качество работы

Для того, чтобы  налогоплательщики могли оценить качество обслуживания в ИФНС, могли поделиться своим впечатлением и оставить отзыв о работе налоговиков, Федеральной налоговой службой разработаны специальные сервисы.

С помощью Интернет-сервиса  «Анкетирование» можно анонимно оценить работу инспектора, заполнив специальную интернет-анкету. В этом сервисе оценивается: время предоставления услуги; время ожидания в очереди при получении услуги; вежливость и компетентность сотрудника; комфортность условий в помещении; доступность информации о порядке предоставления услуги.

Сервис также позволяет оставить комментарии к своему отзыву.

Еще один  простой и удобный способ, позволяющий поставить онлайн-оценку и поделиться впечатлением об обслуживании в инспекции сразу же после общения с налоговым инспектором – это  Интернет-сервис "QR-анкетирование".

В этом сервисе оценка качества обслуживания осуществляется с помощью специального приложения на планшете или смартфоне, которое позволяет считать QR-код, размещенный на стендах в каждом налоговом офисе, и перейти к процедуре анкетирования. При сканировании QR-кода на экране мобильного устройства появляется ссылка на анкету. Поставить оценку налоговой инспекции можно, выбрав смайлик — веселый или грустный.

Специализированный сайт «Ваш контроль» позволяет оценить работу госорганов, в том числе ФНС России, по нескольким критериям: время ожидания в очереди, время предоставления услуги, вежливость и компетентность сотрудника, комфортность помещения и т.п. Качество обслуживания оценивается по пятибалльной шкале. Общие результаты оценок анализируются вышестоящими организациями. Неудовлетворительные результаты оценок (ниже установленного минимума) могут стать основанием для привлечения руководителя к дисциплинарной ответственности.

Мнения граждан о качестве полученных государственных услуг собираются через SMS-сообщения, терминалы в госорганах и отделениях МФЦ, а также через Единый портал государственных и муниципальных услуг www.gosuslugi.ru или опросный модуль, размещенный на сайте "Ваш контроль".

Чтобы воспользоваться возможностью поставить оценку налоговикам посредством сайта «Ваш контроль», достаточно оставить свой телефонный номер инспектору, предоставившему госуслугу, для внесения номера в специальную базу данных. В течение двух дней на указанный телефонный номер поступит SMS-сообщение с просьбой оценить услугу, направив в ответном сообщении цифры от «1» до «5» (бесплатно). Если оценка будет неудовлетворительной, то по телефонному номеру, скорее всего, перезвонят и уточнят детали обслуживания.

Все оценки и отзывы налогоплательщиков, поступившие любым из указанных способов, тщательно рассматриваются и анализируются. Это позволяет налоговикам оперативно выявлять проблемные вопросы, исправлять недостатки в работе налоговых органов и обеспечивать высокое качество обслуживания налогоплательщиков. 

 

УФНС по Новгородской области в целях проведения комплекса мероприятий, направленных на повышение качества исполнения налоговыми органами государственных функций и оказания госуслуг, подведены итоги проведения социологических опросов среди налогоплательщиков (анкетирования) по оценке качества оказываемых услуг налоговым органом во 2 квартале 2017 года.

Анкетирование проводилось инспекциями преимущественно в период массового посещения налогоплательщиками налогового органа (массовой сдачи отчетности). Анкеты разработаны инспекциями на основании примерной формы, доведенной Управлением. Форма анкеты предусматривает, что один респондент может отметить несколько позиций в конкретном разделе, что позволяет оптимально оценить работу налогового органа.

В социологическом опросе приняли участие 2254 налогоплательщика (в 1,4 раза больше, чем в аналогичном периоде прошлого года), из них: 555 юрлиц, 333 ИП, 1365 физических лиц, уточнили в УФНС.

Целью посещения налогоплательщиками налоговых инспекций явилось следующее:

Социологический опрос показал, что во 2 квартале 2017 года по сравнению с 1 кварталом 2017 года в 1,1 раза увеличилось количество налогоплательщиков, обратившихся в инспекции за получением разъяснений по вопросам налогообложения и применения налогового законодательства. В 1,8 раза увеличилось количество налогоплательщиков, обратившихся по вопросам заполнения и сдачи отчетности.

Информацию по вопросам налогообложения налогоплательщики получают из следующих источников:

Приоритеты в источниках получения налогоплательщиками информации изменились незначительно. По - прежнему, актуально получение налогоплательщиком информации у налогового инспектора при личном посещении налогового органа, по телефонам инспекции, в СМИ.

Оценка качества услуг, оказываемых инспекциями, на высший балл «хорошо» произведена 100 % опрошенных по следующим позициям: удобство специально оборудованного операционного зала; отсутствие очередей; оперативность обслуживания; культура обслуживания; компетентность – умение сотрудника предоставить исчерпывающую информацию по задаваемым вопросам; объем и качество информации о деятельности налоговых органов; работа сотрудника инспекции, контактировавшего непосредственно с налогоплательщиком.

УФНС по Новгородской области анализирует результаты анкетирования, используя поступающую от налогоплательщиков информацию, для оперативного реагирования на «проблемные» направления в работе территориальных налоговых органов.

Активно используется налогоплательщиками и Интернет - сервис «Анкетирование» на сайте ФНС России, цель которого выявление и быстрое решение проблемных вопросов, указанных в критических замечаниях, поступающих от налогоплательщиков, на работу налоговых органов. 

Во 2 квартале 2017 года получено 178 анкет (в 1,5 раза больше, чем в 1 квартале 2017 года) с оценкой качества работы  налоговых органов Новгородской области в части предоставления государственных услуг налогоплательщикам, из них от физических лиц – 120 (67 %), от юридических лиц – 28 (16 %), от индивидуальных предпринимателей – 30 (17 процентов). Наиболее востребованные налогоплательщиками государственные услуги – получение справок и иных документов (42 %), сдача налоговой отчетности (37 процентов).

Из пользователей дали общую оценку работы инспекций «хорошо» - 178 (100 %). Работа сервиса «Анкетирование» позволяет оперативно выявить недостатки в работе инспекций при предоставлении государственных услуг налогоплательщикам и в кратчайшие сроки провести работу по их устранению.    

Управлением Федеральной налоговой службы по Новгородской области в целях проведения периодической оценки качества каналов взаимодействия налоговых органов Новгородской  области с различными референтными группами, была разработана форма анкеты для проведения социологических опросов среди налогоплательщиков об удовлетворенности проведением различных форм публичных консультаций (лекции, консультации, семинары, вебинары, Единые информационные дни и т.д.) по вопросам налогового администрирования. Анкеты заполняются налогоплательщиками по результатам проведения информационного мероприятия.

Во 2 квартале 2017 года общее количество заполненных анкет составило 1353 (в 1 квартале 2017 - 1251), в том числе юридическими лицами – 513, индивидуальными предпринимателями – 453, физическими лицами – 387.

Посетили информационное мероприятие с целью повышения квалификации в своей профессиональной области 23,4 % опрошенных, 71,8 % - с целью получения новых знаний, 19,0 % - для приобретения практического опыта в решении конкретного вопроса. 99,6 % опрошенных заявили, что его знания и умения по итогам посещения мероприятия возросли. 100 % респондентов полностью удовлетворены полученной информацией, и получили полезные знания.

Основные достоинства информационного мероприятия: 90,0 % - полезно, 31,6 % - бесплатно,  27,3 % - полезно с точки зрения профессиональной деятельности, 22 % -  имеет практическую направленность, 26,8 – демонстрация слайдов и видеосюжетов. 99,5 % налогоплательщиков дали оценку организации мероприятия, как высокую, недостатки в организации информационных мероприятий налогоплательщиками не отмечены. 

Новые технологии расширяют возможности для более простого, быстрого и комфортного информационного взаимодействия налогоплательщиков с налоговыми органами.

Высказать свое мнение о качестве оказания государственных услуг, комфортности помещений для приема граждан, работе и профессиональном уровне сотрудников, а также об электронных сервисах, функционирующих на официальном сайте ФНС России, посетители инспекций могут несколькими способами:

- с помощью интернет-сервиса «Анкетирование» на сайте ФНС России;

- посредством смс-анкетирования;

- на интернет-сайте «Ваш контроль»;

- с помощью QR-анкетирования.

Для того, чтобы оценить работу с помощью интернет-сервиса «Анкетирование», налогоплательщикам необходимо обратиться на сайт Федеральной налоговой службы в раздел «Все сервисы».

Для оценки качества государственных услуг с помощью смс-опроса, налогоплательщику необходимо оставить инспектору номер сотового телефона, на который придет смс-сообщение с предложением оценить качество оказанной услуги по пятибалльной шкале.

Для того, чтобы оставить отзыв на сайте «Ваш контроль», налогоплательщику необходимо зарегистрироваться в системе и выбрать государственный орган, в котором ему оказана услуга.

При получении любой услуги в налоговом органе, налогоплательщик с помощью специального приложения на своем смартфоне может считать QR-код, размещенный в операционном зале инспекции и оценить качество обслуживания в налоговом органе с использованием веселого или грустного смайлика, а также отправить свои замечания и предложения по качеству работы инспекции.

382 ПФР

По результатам конкурса среди территориальных отделений ПФР в Московской области определены лучшие из лучших.

Победители определялись конкурсной комиссией столичного Отделения ПФР. Подведение итогов проходило на основании показателей оценки эффективности, рассчитанных по специальной методике.

Например, по направлению организации назначения и выплаты пенсий, социальных выплат, материнского капитала оценивалось внедрение передовых форм и методов работы, соблюдение сроков назначения, выдачи сертификатов на МСК, оформления доставочных документов и т.д.

По направлению администрирования страховых взносов и работы по снижению задолженности оценивались показатели уплаты страхователями страховых взносов, сбора страховых взносов, удельного веса недоимки, уровня электронного документооборота при представлении плательщиками отчетности и т.д.

По направлению клиентоориентированности оценивались показатели электронного взаимодействия с работодателями по назначению пенсии выходящим на пенсию сотрудникам и в целом назначение пенсий гражданам без личной их явки, в том числе в отношении которых проведена заблаговременная работа; качество работы с обращениями граждан; временной показатель ожидания в очереди при получении государственных услуг ПФР, который не должен превышать 15 минут; прием заявлений о назначении и доставке пенсий в электронной форме.

Лучшими Управлениями ПФР в номинации «Лучшее управление ПФР в субъекте Российской Федерации за 2016 год – Московская область» признаны:

- Управление ПФР № 25 по г. Москве и Московской области (район обслуживания: г. Ступино и Ступинский район);

- Управление ПФР № 17 по г. Москве и Московской области (район обслуживания: городской округ Королёв);

- Управление ПФР № 29 по г. Москве и Московской области (район обслуживания: городской округ Егорьевск).

Напомним, ранее были определены лучшие управления ПФР по Москве. В их число вошли ГУ ПФР № 3, 5, 8.

Президент РФ Владимир Путин заявил сегодня на встрече с волонтерами, которые будут работать во время зимних Олимпийских игр в Сочи, что хороший политик должен быть честным, профессиональным  и иметь чувство сострадания.

«Честность, профессионализм, и - может, это больше к медикам применимо, - чувство сострадания. Чувство сопричастности к жизни рядового гражданина - чрезвычайно важная вещь», - отметил глава государства, передает РБК.

Управление ФНС России по Орловской области  подвело итоги анкетирования, основными целями проведения которого стало выявление проблемных вопросов по  работе с налогоплательщиками и оценка уровня налоговой информированности орловцев. Участники анкетирования получали анкеты в налоговых инспекциях либо могли заполнить опросник на официальном сайте Управления www.r57.nalog.ru.

Посетителям инспекций предлагалось ответить на вопросы анкеты и оценить работу территориальных органов налоговой службы.  Налогоплательщики оценивали по пятибалльной системе степень соответствия услуг налоговых органов потребностям налогоплательщиков, полезность семинаров, организуемых налоговыми органами, работу телефонно-справочной службы. В завершении участникам анкетирования предоставлялась возможность высказать общее впечатление от посещения налоговой инспекции.

В ходе анкетирования была обработана 3761 анкета. Большинство опрошенных налогоплательщиков – бухгалтеры (51%), около 34% опрошенных - налогоплательщики-физические лица. Руководители компаний составили всего 4%. Показателен тот факт, что большинство респондентов – это налогоплательщики со  стажем сдачи отчетности 6-15 лет, поэтому сомневаться в объективности сложившегося у них мнения о работе налоговиков не приходиться.

По всем пунктам анкеты в среднем по инспекциям получены положительные результаты.  Так, 91 % от общего числа налогоплательщиков, принявших участие в анкетировании, признали, что налоговые инспекторы ведут себя доброжелательно и корректно. Негативных оценок взаимодействия с сотрудниками ФНС практически нет.

По мнению респондентов наиболее эффективными каналами информирования о Едином стандарте обслуживания населения (ЕСОН) стали:
Интернет- сайты налоговых органов – 31%;  
средства массовой информации – 24%;
налоговый инспектор - 23%;
информационные стенды – 19%;
семинары для налогоплательщиков – 17%;
справочно- правовые системы (Консультант плюс и Гарант) -  13% ;
другие каналы, которые в совокупности составили 14%.

Все налогоплательщики, принявшие участие в анкетировании, на вопросы о соблюдении сроков оказания услуг отметили, что за годы посещения налоговой инспекции им, конечно же, приходилось сталкиваться с очередями, однако  97%  респондентов в среднем проводят в очереди от 10 до 20 минут. Что касается предоставления ряда других услуг, то около 20% налогоплательщиков  не имели необходимости получения информации по письменному запросу, не видели необходимости  сверки с бюджетом и не получали справок о состоянии расчетов по налогам, сборам и взносам, остальные отметили соответствие нормам ЕСОН.

Кроме того, все опрошенные налогоплательщики отметили отсутствие случаев необоснованного отказа в предоставлении услуг налоговой инспекции. При этом, надо заметить, жалоб со стороны налогоплательщиков, связанных с несоблюдением ЕСОН в налоговых инспекциях, не было.

Немаловажную роль при обобщении результатов анкетирования сыграли вопросы, направленные на выяснение уровня налоговой информированности населения. Так, выяснилось, что 81% налогоплательщиков знают об Интернет-услугах, представляемых налоговыми органами. Узнали они о них из следующих источников:
интернет- сайты – 38%;
от инспектора  - 34%;
на семинарах – 29%;
на информационных стендах – 20%;
по телефонно- справочной службы – 15%.

Очевидно, что наиболее информированными об Интернет-услугах ФНС были налогоплательщики, имеющие опыт взаимодействия с налоговыми органами (34 %), а также постоянные пользователей сети Интернет (38%). При этом пользовались Интернет-сервисами 82% опрошенных налогоплательщиков. Самыми востребованными электронными услугами по результатам анкетирования стали:
«Личный кабинет налогоплательщика» - 67 %;
«Узнай ИНН» - 12 %;
«Заполнить платежное поручение» - 8 %;
«Узнай адрес ИФНС» - 7 %.

Обобщение результатов анкетирования, проведенного УФНС России по Орловской области, указывает на то, что, несмотря на достаточно высокую оценку работы налоговиков, информационное взаимодействие с налогоплательщиками, особенно в электронном виде следует расширить. Отрицательный ответ орловцев на вопрос «Приходилось ли вам сталкиваться с очередями в налоговой инспекции» должен стать конечным итогом нашей работы в этом направлении.

Отдел работы  с налогоплательщиками и СМИ
УФНС России по Орловской области

Уважаемые налогоплательщики! Управление Федеральной налоговой службы по Астраханской области предлагает оценить качество работы налоговых органов Астраханской области и ответить на вопросы нашей анкеты. Перейдите, пожалуйста, по ссылке налогового органа, в котором Вы состоите на учете

92% респондентов, опрошенных в ходе проведения независимого анкетирования в Межрайонной инспекции Федеральной налоговой службы № 2 по г. Чите, оценили качество обслуживания налогоплательщиков как хорошее (51%) и удовлетворительное (41%).

Одной из ведущих задач налоговых органов сегодня является создание комфортных условий для исполнения налогоплательщиками своих обязанностей по уплате налогов и сборов. Цель проведения анкетирования – проанализировать мнение граждан по ключевым вопросам организации обслуживания налогоплательщиков. С целью соблюдения принципа объективности, анкетирование проводилось с привлечением студентов читинских вузов.
        
Опрос налогоплательщиков проводился непосредственно в операционных залах инспекций в самую «горячую» пору – в период декларационной кампании и сдачи отчетности за I квартал 2009 года в течение 10 дней с 20 по 30 апреля текущего года. Кроме этого, при анализе анкетирования учитывались результаты аналогичного опроса, проведенного в том же периоде на официальном сайте УФНС России по Забайкальскому краю www.r75.nalog.ru.
         
В опросе приняли участие различные категории налогоплательщиков: как физические лица, так и представители юридических лиц: всего около 200 опрошенных.
         
По результатам анкетирования 54 % принявших участие в опросе никогда не встречались с грубостью со стороны налоговых инспекторов, 38% приходилось иногда сталкиваться с некорректным поведением сотрудников налоговой службы и только 8% респондентов ответили, что сотрудники налоговых органов практически всегда им грубят.
        
На вопрос о времени, которое затрачивают налогоплательщики, сдавая налоговую и бухгалтерскую отчетность лично в налоговую инспекцию, ответы распределились следующим образом: 51% тратят на это менее 30 минут, 39% проводят в очереди больше 30 минут, но менее часа, 10% тратят на данную процедуру больше 1 часа.
       
На вопрос о том, по каким причинам налогоплательщики не используют интернет-технологию сдачи налоговой и бухгалтерской отчетности, 55% ответили, что ничего об этом не знают, 20% не имеют технической возможности, а для 25% респондентов услуги специализированных операторов связи по представлению отчетности через Интернет слишком дороги.
        
Информацию о налогах и налогообложении большинство опрошенных получают из печатных средств массовой информации – 33%, немного меньше черпают новости о налогах в телеэфире – 26%. 13% находят необходимые сведения на информационных стендах в налоговых инспекциях, официальным интернет-сайтом налоговой службы региона www.r75.nalog.ru пользуются лишь 4% респондентов. Остальные опрошенные узнают о налогах посредством радио, от инспектора в налоговой инспекции, на бесплатных семинарах, организованных налоговыми органами или звонят по телефонам справочной службы.
    
УФНС России по Забайкальскому краю заинтересовано в изучении общественного мнения об организации обслуживания налогоплательщиков в инспекциях края. Анализ результатов соцопроса позволяет откорректировать некоторые аспекты организации обслуживания налогоплательщиков с учетом замечаний и предложений, отраженных при заполнении анкет. 
        
Оценить работу налоговых органов края можно, заполнив анкету

Роструд проведет мониторинг качества услуг, предоставляемых государственными центрами занятости населения. Соответствующий заказ получил Фонд "Институт экономики и социальной политики".

В связи с этим ведомство просит граждан и работодателей, ранее получивших или получающих сейчас услуги государственных центров занятости населения, оценить их качество или предложить конкретные меры по их улучшению.

Граждане смогут высказаться по поводу качества работы центров, заполнив соответствующую анкету на сайте фонда.

Качество обслуживания налогоплательщиков в налоговых органах Забайкальского края

Одной из ведущих задач налоговых органов сегодня является создание комфортных условий для исполнения налогоплательщиками своих обязанностей по уплате налогов и сборов. УФНС по Забайкальскому краю предлагает заполнить следующую анкету.

Минфин опубликовал данные об итогах эксперимента, проводившегося им с 10 декабря 2007 года в 76 ведомствах в рамках внедрения бюджетирования, ориентированного на результаты. Фактически Минфин составил рейтинг качества работы госсслужб.

Оценки за "качество бюджетного планирования" выставлялись по результатам участия ведомств в 2007 году в подготовке бюджета на 2008-2010 годы. "Качество финансового менеджмента" оценивалось по результатам исполнения бюджета 2006 года.

Так, по пятибалльной шкале качество финансового менеджмента в Минсельхоз получил 1,66 балла, МЭРТ - 3,08 балла, Минобороны - 3,23 балла.

По совокупной оценке, учитывающей также качество подготовки финансовых отчетов в правительстве, лучшими министерствами стали Минтранс (4,21 балла), Минсвязи (4,17) и Минобразования (4,08), худшими - МИД (2,64), Минобороны (2,98) и МЭРТ (3,08). Сам Минфин получил 3,85 балла.

Опубликование рейтинга вызвало "волну негодования" среди министерств и ведомств, которая уже привела к "разбирательствам на уровне руководителей". Однако Минфину результаты работы понравились. Он утвердил критерии "рейтинга" приказом, который сейчас проходит процедуру регистрации в Минюсте, и готов отстаивать свой рейтинг до последнего.

Очередной рейтинг Минфина предполагается опубликовать уже в мае 2008 года в рамках подготовки бюджета на 2009-2011 годы.

Минфин отчитался о результатах проверок качества работы аудиторских компаний и профессиональных аудиторских объединений.

По данным ведомства, было проверено около 11-13 % всех аудиторских организаций, фактически ведущих аудиторскую деятельность в России, а также 16% аудиторских организаций, являющихся членами аудиторских объединений.

65% внешних проверок качества работы проведены в мелких аудиторских организациях, 30% - в средних и 5% - в крупных аудиторских организациях.

По результатам проверок подтверждено качество работы 22% аудиторских организаций, являющихся членами аудиторских объединений.

Основные причины низкого качества работы аудиторских организаций, по мнению Минфина:

  • работа, выполненная ассистентами аудитора, не проверяется работниками, имеющими, по крайней мере, равный уровень компетентности;
  • отсутствие факта или недостаточность свидетельств рассмотрения руководителем аудита соблюдения независимости работниками, занятыми проведением аудита финансовой (бухгалтерской) отчетности;
  • отсутствие факта или недостаточность свидетельств консультаций со специалистами, обладающими необходимыми знаниями;
  • отсутствие факта или недостаточность свидетельств проведения конкретных процедур внутреннего контроля качества проведения аудита.

Ростехнадзор намерен ужесточить выдачу лицензий на экспертизу по промышленной безопасности, сообщил глава ведомства Константин Пуликовский.

В настоящее время Ростехнадзор может гарантировать качество лишь тех 774 экспертных организаций из 2 тыс., которые имеют лицензию на право проведения экспертизы по промбезопасности. Сообщает газета "КоммерсантЪ".