Материалы с тегом клиентоориентированность

Приободренные успехом покемонов, российские банки вновь обратили внимание на геймификацию и начали предлагать клиентам бонусы за участие в игровых проектах. Правда, к счастью для консервативной аудитории, темой игр увлеклись не все — часть банков продолжает придерживаться стратегии рациональности.

Кто идет в банк, чтобы выпить кофе? Согласно данным исследования, потребители ждут от банков более персонализированного обслуживания, но розничные финансовые учреждения уверены, что они уже и так предлагают все это своим клиентам. Многие банкиры утверждают, что потребителям с ними легко взаимодействовать, но потребители с этим не согласны.<

Чтобы выжить в новых условиях розничного рынка, банкам нужно будет: придумать новые продукты и сервисы, научиться эффективно использовать сеть, активно развивать технологию кросс-продаж, «оцифровать» свой бизнес и выбрать свою специализацию в общей системе распределения труда.

Как удержать деньги клиентов на счетах в кризис, какие медиа наиболее эффективны для банков и как подготовиться к рекламной кампании за один день – расскажет Надежда Левашова, директор департамента маркетинга и рекламы Московского кредитного банка, в новом выпуске программы «Бизнес и банки» телеканала "ПРО Бизнес".

Экспертный совет премии «Права потребителей и качество обслуживания» признал Сбербанк самым клиентоориентированным банком России.

В частности, эксперты оценили такие проекты Сбербанка, как внедрение «Золотых правил» обслуживания клиентов, запуск системы сбора обратной связи от клиентов по SMS, а также специальные проекты для детей. Речь идет о проекте «Ладошки», который обеспечивает возможность оплаты питания в школе «по ладони» с помощью биометрической технологии, а также о проекте интерактивных экскурсий для школьников «Сбербанк Квест», говорится в пресс-релизе кредитной организации.

Люди в России улыбаются и любят улыбаться, несмотря на внешне кажущийся угрюмый вид. Учить нас этому не нужно, поскольку такая улыбка идет от самой души, а русская душа, как известно, широка...

Кризис способен до неузнаваемости преобразить и компанию, и сотрудников. Необходимость выживать меняет модели поведения, пробуждает то, что в благополучные времена дремало под спудом. И первой обычно просыпается корпоративная ложь.

Истинная цель бизнеса – это создание восхищенных сотрудников и клиентов, поскольку только верящие и готовые достигать этой цели люди способны на истинное развитие себя и окружающего мира.

В этом уверен наш колумнист Виталий Антощенко, президент OKG SQI Russia.

«Любой бизнес – это в первую очередь люди: люди внутри самой компании и люди, для которых этот бизнес создает продукт, без которых этот бизнес не будет существовать. Ни один руководитель не сможет управлять людьми деньгами», - отмечает эксперт.

Подробней о том, что является настоящей целью успешного бизнеса, читайте в статье «Мир обманывает».

В начале каждого семинара, посвященного созданию клиентоориентированной компании, я обязательно задаю следующий вопрос участникам: «Что, по вашему мнению, является целью бизнеса?» И независимо от состава группы или времени участники отвечают одинаково. Уверен, что и вы сейчас ответили на этот вопрос, произнеся про себя, что-то из следующих вариантов: прибыль, деньги, много денег, доход и т.д. и т.п. Именно такие ответы всегда слышишь после вопроса о том, для чего работает компания или бизнес.

В бизнесе руководитель «заслуживает своих сотрудников» и если он их эксплуатирует, то ему не стоит жаловаться на безынициативных невеж и вороватых подчиненных.

Об этом заявляет наш колумнист Виталий Антощенко, президент OKG SQI Russia.

Эксперт отмечает:  «Именно действия руководителя, который видит свою роль в том, чтобы заставлять и принуждать, запускают ответные реакции сопротивления, саботажа, открытой или скрытой борьбы».

Подробней об управленческой парадигме, стимулирующей инновационное развитие фирмы, читайте в статье «О свободных и рабах».

Мы живем во времена инновационной экономики, для которой характерен поток обновлений и постоянное технологическое совершенствование. Именно такой тип экономики обеспечивает превосходство страны в сегодняшнем мире. Что же нам может помешать быть в авангарде общемировых процессов?

Стремясь к повышению эффективности работы учреждений и достигая показателей, установленных учредителями, руководители АУ, безусловно, понимают, что конечный результат создают люди. Управленцы также осознают, что сотрудники, непосредственно занятые в предоставлении услуг, и есть то самое звено, от которого зависит качество обслуживания. Но многие ли знают, какое отношение к делу рядовой персонал транслирует потребителям?

Во времена, когда экономические циклоны формируют жесткую погоду в нашей стране, в бизнесе усиливаются тенденции по сокращению затрат. Под политику сокращений в том числе подпадают вложения в работу по развитию сервиса, т.е. вложения, направленные на построение отношений с клиентами.

В SQI Russia мы провели исследование того, как влияет повышение заработной платы сотрудника на уровень обслуживания клиентов, и обнаружили интересную закономерность: 98 из 100 опрошенных генеральных директоров отметили, что не наблюдали прямой зависимости повышения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания при повышении заработной платы сотрудникам компании.

Сегодня бизнес может достичь своих целей, только обеспечивая превосходный сервис. Чтобы не утомлять вас долгими рассуждениями, перейдем сразу к делу: вот ведущая семерка правил обслуживания потребителей (по мере важности).

Следование девизу «Клиент всегда прав» может нанести вред как самому клиенту, так и вашей фирме, отмечает наш колумнист Виталий Антощенко, президент OKG SQI Russia.

«На данный момент сложилась ироничная ситуация, когда при публичном декларировании компании своей приверженности всецелой правоты клиента, на уровне людей, работающих на «переднем крае», эта аксиома не придает энтузиазма, и даже более того вызывает скепсис», - отмечает эксперт.

Подробней о существующих подходах к менеджменту и обслуживанию клиентов читайте в статье «Если клиент всегда прав, то вы всегда банкрот».

Считается, что так полюбившаяся всем фраза: «Клиент всегда прав», появилась в 1924 в качестве слогана сети магазинов Гордона Селфриджа – основателя универмага Selfrige в Лондоне. По другой версии, еще раньше сеть отелей Ritz использовала в качестве своего девиза фразу: «Клиент никогда не бывает неправ».

Всех волнует вопрос, как обеспечить максимальный эффект от бизнеса при минимуме затрат. В рамках банковской индустрии более пяти лет назад был найдет ответ на этот ключевой вопрос — правильно обслуживать интересы правильных клиентов

«А правда, Вы находитесь в Москве?» — неожиданно наивно и доброжелательно спросил меня г-­н Джон Шоул с первой секунды появления в скайпе, и куда-­то исчезло все негативное, что я внес с собой из московских пробок.

МДМ Банк ввел специальную систему дополнительных привилегий для постоянных клиентов по потребительскому кредиту «Стандарт».

Банк снизил нижнюю границу ставок для заемщиков с положительной кредитной историей в банке. По новым условиям ставки для них составят от 14,5% до 24,5% годовых.

Процентная ставка по потребительскому кредиту теперь будет определяться не только в зависимости от срока кредита, но и от суммы кредита - чем выше сумма кредита, тем ниже процентная ставка, сообщает пресс-служба МДМ Банка.