационно-функциональная структура колл-центра. Руководители и супервайзеры — распределение функций и зон ответственности. Делегирование полномочий.
    • Системный подход к планированию. Планирование объемов работ, загрузки исполнителей.
    • Взаимодействие call-центра с другими подразделениями компании, регламенты взаимодействия.
    • Ключевые показатели эффективности отдела телемаркетинга (KPI). Подходы к измерению и анализу результатов, способы улучшения показателей.
  2. Специфика телефонных продаж.

    • Стандарты и особенности профессионального телефонного общения. Требования этикета к ведению делового телефонного разговора.
    • Развитие у сотрудников навыков презентации продукта и формирование уверенности в продукте. Грамотное консультирование, навыки продаж при входящих звонках.
    • Инструменты: скрипты, брифы, лиды, чек-листы, сценарные планы, маршрутизаторы, технологические и дорожные карты. Структура и предъявляемые требования.
    • Алгоритм создания «продающих» сценариев, проверка и улучшение. Примеры успешных сценариев.
    • Способы получения обратной связи от клиентов.
  3. Подбор, адаптация и обучение сотрудников call-центра.

    • Алгоритм поиска сотрудников. Виды собеседований. Организация и проведения собеседования. Основные приемы при отборе операторов.
    • Ключевые компетенции сотрудника отдела телемаркетинга. «Профиль должности».
    • Текучесть кадров — комплексный подход к решению проблемы.
    • Специфика внутренней системы обучения в колл-центрах. Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта.
    • Наставничество как функция руководителя и эффективная форма адаптации и обучения стажеров.
    • Системы обучения и управления знаниями оператора (Knowledge Management).
    • Вовлечение персонала в улучшение процессов и результатов. Мотивация и самомотивация к непрерывному обучению.
  4. Мотивация сотрудников call-центра.

    • Методы анализа производительности сотрудников. Выявление «точек роста».
    • Измерение удовлетворенности и «текучести».
    • Типы работников и способы воздействия на продуктивность их работы. Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника.
    • Нематериальное стимулирование сотрудников. Основные мотивационные модели.
    • Материальная мотивация — оптимизация системы оплаты труда сотрудников.
  5. Личная продуктивность руководителей call-центра.

    • Основы стресс-менеджмента. Управление собой в стрессовой ситуации.
    • Работа с индивидуальными психологическими барьерами, страхами и неуверенностью.
    • Техники адекватного выражения собственных эмоций, выравнивания напряжения.
    • Управление конфликтами. Профилактика конфликтов с трудными клиентами.
    • Распознавание манипуляций и противодействие им.

Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов (лицензия № 3053 от 03.07.2017).

Для оформления удостоверения необходимо предоставить:

  • копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ, просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по контактным телефонам или электронной почте)
  • копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В пакет участника входит:

  • обучение по заявленной программе;
  • комплект информационно-справочных материалов;
  • ежедневные обеды и кофе-брейки.

Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте.  

Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.

В течение суток с вами свяжутся представители компании организатора

Семинары по теме Маркетинг