клиенты банка

На рынке настоящая паника, заявил Михаил Задорнов, глава банка ВТБ 24.

«В ВТБ 24 ситуация не самая плохая в банковской системе, потому что наши клиенты – экономически грамотные. Но когда я вижу, что даже они совершают нерациональные действия, причем даже те из них, кто наиболее информирован, понимаю: на рынке настоящая паника», – сказал он в интервью газете «Ведомости».

Михаил Задорнов отметил, что граждане закрывают и рублевые, и валютные депозиты. Сейчас, по его словам, паника выражается в том, что идет снятие наличных.

Если вплоть до 15 декабря включительно в ВТБ 24 вообще не было никакого снятия со счетов, то в понедельник клиенты сняли со счетов 20 млн. долларов наличных, а 18 декабря в банке уже был суммарный заказ на 140 млн. долларов и 50 млн. евро наличными по всей стране. Указывая на странности поведения граждан во время нынешнего кризиса, Михаил Задорнов рассказал, что были заказы на снятие рублей для их помещения в ячейки.

Глава ВТБ 24 связал возникновение панических настроений, прежде всего, с длительным периодом девальвации. «Когда попытки безуспешных рыночных действий и разговоры о валютных ограничениях все больше накапливаются, и возникает паника», – уточнил он.

Президент ВТБ 24 также сообщил, что хранит свои сбережения в рублях и не переводит их в валюту.

«Большие данные» из соцсетей важны для банков в первую очередь тем, что позволяют установить родственные и деловые связи заемщиков в реальном мире. Об этом в ходе конференции «Визуализация. Российский опыт» сообщил Юлий Гольдберг, директор по развитию бизнеса компании SAS Россия/СНГ. С места события передает корреспондент Клерк.Ру Сергей Васильев.

«Как правило, собственные базы данных, накопленные кредитными организациями, представляют собой на порядок более чистую информацию, чем то, что люди пишут о себе в соцсетях, – отметил Гольдберг. – Что в интернете действительно полезно – так это то, что там можно найти родственников и сослуживцев клиентов банков».

Таким образом, социальные связи заемщиков для кредитных организаций важны не столько в смысле «взаимного зафренживания-расфренживания», сколько в буквальном смысле: банк с интересом ищет в интернете следы родственников, знакомых и работодателей своего клиента. В том числе и на предмет проверки – не были ли они ранее замечены в мошенничестве.

В ход при этом идет анализ фотографий: база, накопленная банком при оформлении заявок на кредит, сличается с иными источниками. Конечно, далеко не каждую фотографию удается использовать как материал для автоматического поиска мошенников, однако технологии прогрессируют на глазах.

Интересно, что на решение об одобрении кредитной заявки или же, наоборот, об отказе может повлиять и то, как именно человек заполняет анкету на сайте банка. Например, система фиксирует, со скольких попыток заявитель написал свои место работы и должность, сколько времени он потратил на заполнение графы о доходах (в том числе указывая разные версии зарплаты – например, сначала 20 тыс. рублей, потом 30 тыс., потом 50). Можно понять, вручную человек вводил данных или копировал их откуда-то.

Другая многобещающая для анализа сфера – это поисковая активность клиента банка. «Если у вас есть информация о том, что клиент ищет в интернете, по каким сайтам он ходит, то вы понимаете гораздо лучше, будет он платить или нет, – пояснил Юлий Гольюберг. – Корреляция данных здесь более точная, чем в случае с соцсетями. Информация подобная доступна по договоренности либо с Яндексом или Гуглом, либо с соответствующими сервис- провайдерами. Естественно, это информация только публичная, не закрытая. Никто, естественно, в банке не будет сидеть и вручную все это сопоставлять. Задача разработчиков средств визуализации в том и заключается, чтобы привести всю эту неструктурированную информацию в понятный вид».

Квалифицированный анализ активности пользователей социальных сетей позволяет банкам как вычислять мошенников среди претендентов на кредит, так и предсказывать возможный дефолт клиентов, допустивших просрочку платежей. Об этом в ходе конференции «Антифрод и кредитные риски», организованной компанией MSB Events, заявил Максим Гинжук, генеральный директор Double Data. С места события передает корреспондент Клерк.Ру Сергей Васильев.

В основе аналитики Double Data лежит использование так называемых «социальных графов» - понятия, появившегося по мере развития социальных сетей. В наглядном выражении социальный граф представляет собой сложную схему, которая отражает окружение пользователя (его френдов, френдов его френдов и так далее), его контакты и интересы.

«Социальный граф – как отпечаток пальца, его катастрофически сложно подделать, – заметил Максим Гинжук. – И определить по нему можно многое». Например, обнаружить интерес заявителя к мошенническим сообществам (а их количество, по словам Гинжука, исчисляется тысячами, отдельные продвинулись настолько, что даже проводят обучающие вебинары).

Глава Double Data считает, что поводом для подозрений банковских сотрудников должен становиться интерес претендента к финансовым пирамидам, Forex, сообществам кредитных брокеров, антиколлекторов. Плохим показателем является участие в сообществах по тематике Р2Р (взаимное кредитование частных лиц), «Работа в интернете, легкий заработок», «Финансовый коучинг», «Быстрые займы». Наконец, несомненным тревожным сигналом должен стать интерес потенциального заемщика к поддельным документам и азартным играм.

«Сегодня в соцсетях зарегистрировано 65 миллионов россиян, – напомнил Максим Гинжук. – О 4 миллионах мы знаем, услугами каких банков они пользуются, в том числе знаем, что у половины из них проблемы с текущим кредитом или с получением нового. Социальный граф позволяет выяснять финансовую дисциплину не только самого заемщика или претендента, но и его окружения. Можно избавиться от случаев, когда после заемщика, которому отказано в кредите, в тот же банк приходят его родственники или друзья. С другой стороны, обнаруживаются случаи, когда сотрудник банка без надлежащего контроля раздает кредиты своим друзьям и знакомым».

Графы соцсетей, подчеркнул Гинжук – это лишь один из каналов информации, который должен сочетаться с данными банковских транзакций, а также любыми данными о клиентах, которые могут быть доступны из государственных источников. Разработчик посетовал на то, что закон не позволяет банкам получать официальный доступ к данным сотовых операторов – наиболее, по его словам, ценным и объективным. Но и без них, похоже, банки могут узнать о клиентах больше, чем представляют себе они сами. При этом, по словам Гинжука, человеку не обязательно регистрироваться в соцсети под настоящими именем и фамилией: современные технологии в большинстве случаев позволяют идентифицировать его, сопоставляя данные из разных источников.

До конца 2014 года в России может быть создана база недобросовестных банковских клиентов, которым отказано в проведении операций. Об этом накануне на встрече банкиров с руководством ЦБ, подготовленной Ассоциацией российских банков, сообщили представители Центробанка.

По словам Дмитрия Скобелкина, зампреда ЦБ РФ, создание такой базы находится в стадии высокой готовности. Илья Ясинский, замдиректора департамента финмониторинга и валютного контроля ЦБ РФ отметил, что соответствующие акты могут вступить в силу еще до конца текущего года.

В настоящее время обсуждается, кто займется формированием и публикацией базы – Росфинмониторинг или банковские ассоциации. «Высказывалась точка зрения, что, возможно, правильнее было бы наделить такими полномочиями АРБ. Но мне всегда казалось, это мое субъективное мнение, что это должен быть государственный орган», – сказал Дмитрий Скобелкин. По его мнению, база должна формироваться на основе сведений Росфинмониторинга, ЦБ РФ, ФНС и Таможенной службы, сообщает «Финмаркет».

Многие западные банки изменили кредитную политику в отношении российских граждан. Они существенно ужесточили требования к российским клиентам при открытии им счетов и выдаче ипотечных кредитов. Риэлторы отмечают, что в результате этого в разы сократилось число сделок по покупке россиянами недвижимости за границей.

Спрос на зарубежную недвижимость снизился с мая, кредитование свелось к единичным случаям, говорят российские и зарубежные риэлторы. По их словам, на сокращение числа сделок кроме сезонного фактора в этом году повлиял и политический. Кредитные организации предпочитают работать с теми россиянами, доходы которых поступают из-за рубежа, а не из РФ. Банки опасаются, что средства клиентов могут быть надолго заморожены в связи с проверкой на причастность к компаниям, попавшим в санкционные списки. Кроме того, западные банки перестали принимать имущество в России в качестве допобеспечения при выдаче кредита, пишет «РБК daily».

305 ЦБ РФ

Банк России поддерживает идею создать реестр банковских клиентов, которым отказано в открытии счетов или проведении операций по «антиотмывочным» основаниям. Об этом заявил Дмитрий Скобелкин, зампред ЦБ РФ.

В ходе заседания рабочей группы Госдумы он отметил, что уже существует план с Росфинмониторингом. Однако, по словам зампреда ЦБ, есть «некое ограничение по раскрытию информации о клиентах». «Там должна быть понятная идентифицирующая составляющая. Они не могут все отдать. Они нам направляют информацию статистическую, но клиента я не вижу. Я хотел бы консолидировать эту информацию с информацией, которую сейчас мы направляем в наши главки, а главки доводят до банков, о недобросовестных участниках внешнеэкономической деятельности. Мы видим, когда деньги уходят, а товар не приходит, и деньги не возвращаются обратно», - цитирует Дмитрия Скобелкина «Интерфакс».

Обыски в московском АКБ «Финпромбанк» провели сотрудники Главного управления МВД РФ по Центральному федеральному округу. Об этом сообщил Александр Карабанов, адвокат, представляющий интересы банка.

По его словам, обыски не связаны с деятельностью кредитной организации. Следствие интересуют клиенты банка, физические лица, уточнил Александр Карабанов. Адвокат отметил, что обыски не повлияли на работу банка, передает ИТАР-ТАСС.

2195 ЦБ РФ

Центробанк РФ обязал банки ужесточить порядок хранения и уничтожения документов, содержащих персональные данные клиентов. Кредитным организациям разосланы письма, в которых ЦБ обязывает усилить контроль за соблюдением законодательства о персональных данных.

Так, банки должны актуализировать документы, определяющие порядок хранения и уничтожения персональных данных клиентов на бумажных носителях, принять и усовершенствовать внутренние положения, предусматривающие персональную ответственность сотрудников банков, осуществляющих обработку данных клиентов. Кроме того, кредитные организации обязаны пересмотреть условия, обеспечивающие сохранность материальных носителей персональных данных, исключающие несанкционированный доступ к ним с момента создания документов до их уничтожения.

Несоблюдение требований повлечет проверку регулятора. Банкиры отмечают, что Центробанк не преувеличивает масштаб проблемы. По их мнению, усиление мер и ответственности не сильно обременит банки.

По данным Zecurion Analytics, в 2013 году ущерб от утечек информации в мире достиг 25 млрд. долларов, при этом на Россию приходится около 5%. По прогнозам специалистов, число таких инцидентов в банковской сфере увеличится, пишут «Известия».

14684 банки

ЦБ РФ обязал банки проверять деловую репутацию компаний до их приема на обслуживание. Банки будут требовать у владельцев компаний отзыв о деловой репутации, составленный в произвольной форме. Рекомендательные письма могут предоставить другие корпоративные клиенты банка, которые являются партнерами компании, а также банки, в которых данная компания обслуживалась.

Ранее подобной обязанности у банков не было. Новое требование содержится в указании ЦБ РФ, которое вносит изменения в положение от 19 августа 2004 года «Об идентификации кредитными организациями клиентов и выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем и финансированию терроризма». За неисполнение требования для банков предусмотрены штрафы и санкции, вплоть до отзыва лицензии.

Банкиры предполагают, что данное нововведение позволит банкам лучше идентифицировать своих клиентов. Однако участники рынка опасаются, что требования увеличат непроизводственные затраты банков. Кроме того, инициатива может осложнить жизнь банков, активно кредитующих малый и средний бизнес, и приведет к увеличению сроков открытия счетов и проведения операций, пишут «Известия».

Основным источником информации о банках для россиян по-прежнему остается мнение знакомых и родственников. Об этом свидетельствуют результаты всероссийских опросов Национального агентства финансовых исследований. По данным НАФИ, при выборе банка 59% наших сограждан доверяют рекомендациям знакомых и родственников. Еще около четверти россиян (23%) доверяют отзывам пользователей финансовых услуг на интернет-форумах или в прессе.

Телевизионные репортажи относят к надежным источникам информации 18% респондентов, статьям в печатной прессе доверяют 11% опрошенных, а банковской рекламе – всего лишь 7%. Менее всего россияне доверяют телефонным звонкам сотрудников банка с консультацией или предложением (5%) и пришедшим по почте предложениям самого банка (3%).

НАФИ отмечает на уровне тенденции рост доверия населения к советам и рекомендациям авторитетных экспертов (финансовых аналитиков, представителей госорганов и других) – с 13% в 2012 году до 18% в 2014 году.

Все чаще потребители финансовых услуг в России обращаются к рейтингам. Доля тех, кто при выборе банка доверяет и обращается к рейтингам, составляемым специализированными агентствами, значимо выросла – с 15% в 2011 году до 27% в 2014 году. Это косвенным образом свидетельствует о повышении финансовой грамотности населения, формирующемся стремлении получить независимую и профессиональную оценку, говорится в пресс-релизе Национального агентства финансовых исследований.

Кредитные организации предлагают закрепить порядок, при котором клиенты будут обязаны предоставлять им ежегодно обновляемые бизнес-планы с основными показателями деятельности. Об этом говорится в перечне инициатив отрасли, представленных на ежегодной встрече с руководством Банка России, передает корреспондент Клерк.Ру Сергей Васильев.

Как известно, закон от 28.06.2013 №134-ФЗ существенно расширил обязанности кредитных организаций по противодействию легализации преступных доходов и финансированию терроризма. Банки жалуются, что новые меры ведут к увеличению их затрат, которые в конечном итоге будут переложены на клиентов, и обращаются к руководству Банка России с предложениями по упрощению их работы.

Например, банки просят отменить новую обязанность - идентифицировать выгодоприобретателя клиента еще до его принятия на обслуживание (то есть до проведения первой операции).
Что касается идентификации бенефициарных владельцев - то от новых клиентов банки еще могут требовать документы, в противном случае отказывая в обслуживании. А что делать с уже существующими клиентами? Банки просят ЦБ выйти с инициативой о том, чтобы сведения о бенефициарных владельцах в обязательном порядке подавались уже при государственной регистрации юридических лиц, а также при внесении изменений в их учредительные документы. Равно как и закрепить обязательный порядок автоматического предоставления этой информации банкам.

Банки просят ЦБ разработать рекомендации по процедуре и объему показателей, на основе которых следует определять финансовое положение клиентов. Пока что у недобросовестных кредитных организаций есть возможность произвольно упрощать систему оценки клиентов и тем самым переманивать их к себе на обслуживание.

Кроме того, закон №115-ФЗ возлагает на кредитные организации ответственность по определению целей финансово-хозяйственной деятельности, финансового положения и деловой репутации клиентов. Но информационный поток сейчас направлен только в одну сторону: банки по формальным требованиям направляют ответы на адресные запросы МВД, ФНС и Федеральной службы финансового мониторинга. Обратная связь при этом отсутствует: кредитным организациям неизвестно о результатах применения направленной информации. Государственные органы не сообщают банку, насколько подозрительны операции того или иного клиента, и какие меры банку следовало бы предпринять в отношении него. Предлагается внедрить систему полноценного двустороннего отмена информацией.

Предлагается разработать и нормативно закрепить среднестатистическую модель «правильного клиента» (для различных видов деятельности – свою разновидность). Или, как вариант, закрепить норму, обязывающую клиента при открытии счета предоставлять и ежегодно обновлять бизнес-план предприятия (утвержденный/согласованный компетентными органами). Этот бизнес-план должен содержать сведения о клиенте, товаре, его производстве, рынках сбыта, контрагентах, операций (объемах) и их эффективности, в рамках которых кредитная организация и будет производить оценку его фактической деятельности.

Чтобы облегчить проверку, предлагается создать «единую» базу клиентов, операции которых отнесены кредитными организациями к сомнительным, либо базы клиентов, нарушающих законодательство в области ПОД/ФТ. Также банки просят ЦБ рассмотреть возможность предоставить им бесплатный доступ к государственным базам данных, в первую очередь ЕГРЮЛ и ЕГРИП.

Кроме того, банки хотели бы получить право в одностороннем порядке расторгать договор банковского счета, если движение средств на нем приостанавливалось по инициативе ИФНС, или если кредитная организация получила письмо ИФНС об отсутствии по юридическому адресу клиента его постоянно действующего органа управления.

Официальная реакция Центробанка на предложенные инициативы пока не поступила.

259 дети

Перед банковскими ИТ-специалистами больше не ставится задача способствовать привлечению максимального числа клиентов. В нынешних условиях требуется монетизировать уже накопленную информацию, работая над новыми сервисами. Об этом в ходе конференции «Мобильные и электронные финансы 2013», организованной компанией Adam Smith Conferences, сообщил Эллиот Гойхман, начальник департамента информационных технологий МДМ-банка. С места события передает корреспондент Клерк.Ру Сергей Васильев.

«На фоне роста просрочки по потребительскому беззалоговому кредитованию цель банков сегодня изменилась, - констатировал Гойхман. - Отныне важно не выдать как можно больше кредитов, как это было раньше, а важно выдать кредиты более высокого качества, потому что один плохой кредит в марже «съедает» 40-50 хороших. Одни банки заявляют о свертывании программ POS-кредитования, другие декларируют новый приоритет кредитования малого бизнеса перед кредитованием «обычных» физлиц. Впрочем, как раньше, так и сейчас сохраняется зависимость от того, откуда заемщик пришел в банк: зашел в офис с улицы, или же предварительно поинтересовался условиями в интернете. Зависимость однозначна: качество заемщика, пришедшего из интернета, было и остается выше, чем качество полностью «оффлайнового» клиента».

И если от ИТ-департамента раньше требовалось только привести как можно больше клиентов, то сейчас ИТ рассматривается банками как самостоятельный источник прибыли, подчеркнул представитель МДМ-банка. Это и продажа страховок, и платное СМС-информирование, и программы cashback, основанные на информации о деталях покупки.

Эллиот Гойхман призвал обратиться к опыту Apple, создавшей концепцию онлайн-магазина приложений App Store. «Открытие банковской информации для обмена позволило бы создавать приложения для бюджетирования, облегчать платежи через открытые протоколы, из систем, созданных другими людьми, - полагает специалист. - Банк, в свою очередь, сможет получать дополнительную информацию о расходах клиентов. Помимо прочего, в этом случае возможно будет таргетировать рекламу в СМС-сообщениях, подтверждающих платеж - в зависимости от конкретной покупки клиента».

Отметим, что Промсвязьбанк на днях уже сообщил о старте собственного сервиса «Умные деньги» - приложения, которое в текущем режиме анализирует траты клиентов по картам и позволяет им планировать бюджет. В числе прочего пользователи интернет-банка могут сравнивать свои расходы с типичными расходами других пользователей, самостоятельно выбрав параметры для сравнения.

«Рынок приложений только формируется, - отметил Гойхман. - Пока что банки не слишком стремятся обмениваться базами между собой, подтолкнуть их к этому смогут только запросы клиентов на подобную функцию продукта». По мере развития рынка настанет время, когда информационный продукт, ограниченный масштабами лишь одного банка, будет восприниматься как попросту неудобный.

Крупнейшие банки мира, включая HSBC Holdings Plc и Morgan Stanley, ведут переговоры о создании единой службы проверки клиентов. Речь идет о проверках корпоративных и институциональных клиентов на причастность к операциям по отмыванию денежных средств и финансированию терроризма. Первое объявление о подобном сотрудничестве может появиться уже сегодня, пишет «Financial Times».

Ужесточение регулирования в этой сфере заставляет банки объединять ресурсы, чтобы снизить издержки. Также банки обсуждают возможности подобного сотрудничества с компаниями по управлению данными и технологическими группами, включая Markit, The Depository Trust and Clearing Corporation, Broadridge Financial Solutions, Swift и Lysis Financial, сообщает «Финмаркет».

Российские банки меняют приоритеты в кредитовании. Если раньше они массово выдавали кредиты, рассчитанные на заемщиков с невысокими доходами, то сейчас ищут новые подходы к богатым клиентам.

В настоящее время в розничных портфелях банков 62% всех кредитов составляют кредиты на суммы до 50 тыс. рублей. Но из-за роста конкуренции и уровня закредитованности населения банки постепенно уходят от работы в массовом сегменте по кредитованию не очень обеспеченных клиентов.

На рынке уже появились игроки, которые разрабатывают «фабрику кредитов» для «предсреднего» и «среднего класса», которым они смогут выдавать нецелевые кредиты под низкие ставки на большие суммы. Также банки пытаются ввести ипотечные кредиты для состоятельных клиентов. Впрочем, далеко не все кредитные организации готовы сделать ставку только на клиентов со средним или высоким доходом. Банкиры отмечают, что кредиты на крупные суммы всегда будут штучными, рассчитанными под определенного клиента, и заменить нынешнее массовое кредитование они не смогут, сообщает «Газета.Ру».

Оценив эффективность различных способов обратной связи с клиентами, эксперты пришли к выводу, что СМС наиболее полезны в финансовом секторе.

СМС-сообщения клиентам дают наибольший процент ответов в самые короткие сроки. Так, на СМС отвечают 31% пользователей и в среднем тратят на это около 5 минут, тогда как на email отвечают лишь 13% пользователей. Такие выводы содержатся в материалах сравнительного исследования, которое провела группа экспертов из компании NICE Systems. Согласно исследованию, 90% получаемых СМС сообщений прочитываются в течение трех первых секунд, и 98% полученных СМС так или иначе всегда прочитываются пользователем.

Наиболее эффективными сообщения оказались в телекоме и финансовом секторе. На вопросы финансовых компаний по СМС отвечают 24% клиентов, в то время как похожие опросы по электронной почте привлекают внимание лишь 14%.

Российские банки активно используют СМС для общения с клиентами. Эксперты считают, что это один из наиболее эффективных способов связи для банковской сферы, пишет «CNews».

Самыми активными потребителями банковских услуг являются пользователи социальных сетей. Такой вывод содержится в исследовании, проведенном компанией Gallup. Люди, использующие соцсети для поиска информации о банковских предложениях, больше предрасположены к совершению их покупки. Именно интересующиеся пользователи социальных сетей на 18% чаще становятся клиентами банков или приобретают их финансовые продукты.

При этом соцсети в качестве источника информации при принятии решения о финансовых покупках использовали лишь 5% респондентов. Однако большая часть из них в конечном итоге совершила финансовую покупку, в отличие от клиентов, посещавших банковский офис или звонивших в банк по телефону.

Тема продвижения финансовых услуг в социальных сетях все активнее обсуждается среди банкиров. Исследования, проведенные компанией Gallup, показывают, что банки, использующие социальные медиа, могут увеличить число клиентов, привлекая посетителей на свои странички в соцсетях.

Однако в настоящее время большинство покупателей предпочитают традиционные каналы продаж, а социальные медиа в лучшем случае, пока являются вторичным источником информации, об этом сообщает Ассоциация российских банков, ссылаясь на издание American Banker Magazine.

С 2008 по 2012 годы количество обращений потребителей в территориальные органы Роспотребнадзора по вопросам нарушения их прав в финансовой сфере выросло в 7,6 раза. Подавляющее большинство обращений по вопросам нарушения прав потребителей в финансовой сфере связано с банками. В основном они связаны с вопросами заключения или исполнения кредитных договоров.

Пользователи Клерк.Ру также недовольны работой кредитных организаций. Об этом свидетельствуют результаты опроса на тему: «Жаловались ли вы на неправомерные действия банков?». Положительный ответ на поставленный вопрос дали 50,5% опрошенных. Из них 37% отправляли жалобу руководству банка, 12,3% жаловались в различные ведомства (Роспотребнадзор, ФАС, ЦБ РФ), 1,2% опрошенных подавали обращение финансовому омбудсмену.

12,3% участников опроса не жаловались, поскольку не знают, куда обращаться с претензиями. 9,9% опрошенных заявили, что считают жалобы бесполезными.

Не было претензий к работе банков лишь у 27,2% участников опроса.

Между тем, по данным НАФИ, уровень доверия россиян финансовым институтам стабилизировался. Максимальный уровень доверия у населения наблюдается в отношении банков. Индекс доверия кредитным организациям вырос за год на 16 пунктов и составил 138 пунктов.