клиенты банка

В России делается все для надежной защиты прав потребителей финансовых услуг. Так считает Николай Журавлев, член комитета Совета Федерации по бюджету и финансовым рынкам.

По его словам, даже граждане, не обладающие значительными знаниями в области финансового рынка, могут чувствовать себя спокойными и уверенными в завтрашнем дне.

По мнению сенатора, принявшего участие в Петербургском международном экономическом форуме, благоприятным фактором для развития рынка банковских услуг станет предложение президента РФ о выработке механизма защиты прав заемщиков. Кроме того, положительно скажется и инициированная главой государства отмена избыточных контрольных процедур для банков с целью снижения их издержек и административных расходов, сообщает пресс-служба Совета Федерации.

Отметим, что, по данным НАФИ, жители РФ стали внимательнее выбирать финансовые услуги и сравнивать условия их предоставления. Если в 2008 году услугами банков пользовался каждый второй россиянин (52%), то в 2011 году число банковских клиентов выросло до 74%, а в 2012 году их число увеличилось до 77%.

Уровень доверия россиян финансовым институтам стабилизировался. Об этом свидетельствуют результаты опросов Национального агентства финансовых исследований, проведенных в 2012-2013 гг. в 140 населенных пунктах в 42 регионах РФ.

Максимальный уровень доверия у населения наблюдается в отношении банков. Индекс доверия кредитным организациям вырос за год на 16 пунктов и составил 138 пунктов. А уровень доверия страховым, инвестиционным компаниям и негосударственным пенсионным фондам пока находится на низком уровне, однако он стабилизировался. Увеличение составило не более 5-7 пунктов за год. Максимальное недоверие респонденты высказали в отношении микрофинансовых организаций – индекс доверия составляет 50 пунктов из 200 возможных, говорится в пресс-релизе НАФИ.

В России доверяют банкам и инвестиционным компаниям лишь 30% населения. Почти две трети граждан РФ предпочитают ни при каких обстоятельствах не иметь контактов с банками и кредитными организациями. Это связано с низким уровнем доверия большинства населения к официальным финансовым институтам, свидетельствуют данные исследования «Евробарометр в России», проведенного в 2012 году Центром социологических исследований РАНХиГС.

Финансовая активность населения России в 1,5-2 раза ниже, чем активность жителей Западной Европы, считают исследователи. Но причина этого не в недостатке денежных средств, а в высоком уровне недоверия к финансовым институциям. Так, 57% жителей РФ независимо от того, имеют они сбережения или нет, уверены, что деньги лучше всего хранить наличными в рублях. При этом лишь около 2% опрошенных готовы инвестировать деньги в ценные бумаги и примерно столько же - в недвижимость, пишут «Ведомости».
 

Западные кредитные организации формируют линейку своих продуктов с учетом потребностей женщин-предпринимателей, которых они считают перспективными заемщиками. Опытом реализации программ гендерного финансирования поделились участники круглого стола, который провели IFC и Ассоциация «Россия».

По данным исследования в рамках программы Всемирного банка, женщины-предприниматели реже допускают дефолт по своим кредитам и у них меньше процент просроченных кредитов. Кроме того, исследователи пришли к выводу, что женщины-предприниматели, обладая большей корпоративной ответственностью, чаще коллег-мужчин занимаются экологической безопасностью, развитием своих сотрудников, более ответственно относятся к клиентам.

Анатолий Аксаков, президент Ассоциации региональных банков предложил в рамках сотрудничества ассоциации и IFC провести совместное исследование потенциала финансирования программ развития женщин-предпринимателей, говорится в пресс-релизе Ассоциации «Россия».

В текущем году Сбербанк планирует создать централизованную службу по работе с клиентскими жалобами. Поводом для создания спецслужбы стало резкое увеличение жалоб клиентов в 2012 году. Глава Сбербанка Герман Греф, ставший инициатором создания такой службы, рассчитывает свести клиентские жалобы к отрицательной величине, пишет «РБК daily».

Издание уточняет, что в настоящее время с обращениями клиентов работают четыре отдела: единый распределительный контактный центр, центр сопровождения клиентских операций, отдел качества клиентского обслуживания и служба заботы о клиентах. В структуре Сбербанка есть департамент производственной системы, но он собирает лишь позитивные отзывы и предложения клиентов.

 

Количество пользователей банковскими услугами в РФ за прошедший год стабилизировалось на уровне 77%. Об этом свидетельствуют данные инициативного всероссийского опроса НАФИ.

Если в 2008 году услугами банков пользовался каждый второй россиянин (52%), то в 2011 году число банковских клиентов выросло до 74%, а в 2012 году их число увеличилось до 77%.

Самыми популярными банковскими продуктами в России остаются зарплатные карты, платежи и потребительские кредиты, отмечается в пресс-релизе Национального агентства финансовых исследований.

Не секрет, что сегодня банкам все чаще приходится брать на вооружение новые методы анализа. В борьбе за заемщиков и в поиске клиентов кредитные организации осваивают новые каналы коммуникации и, прежде всего, социальные сети.

Многие крупные банки уже вышли в соцсети и завели свои странички. Предполагается, что следующим шагом может стать интеграция дистанционного банковского обслуживания с соцсетями.

Между тем, большинство участников опроса Клерк.Ру на тему: «Интересуют ли вас аккаунты банков в соцсетях?» считают, что аккаунт банка в соцсети бесполезен. 55,9% опрошенных полагают, что всю информацию о банке можно получить с его сайта.

23,6% участников опроса заявили, что им интересны странички банков в соцсетях. Из них 10,3% сообщили, что в социальных сетях им удобнее получать актуальную информацию о банке, 7,4% уверены, что через соцсети можно быстро связаться с представителями банка и 5,9% считают, что аккаунты банков могут представлять интерес лишь при условии получения через соцсети доступа к дистанционному банковскому обслуживанию.

8,8% опрошенных читателей Клерк.Ру не зарегистрированы в соцсетях, а 11,8% участников опроса заявили, что им не интересны ни сайты банков, ни соцсети.

Не секрет, что сегодня банкам все чаще приходится брать на вооружение новые методы анализа. В борьбе за заемщиков и в поиске клиентов кредитные организации осваивают новые каналы коммуникации и, прежде всего, социальные сети.

Многие крупные банки уже вышли в соцсети и завели свои странички. Предполагается, что следующим шагом может стать интеграция дистанционного банковского обслуживания с соцсетями.

Клерк.Ру приглашает своих читателей принять участие в проведении опроса на тему: «Интересуют ли вас аккаунты банков в соцсетях?». Вы также можете выразить свое мнение по теме, оставив комментарий к опросу.

Развитие банковской аналитики и построение моделей поведения клиентов затрудняется всеобщей анонимностью в российском сегменте интернета. Об этом в ходе конференции «Управление лояльностью клиентов в финансовом секторе», организованной компанией AHConferences, заявил вице-президент банка ВТБ 24 Дмитрий Кузякин. С места события передает корреспондент Клерк.Ру Сергей Васильев.

Максимальное полное знание о потребительском поведении клиента помогает банку более точно выстроить маркетинговую стратегию, напомнил Дмитрий Кузякин. Он призвал «строить модели поведения, а не строить гипотезы мотиваций или решений».

По мнению вице-президента ВТБ24, попытки «купить» клиента вслепую при помощи прощения платежей, дисконта комиссии, снижения банковской маржи не имеют смысла. Главный способ для банка расширить отношения с клиентом – это удачно попасть со своим предложением в тот момент, когда оно действительно интересно клиенту. Правда, и здесь есть свои ограничения: по оценке Кузякина, максимальное повышение отдачи от знания доскональной информации о клиенте составляет 20 процентов.

Самыми достоверными каналами информации о клиенте являются, разумеется, банковские каналы. В частности, ВТБ24 в нынешнем году начал активно использовать геолокацию: система информирования клиентов о новых услугах, открытии новых офисов или локальных партнерских акциях учитывает их физическое присутствие в той или иной точке города. Основой для формирования рассылок выступают сведения о том, в каких местах чаще всего пользуется банкоматами каждый из клиентов ВТБ24. Да и сами банкоматы являются хорошим каналом коммуникаций, подчеркнул Кузякин. Если человек, подошедший к аппарату, отреагировал на текстовое предложение на экране и оставил свой номер телефона, это означает, что он совершенно точно готов к контакту.

Хотя и банкоматы в России не дают полностью достоверных данных о клиентах, отметил представитель ВТБ24. Всем известно, что зарплаты у нас далеко не всегда белые. А это означает, что многие работники получают на карту лишь небольшую часть реальной зарплаты, остальное им передается в конверте. В результате люди могут месяцами не снимать деньги с карты, что очень затрудняет анализ, посетовал Кузякин.

Что касается социальных сетей, о потенциальной ценности которых для анализа много говорят в последнее время, то в отношении них вице-президент ВТБ24 испытывает определенный скепсис. «У нас люди ходят в интернет в основном не для того, чтобы совершить какую-то банковскую операцию, - заметил Дмитрий Кузякин. – Они мало доверяют интернету как средству платежа или средству для заключения, скажем, кредитного договора. Плюс к тому наши люди очень редко регистрируются в интернете под своими собственными именами. На Западе этот вопрос решается просто – указание своего реального имени в социальных сетях влияет на процентную ставку. Банк покупает таким образом клиентские данные. У нас перспективы такой системы пока совершенно неясны».

Швейцарский филиал британского банка HSBC признал кражу персональных данных 24 тыс. клиентов.

Кража, совершенная бывшим сотрудником отдела информационных технологий около трех лет назад, затрагивает примерно 15 тыс. существующих клиентов, открывших счета в банке в Швейцарии до октября 2006 года. Еще 9 тыс. счетов, фигурирующих в досье, уже закрыты, сообщает ИТАР-ТАСС

Ранее банк заявлял, что похищенный список затрагивал интересы не более 10 клиентов. Сведения о клиентах банка поступили в распоряжение налоговых органов Франции и переданы швейцарской прокуратуре.