Клерк.Ру
3 — 5 апреля / г. Санкт-Петербург Маркетинг

Продающий колл-центр. Из центра затрат в центр прибыли

Этот семинар прошел
Опытные специалисты познакомят с тенденциями развития современных продающих колл-центров и расскажут об инструментах повышения эффективности и качества обслуживания клиентов. ЦНТИ Прогресс имеет большой опыт в создании и развитии собственного колл-центра, сотрудникам которого есть чем поделиться с участниками курса.

Для кого

для заместителей директоров предприятий и руководителей call-центров.

Программа

  1. Эффективный руководитель call-центра. Цели и задачи руководителя call-центра. Стандарты управления - регулярный менеджмент. Компетенции современного руководителя.
  2. Регулярный менеджмент в call-центре. Ключевые факторы успеха, стандарты работы подразделения. Алгоритм управления личным вкладом Многофакторная оценка результатов работы персонала. Анализ отклонений от сформированных стандартов работы. Выявление резервов эффективности каждого сотрудника. Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей.
  3. Эффективная коммуникация руководителя call-центра. Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними. Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации. Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей.
  4. Навыки постановки задач подчиненным call-центра. Принципы формулирования задач. Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач.
  5. Мотивация телеоператоров. Мотивация сотрудников: экономические и социально-психологические стимулы. Формирование команды. Снижение текучести кадров. Повышение уровня персональной ответственности и заинтересованности сотрудника. Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными. Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника. Формирование системы материального и нематериального стимулирования.
  6. Подбор и обучение персонала. Поэтапное собеседование. Стажировка. Испытательный срок.
  7. Наставничество как функция руководителя. Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо "сверхусилий". Преимущества наставничества для основных участников процесса - руководителя, сотрудника и компании. Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение). Ключевые компетенции наставника. Самооценка наставничества у участников.
  8. Организация работы Контактного Центра. Особенности функционирования разных видов call-центров: корпоративный, аутсорсинговый и домашний. Организация call-центра "с нуля". Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра. Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов. Особенности договоров с call-центром. Описание бизнес-процессов, схемы взаимодействий для корпоративных центров, система многозадачности. Инструментарий: скрипты, брифы, лиды, чек-листы, сценарные планы, маршрутизаторы, технологические и дорожные карты.
  9. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Клиентоориентированность контактного центра. Основные принципы клиентоориентированного подхода. Ориентация на клиента - основное конкурентное преимущество современной компании. Поиск, привлечение и удержание компаний-клиентов аутсорсингового call-центра. Работа с трудными клиентами, управление конфликтами. Корпоративные стандарты обслуживания.
  10. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания. Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций. Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи. Мероприятия, направленные на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
  11. Управление стрессом и профилактика профессионального выгорания. Стресс-менеджмент в центре: стресс холодных звонков, стресс первого звонка, стресс в разговоре с клиентом, стресс от конфликта в коллективе, профессиональное выгорание операторов, эмоциональное выгорание руководителей контактных центров.
  12. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре. Цель разговора. Составление блок-схемы разговора. Базовые навыки профессионального телефонного общения. Особенности телефонного общения. Создание позитивного отношения сотрудников call-центра к "холодным" звонкам.
  13. Искусство продаж: продающий call-центр. Из центра затрат в центр прибыли. Стратегический план и выделение персонала. Технологии, помогающие продавать. Продажи на входящих и исходящих звонках. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках. Исходящие и "холодные" звонки. Правила создания текста для результативного разговора по телефону. Успешные сценарии/скрипты.

Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов (лицензия № 3053 от 03.07.2017).

Для оформления удостоверения необходимо предоставить:

  • копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по телефону, указанному на сайте)
  • копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В пакет участника входит:

  • обучение по программе;
  • комплект информационно-справочных материалов;
  • экскурсионная программа;
  • ежедневные обеды и кофе-брейки.

Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте.  

Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.

Семинары по теме Маркетинг