Статьи по теме «клиентский сервис»
«Зачем я здесь»: почему сотрудники теряют ощущение своей нужности и как это влияет на сервис
Спросите любого сотрудника, что он делает. Он ответит быстро: свожу акты, веду клиентов, отвечаю на заявки. Теперь спросите, что изменится в компании, если он неделю не выйдет. Пауза будет долгой. Именно в этой паузе и живет проблема, о которой редко говорят на планерках.
CRM без истории: сколько стоит год потерянной аналитики и какие данные о клиентах записывать с первого касания
Компания решает посчитать LTV по сегментам и открывает CRM. В карточках имя, телефон и поле «Комментарий», в которое менеджеры три года вписывали все подряд. Признаков для сегментации нет, поэтому сбор данных начинается с нуля, и руководство ждет год, пока накопится история. Все это время решения о рекламном бюджете, найме и скидках принимаются без цифр.
Обучение на Директора Клиентского Сервиса: [ТОП-10] онлайн-курсов по управлению клиентским опытом
Обзор онлайн-курсов обучения на директора клиентского сервиса, который поможет сравнить сроки, стоимость, учебные материалы и документы об образовании.
![Обучение на Директора Клиентского Сервиса: [ТОП-10] онлайн-курсов по управлению клиентским опытом](https://i.klerk.ru/DnnYZ6tFYwfMxZvf34l6lz5WjIRupnWEgftOw1JquEc/w:700/h:393/aHR0cHM6Ly93d3cu/a2xlcmsucnUvdWdj/L2Jsb2dQb3N0Lzcz/NDk1N2VkNWJiODMw/YzQzMjFmNGIzZTgz/ZGYwZGFiLnBuZw.webp)
Чернобыль: молчание властей было страшнее самой аварии?
Звучит жестоко. Возможно, даже провокационно. Но Чернобыль — это не только катастрофа атомной энергетики. Это еще и катастрофа коммуникации. Точнее — пример того, как информационная закрытость способна сделать последствия любой трагедии еще тяжелее.
Клиенты пишут в MAX: как принимать сообщения, чтобы переписка не уходила вместе с сотрудником
Клиенты все чаще пишут компаниям в MAX, и обычно бизнес отвечает с личного телефона менеджера. Расскажу, чем это грозит, как подключить мессенджер от имени компании и что сделать заранее, чтобы не потерять ни одного клиента.
Как преодолеть пропасть между маркетингом и продажами
Конфликты между отделами маркетинга и продаж — классическая проблема бизнеса. Попытка решить ее регулярными совместными совещаниями редко дает результат: стороны просто обмениваются претензиями, расходясь с иллюзией проделанной работы. Чтобы превратить противостояние в продуктивное сотрудничество, необходимо выстроить прозрачный процесс взаимодействия.
Подтвердила запись и не пришла. Почему напоминания не спасают от отмен
В чате владельцев салонов недавно прочитал: «Вот сегодня из 7 записей 4 отмены». Косметолог приехала к открытию, а день пустой. И это при том, что бот за сутки спросил каждого клиента, придет ли он, и все ответили «да».
Хватит продавать туман
Сенсорный язык в презентации товаров и услуг
Нет УТП? Ищите его в техподдержке: там уже лежат ваши будущие продажи
Компании часто ищут уникальность в новых функциях и фичах, хотя клиенты уже сами рассказывают, за что готовы платить. Главное — услышать их боль, посчитать ее в деньгах и перестать продавать продукт.
Отдел продаж из 10 человек отдает 2,9 млн рублей в год за прослушивание гудков
Пропущенный звонок не попадает ни в одну строку отчета о прибылях и убытках. Его не видно в расходах на связь, он не отражается в фонде оплаты труда отдельной суммой. При этом компания платит за него дважды: сначала рекламным бюджетом, который привел клиента, потом зарплатой менеджера, который до этого клиента не дозвонился.
Почему важно выбрать правильный канал коммуникации с клиентом
Для финансовой, сервисной, торговой или онлайн-компании сообщение клиенту обычно связано с действием: оформлен заказ, приближается срок оплаты, изменился статус, требуется код доступа, нужно подтвердить запись. Поэтому канал коммуникации стоит выбирать как часть процесса, а не как отдельную маркетинговую задачу.
Обучение Управлению Клиентским Сервисом: [ТОП-19] онлайн-курсов для директоров и менеджеров по работе с клиентами
Обзор онлайн-курсов по подготовке специалистов клиентского обслуживания, который поможет сравнить сроки, стоимость, учебные материалы и документы об образовании.
![Обучение Управлению Клиентским Сервисом: [ТОП-19] онлайн-курсов для директоров и менеджеров по работе с клиентами](https://i.klerk.ru/Yi_0ru3iSDu8dwSAr85YAz6Ng4DhTJalVIvX1S4zj3U/w:700/h:393/aHR0cHM6Ly93d3cu/a2xlcmsucnUvdWdj/L2Jsb2dQb3N0L2Zi/NGNjMzcyYTQ4MDU3/ZTdiYWNiNjc5ODVk/MjQwZDk3LnBuZw.webp)
Как проанализировать жалобы клиентов с помощью ИИ и найти повторяющиеся проблемы
Как провести анализ жалоб и отзывов клиентов с помощью ИИ: готовый промпт для группировки обращений, подсчета повторяющихся проблем и поиска критичных сигналов. Показываем, как на основании результатов подготовить план улучшений и какие выводы нельзя принимать без проверки.
Миллион за 51 день без рекламы: чему этот проект научил меня о маркетинге, людях и себе
В маркетинге очень удобно рассказывать о себе через цифры. Миллион продаж, конверсия, стоимость заявки, рост выручки — все это легко показать в кейсе и довольно сложно оспорить. У меня тоже есть результат, которым я горжусь: около миллиона рублей за 51 день практически без рекламного бюджета.
Как бизнесу продвигаться в эпоху дорогого маркетинга
Реклама дорожает, конкуренция за внимание клиента растет, и старые схемы продвижения работают все хуже. В статье объясняю, почему выигрывают компании, которые умеют удерживать клиентов, и в чем разница между сервисом и клиентским опытом. Делюсь цифрами о влиянии на прибыль и продажи, а также шагами, с которых стоит начать уже сейчас.
Этичный маркетинг. Почему агрессивные продажи больше не работают
Люди не любят, когда им продают. Это не новая проблема — просто теперь они быстрее распознают давление и легче уходят. Отписываются, закрывают чат, игнорируют сообщения. Новая аудитория еще не знает эксперта, не понимает его подход и не готова к ценнику. Если сразу пушить продажами, реакция будет негативной.
Что делать с непроданными сертификатами
Уже оплаченный подарок — это не то же самое, что новая продажа.
Что должно быть в районном ТЦ, чтобы туда ходили каждый день
В 2025 году 45% всех новых торговых центров в России пришлось на районный формат. Это показывает, что рынок делает ставку не на крупные моллы, а на объекты повседневного спроса рядом с домом. Но ежедневный трафик сегодня формирует уже не количество магазинов, а правильный набор функций.
ABM - не только письма. Что делать, если ЛПР не отвечает?
Частое заблуждение: ABM это написание персонализированных писем. Пост из Клуба директоров.
Работа с негативом в интернете: как отвечать так, чтобы это повышало доверие
Негатив появляется почти у любого бизнеса. Даже при выстроенных процессах остаются ситуации, в которых ожидания клиента расходятся с результатом. Поэтому сама критика редко становится главной причиной отказа от покупки. Важнее то, как компания ведет себя после ее появления.
Бот получил «да», мастер — ноль: подтверждение стало цифровой вежливостью без последствий; лечится просто — предоплата и умная система, которая сначала держит деньги, а не надежду, и тогда в журнале останутся только реальные клиенты, а не любители «п