Специалисты Межрайонной ИФНС России № 5 по Тульской области в своей работе уделяет особое внимание повышению качества обслуживания налогоплательщиков, благодаря чему растет собираемость имущественных налогов (транспортного, земельного, налога на имущество физических лиц). 

Так, например, в операционном зале инспекции  выделено рабочее место для приема налогоплательщиков – физических лиц. Инспектором отдела камеральных проверок, в момент обращения налогоплательщика проводится сверка сведений, предоставленных в адрес инспекции регистрирующими органами и документами, представленными налогоплательщиками. В операционном зале инспекции работает информационный киоск, позволяющий налогоплательщикам узнать свою задолженность по имущественным налогам, и при наличии задолженности   распечатать платежный документ.  В фойе инспекции установлен компьютер, благодаря которому налогоплательщик имеет возможность оперативно получать необходимую информацию по налоговому законодательству, найти ответы на интересующие вопросы по налогообложению. На стендах инспекции налогоплательщик всегда найдет актуальную информацию по налогообложению и  образцы заявлений. Все эти меры способствуют повышению  качества оказания  инспекцией государственных услуг

Повышая уровень обслуживания налогоплательщиков руководство межрайонной ИФНС России №19 по Московской области, согласно поручению руководителя УФНС России по Московской области В.А. Полежаева,  организовало с 1 июля 2011 года работу "Администратора операционного зала".

Часто у налогоплательщиков возникают несущественные вопросы, требующие внимания сотрудников инспекции, что осложняет прием отчетности, способствует увеличению очереди и т.д. Теперь налогоплательщик имеет возможность получить оперативную информацию или помощь в использовании компьютера, установленного в операционном зале, у администратора операционного зала.

В любой организации существуют свои правила и методы обслуживания посетителей, поэтому администратор должен знать виды оказываемых услуг, хорошо ориентироваться в обязанностях работников и режиме их работы. Администратор зала призван сглаживать «острые углы» во взаимоотношениях налогоплательщиков с инспекторами.

Сами налогоплательщики положительно оценивают данное нововведение и считают подобную организацию работы более удобной.

Представители УФНС России по Республике Тыва приняли участие в видеоконференции, которую провела Федеральная налоговая служба по вопросам повышения качества оказания ФНС России государственных услуг, а также реализации положений распоряжения Правительства Российской Федерации о создании Федеральной информационной адресной системы.

 
В связи с принятым ФНС России комплексом мероприятий по повышению качества обслуживания налогоплательщиков, территориальным налоговым органам было разослано методическое письмо. В нем указаны основные требования к работе налоговых органов с гражданами.
 
В соответствии с указаниями, изложенными в письме, до 1 августа 2011 года необходимо:
 

  • Провести комплексный анализ состояния помещений инспекций, предназначенных для приема налогоплательщиков;
  • Организовать постоянный мониторинг качества обслуживания налогоплательщиков, в том числе, с помощью Интернет-анкетирования на сайте ФНС России;
  • Внедрить в практику работы сотрудников налоговых органов республики «Основные принципы и требования к организации обслуживания налогоплательщиков» и обеспечить контроль за их соблюдением;
  • Внести изменения в график работы налоговых инспекций (два раза в неделю прием осуществляется до 20 часов, два раза в месяц прием налогоплательщиков осуществляется в субботу с 10 до 15 часов. При необходимости по решению руководителя количество рабочих суббот может быть увеличено).
Также налоговым органам республики предстоит работа по реализации распоряжения Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 № 1011-р «О создании Федеральной информационной адресной системы». В частности, необходимо заключить с органами местного самоуправления соглашения об организации информационного взаимодействия. Запланировано проведение инвентаризации информационного ресурса КЛАДР в целях актуализации содержащейся в нем информации и повышения ее достоверности.

Сегодня в Центральном Аппарате ФНС России пройдет видеоконференция в режиме «видеоселектор» с представителями региональных налоговых инспекций по вопросам повышения качества оказания Федеральной налоговой службой государственных услуг, а также реализации положений распоряжения Правительства Российской Федерации о создании Федеральной информационной адресной системы.

Ранее, в связи с принятым ФНС России комплексом мероприятий по повышению качества обслуживания налогоплательщиков, в территориальные инспекции было разослано методическое письмо, где были прописаны основные требования к работе налоговых органов с гражданами.

В соответствии с указаниями, изложенными в письме, до 1 августа 2011 года необходимо:

  1. Провести комплексный анализ состояния помещений инспекций, предназначенных для приема налогоплательщиков;
  2. Организовать постоянный мониторинг качества обслуживания налогоплательщиков, в том числе, с помощью интернет-анкетирования на сайте ФНС России;
  3. Внедрить в практику работы сотрудников региональных УФНС России «Основные принципы и требования к организации обслуживания налогоплательщиков» и обеспечить контроль за их соблюдением;
  4. Внести изменения в график работы налоговых инспекций (два раза в неделю прием осуществляется до 20 часов, два раза в месяц прием налогоплательщиков осуществляется в субботу с 10 до 15 часов. При необходимости по решению руководителя количество рабочих суббот может быть увеличено);
  5. Представить в ФНС России План мероприятий по повышению качества и доступности государственных услуг.
Все необходимые разъяснения по отдельным положениям методического письма представителям региональных инспекций по видеоконференцсвязи даст заместитель руководителя ФНС России Н.С. Завилова. В видеоконференции также примут участие начальник Управления по работе с налогоплательщиками Л.В. Катышева и заместитель руководителя Аналитического управления Н.Н. Наумова.

ФНС РФ разослала в подведомственные органы письмо, фактически содержащее корпоративный стандарт работы  ведомства. ФНС РФ таким образом намерена переквалифицироваться из надзорно-карательной структуры в сервисную.

Так, в частности, согласно документу, инспектору запрещено раздражаться, даже если посетитель не воспринял его слова с первого раза, налоговик должен быть готов к неадекватному поведению со стороны посетителей, «в том числе проявлению агрессии», а также от инспекторов требуют «избегать параллельных разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров».

Подробней о новых внутриведомственных требованиях к налоговикам,  устанавливающих образцовую модель поведения налогового инспектора, читайте в статье нашего корреспондента Сергея Васильева «Налоговых инспекторов научат прощаться, здороваться и извиняться».

УФНС России проводит ряд экспериментов, которые позволят улучшить качество работы с налогоплательщиками. Экспериментальная площадка – тюменский операционный зал на ул. Товарное шоссе, 15.
 
Уже месяц в операционном зале работает постоянный администратор – человек, который способен дать экспресс-консультацию, подсказать в какое окно обратиться растерявшемуся налогоплательщику, в принципе – осуществлять контроль за всеми происходящими процессами. Кроме того, администратор следит за порядком в зале, за наличием необходимого количества бланков и работой мультимедийных систем.
 
Главная задача администратора - решать возникающие спорные ситуации. Если налогоплательщик считает, что его плохо обслужили или с ним некорректно общался налоговый инспектор, он может обратиться за разрешением ситуации. Для удобства посетителей в оперзале размещен специальный стенд с фотографиями и данными инспекторов, работающих в этот день.
 
Помимо этого, каждый налогоплательщик Тюмени может направить свое обращение в Управление ФНС России по Тюменской области, заполнив специальный бланк. Первый опыт показал, что тюменцы к такой форме работы прибегают охотно. Есть как критика, например, за отсутствие платных услуг по заполнению или копированию документации, так и похвалы за нововведения, к примеру, за возможность получения ИНН на Товарном шоссе, 15. К слову, УФНС России по Тюменской области предлагает оставить отзыв о работе Налоговых инспекций региона на официальном форуме.
 
Администратор зала, старший государственный налоговый инспектор Ольга Лобова, отмечает, что посетителям важно общаться с живым человеком. Получить консультацию, выговориться, обрести определенную уверенность в правильности своих действий, или наоборот – научиться пользоваться системой электронной очереди. К каждому у Ольги Дмитриевны индивидуальный подход.
 
Кстати, ежедневно операционный зал на Товарном шоссе,15 посещает более тысячи человек. За тем, что происходит в зале, можно проследить благодаря онлайн-трансляции на официальном сайте УФНС России по Тюменской области. Отметим, что для удобства налогоплательщиков областного центра действует также горячая линия 49-20-20.

В ближайшие дни в рамках новой концепции повышения качества обслуживания налогоплательщиков на сайте ФНС будет запущено интернет-анкетирование. Оно позволит руководству службы в реальном времени получать данные о том, как налогоплательщики оценивают работу инспекций на местах.

Об этом на заседании пресс-клуба Федеральной налоговой службы заявила заместитель руководителя ФНС Наталья Завилова. С места события передает корреспондент Клерк.Ру Сергей Васильев.

Поток информации, поступающий от налогоплательщиков центральный офис ФНС, будет обрабатывать параллельно с ежемесячными отчетами своих территориальных органов.

Анкета не будет выглядеть как сплошной текст, написанный в произвольной форме. Клиенту ИФНС  предлагается последовательно заполнять поля ответов, и, в зависимости от этих ответов, суть дальнейших вопросов будет корректироваться.

Обещано, что статистические результаты опросов будут публиковаться на сайте ежемесячно. Разумеется, аналитическая информация на их базе станет предметом пристального внимания специалистов ФНС – для понимания того, на какие проблемы следует обращать наибольшее внимание.

Через несколько месяцев телефонное общение налогоплательщиков с налоговыми инспекциями будут вестись через колл-центры.

Об этом на заседании пресс-клуба Федеральной налоговой службы заявила заместитель руководителя ФНС Наталья Завилова. С места события передает корреспондент Клерк.Ру Сергей Васильев.

Сегодня первый колл-центр уже действует в Москве в тестовом режиме. На его операторов переводятся звонки клиентов, поступающие в несколько ИФНС, участвующих в эксперименте. Ожидается, что в начале осени московский колл-центр будет запущен в полноценном режиме.

Общение сотрудника колл-центра с налогоплательщиком будет разделено на три уровня, в зависимости от сложности затронутой темы, пояснила Завилова. Первый уровень - это элементарные вопросы, связанные с регламентом работы инспекций (аналог справочной службы). На  втором уровне клиента будут переключает на конкретную инспекцию, где звонок примет специально выделенный сотрудник, также прошедший обучение.

Как и в колл-центрах банков или сотовых операторов, по каждому звонку информация будет заноситься в электронную карточку, так что звонящий будет избавлен от необходимости заново рассказывать о своей проблеме – сотрудник ИФНС, на которого переведен звонок, увидит суть обращения у себя на компьютере. Наконец, третий уровень сложности потребует личного визита налогоплательщика в инспекцию.

В 2012 году колл-центры ФНС начнут создавать и в других городах страны, сообщила Наталья Завилова.

Руководство Федеральной налоговой службы поставило перед сотрудниками задачу  изменить отношение к налогоплательщикам, превратив ФНС в «сервисную компанию», наподобие крупного банка или сотового оператора.

Об этом на заседании пресс-клуба Федеральной налоговой службы заявила заместитель руководителя ФНС Наталья Завилова. С места события передает корреспондент Клерк.Ру Сергей Васильев.

В торговле, как известно, всегда прав покупатель. В соответствии с новой концепцией обслуживания налоговая служба исходит из того, что «честный налогоплательщик» тоже всегда прав. Первым подтверждением этого стало методическое письмо за подписью главы ФНС Михаила Мишустина, которое 26 июня было разослано по региональным управлениям.

В письме говорится о нововведениях в работе инспекций. В частности, вводятся изменения в их графике. Два дня в неделю (по выбору руководителя) рабочий день в ИФНС продлевается до 20 часов, и две субботы каждого месяца инспекции будут работать с 10 до 15 часов (в случае необходимости количество рабочих суббот может быть увеличено до четырех в месяц ).

Помимо этого, в письме вводятся требования к внешнему виду сотрудников инспекций, устанавливаются правила телефонного и очного консультирования, требования к ответам на письменные запросы граждан и требования к оборудованию помещений, где ведется прием налогоплательщиков.

«Я сама инкогнито посещаю московские инспекции, - рассказала корреспонденту Клерк.Ру начальник управления ФНС по работе с налогоплательщиками Лариса Катышева. – От лица рядового посетителя обращаюсь за той или иной услугой и смотрю, как она предоставляется на деле». Вместе с Катышевой, по ее словам, ездят и ее подчиненные. Обещано, что несоблюдение новых стандартов будет обходиться инспекторам дорого – вплоть до увольнения.

В том, что касается «оборудования помещений», речь идет прежде всего об изыскании внутренних резервов, пояснила Катышева, - то есть о более рациональном планировании площадей. На первом этапе ФНС проводит аудит состояния зданий, где осуществляется прием налогоплательщиков : нужно оценить масштабы затрат на установку дополнительного оборудования, такого как кондиционеры или системы электронной очереди.

В идеале общение сотрудников налоговых инспекций с посетителями должно вестись строго в соответствии с корпоративным стандартом. Уже в 2011 году в нескольких регионах пройдут тренинги, по итогам которых будет окончательно сформирована программа обучения персонала. Инспекторов, по словам Ларисы Катышевой, будут обучать сценариям поведения в разных ситуациях. Неизменными должны оставаться лишь их вежливость, корректность и терпение.

Федеральная налоговая служба в своем письме № ММВ-22−4/60@ от 30.05.2011 напоминает, что ведомство проводит политику повышения качества предоставления услуг налогоплательщикам.

Вместе с тем, несмотря на принимаемые меры, в отдельных налоговых органах имеют место случаи ненадлежащего поведения должностных лиц при работе с налогоплательщиками, проявления грубости, формализма и нежелание вникнуть в суть проблем.

В связи с этим ФНС сообщает, что в отношениях с налогоплательщиками сотрудники налоговых органов должны проявлять вежливость, такт, чуткость и внимание, быть образцом воспитанности, высокой культуры общения и поведения, уважительного отношения к людям.

Критерием оценки исполнения должностных обязанностей государственных гражданских служащих налоговых органов является корректное и внимательное отношение к налогоплательщикам.

При этом по каждому факту безответственного, предвзятого, нетактичного поведения, грубости, формализма и хамства по отношению к налогоплательщикам налоговым органам следует принимать меры дисциплинарного воздействия к виновным должностным лицам, вплоть до увольнения из налоговых органов.

В Межрайонной налоговой инспекции №8 в городе Ялуторовске делается все возможное для того, чтобы налогоплательщики почувствовали разницу между суровым фискальным органом и сервисной компанией. Так, последовав примеру «старшего товарища» - Управления ФНС России по Тюменской области, здесь провели психологическое тестирование сотрудников, работающих в постоянном контакте с гражданами. При этом оценивались не только – личные качества каждого, но и психологический климат в коллективе, личные взаимоотношения между налоговыми инспекторами и степень комфортности рабочего места. В конце-концов, плохое настроение, которое сотрудникам налоговых органов рекомендуют оставлять за пределами инспекции, может складываться и на рабочем месте и, в итоге, выливаться в конфликты с налогоплательщиками.
 
Результаты тестирования станут известны в ближайшую субботу, 28 мая. В этот же день состоится первое занятие – тренинг сотрудников ялуторовской налоговой с профессиональным психологом, специально приглашенным из районной Администрации. На повестке дня вновь – правила работы с налогоплательщиками, которые позволят – в идеале – свести «на нет» неприятные инциденты и конфликтные ситуации.

 
По словам начальника отдела работы с налогоплательщиками Межрайонной ИФНС №8 Ольги Воропаевой, сотрудники инспекции делают все возможное для того, чтобы психологический климат в коллективе был комфортным. «Мы – одна команда, и это правило знает каждый. Стараемся смотреть на свою повседневную работу, которая кому-то может показаться монотонной, как на творчество. Сейчас готовим акцию к 1 июня, Дню защиты детей – в конкурсе детских рисунков «Моя мама – налоговый инспектор» принимают участие ребятишки наших сотрудников. С помощью замечательных детских рисунков мы будем поднимать настроение и у обращающихся в инспекцию налогоплательщиков – выставка работ откроется на первом этаже, в оперзале», - отметила Ольга Воропаева. 

В минувшем месяце ФНС РФ сообщала, что интегральный индекс удовлетворенности качеством обслуживания налогоплательщиков в налоговых органах по результатам работы 2010 года составил 73, 5%, что выше показателей 2008 и 2009 годов.

При этом по данным ФНС, юрлица и ИПвыделяют ряд положительных тенденций в работе налоговых органов.

В этой связи Клерк.Ру провел опрос «Улучшилось ли за последние время качество обслуживания налогоплательщиков в вашей ИФНС?», согласно результатам которого, большинство респондентов или 42% заявили, что в их ИФНС  не произошло изменений в качестве обслуживания налогоплательщиков.

Кроме того, 33% опрошенных констатировали только изменения в худшую сторону в качестве обслуживания налогоплательщиков.

И только, 25% респондентов отметили, что уровень обслуживания налогоплательщиков в их ИФНС заметно повысился.

В налоговой инспекции города Вольска открыт  операционный зал.
 

Для  удобства  обслуживания  налогоплательщиков  в    операционном зале   организовано 9 рабочих мест, где  ведут прием специалисты отдела регистрации и учета, отдела работы  с налогоплательщиками, камерального отдела. В  режиме реального времени налогоплательщики получают ответы  на вопросы, заданные по  телефону информационно- справочной  службы. 
 
На информационно-справочных стендах  в  помощь  налогоплательщику размещена  информация по различным вопросам, которая  постоянно обновляется. Организовано  место, оборудованное компьютером, где  налогоплательщики имеют возможность заполнить налоговую декларацию, ознакомиться с изменениями  в налоговом  законодательстве, найти ответ  на интересующий вопрос.
 
При обращении  к специалистам отдела  работы  с налогоплательщиками  в одном  окне  налогоплательщики  могут сдать налоговую и бухгалтерскую отчетность, получить справку о состоянии расчетов  по налогам, сборам, пени, произвести сверку расчетов, получить ответ на поставленный  вопрос, подать   заявление. Специалисты  отделов   внимательно выслушают  налогоплательщика  и    ответят на поставленный  вопрос.
 
В светлом, просторном  и  уютном  зале  обеспечена  спокойная  рабочая атмосфера.    

На минувшей неделе в ФНС РФ сообщили, что интегральный индекс удовлетворенности качеством обслуживания налогоплательщиков в налоговых органах по результатам работы 2010 года составил 73, 5%, что выше показателей 2008 и 2009 годов.

При этом, по данным ФНС, юрлица и ИП выделяют ряд положительных тенденций в работе налоговых органов.

В этой связи Клерк.Ру решил провести опрос «Улучшилось ли за последние время качество обслуживания налогоплательщиков в вашей ИФНС?» и предлагает всем желающим выразить собственное мнение по данному вопросу.

В Налоговом центре Твери специалисты УФНС открыли первый детский уголок. Детский уголок Налогового центра – это небольшая площадка с яркой мебелью и развивающими играми, мягкими игрушками и раскрасками, сообщает пресс-служба ФНС.

Теперь в то время как родители заняты сдачей налоговой отчетности и сверкой с бюджетом их ребенок может играть в детской зоне, которая находится в поле зрения взрослых.

Аналогичный детский уголок также работает в центральном офисе Межрайонной ИФНС России № 3 по Тверской области в городе Вышний Волочек.

 

ФНС РФ на своем сайте разместила проект Единого стандарта обслуживания налогоплательщиков, в котором указаны перечень услуг, оказываемых налогоплательщикам, нормативный срок реализации каждой услуги, формы представления каждой услуги, а также список законодательных актов подкрепляющих каждое действие налоговой в этой связи.

По телефону «доверия» (4732)77-99-88 Управления федеральной налоговой службы по Воронежской области  каждый понедельник с 10 до 12 часов вы можете задать вопросы начальнику отдела работы с налогоплательщиками и контроля налоговых органов Конину Сергею Викторовичу по теме «Довольны ли вы обслуживанием в налоговых инспекциях Воронежской области?»

        
Если у вас возникают проблемы во взаимоотношениях с налоговыми инспекторами или у вас есть предложения по улучшению обслуживания налогоплательщиков мы готовы вас выслушать и помочь!Отдел работы с налогоплательщиками и контроля налоговых органов
Управления ФНС России по Воронежской области

Услуги по государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей оказываются налогоплательщикам:г. Улан-Удэ, Иволгинский, Тарбагатайский, Курумканский, Баргузинский, Прибайкальский, Заиграевский, Мухоршибирский, Бичурский, Селенгинский, Кяхтинский, Джидинский, Закаменский районы.

с 12.05.2009 г.: Баунтовский, Еравнинский, Хоринский, Кижингинский районы;

с 08.06.2009 г.: Окинский, Тункинский, Кабанский районы.