Материалы с тегом колл-центр

С 10 января Единая федеральная консультационная служба ПФР, действующая для консультирования граждан по вопросам пенсионного обеспечения, работает по новому номеру 8 800 302 2 302 (для лиц, проживающих на территории РФ, звонок бесплатный).

Позвонив в колл-центр, граждане могут детально узнать информацию по любым интересующим вопросам пенсионного обеспечения граждан (назначение и выплата пенсия, индексация страховых пенсий, получение услуг в электронном виде, материнский (семейный) капитал, инвестирование пенсионных накоплений, состояние индивидуального лицевого счета, социальная доплата к пенсии и т.д.).

В соответствии с ФЗ от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» не представляется возможным ответить на вопросы, содержащие персональные данные (в том числе ФИО, год, месяц, дата и место рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение – например, о выплаченных суммах пенсии и др.). Вопросы такого рода необходимо адресовать в онлайн-приемную ПФР или в клиентскую службу ведомства по месту жительства.

Компания Naumen провела третье ежегодное исследование доступности банковских контакт-центров. В этом году у 42% изученных банков операторы приняли вызов в течение первых 20 секунд, а у 24% период ожидания не превысил полутора минут. В 2014 году операторы в кол-центрах отвечали быстрее. К тому же у 10% банков слишком запутанная IVR-система не дает «пробраться» за консультацией к живому сотруднику кредитной организации.

На фоне сокращения банковских отделений колл-центры стали одним из важнейших каналов общения с клиентами. Такой вывод содержится в исследовании «Оценка колл-центров банков: 2015 год».

Исследование по просьбе РБК Quote провела компания Frank RG. Его результатом стал первый рейтинг колл-центров крупнейших розничных банков.

В ходе эксперимента в колл-центры банков звонили «тайные покупатели». Затем работа колл-центра оценивалась по нескольким параметрам – среднее время ожидания до ответа оператора, среднее время ответа, корректность и достоверность предоставленной информации.

Так, в среднем «тайным покупателям» пришлось ждать ответа оператора около 2 минут. Если у лидирующего в рейтинге Росбанка этот показатель составил 33 секунды, то у оказавшегося на последнем месте банка «Русский стандарт» – 10,5 минут.

В среднем решение вопроса через колл-центр заняло около 3 минут. Быстрее всех справились операторы колл-центра банка «Санкт-Петербург» (1 минута 10 секунд), а дольше всех – операторы Россельхозбанка (5 минут 20 секунд).

«В целом операторы российских банков оказались довольно вежливы – они интересовались, как зовут клиента, не повышали голос. Но с качеством информации есть проблемы. В каждом десятом случае она оказывалась некорректной»,

– отметил Юрий Грибанов, генеральный директор Frank RG.

Лидирующие позиции в рейтинге колл-центров банков заняли Росбанк, Банк Москвы, Альфа-Банк, Промсвязьбанк и [bank=5]ВТБ[/bank]24. Аутсайдерами рейтинга стали «Русский стандарт», банк «Открытие» и Сбербанк, сообщает «РБК».

Руководитель ФНС РФ Михаил Мишустин сообщил в ходе конференции «Федеральный ситуационный анализ по обсуждению ежегодного доклада Уполномоченного при Президенте РФ по защите прав предпринимателей», что ежедневно тестирует работу нового контакт-центра под именем Василия Кукушкина. С места события передает корреспондент Клерк.Ру Сергей Васильев.

На днях ФНС запустила единый справочный контакт-центр с федеральным бесплатным номером 8 800-222-22-22. Пока что он доступен жителям Москвы и еще пяти регионов, к середине мая будут подключены еще девять. Во всех регионах РФ телефонный номер Единого контакт-центра заработает с 3 декабря 2015 года. 

«Я сам звоню в колл-центр каждый день раза по три-четыре, представляюсь Василием Кукушкиным, - сообщил Михаил Мишустин. - Они меня уже зафиксировали в 20 сообщениях. Задаю вопросы по всем темам, получаю ответы». 

Пока что абоненты могут рассчитывать не более чем на справочную информацию. Получать от ФНС официальную оценку тех или иных действий налогоплательщиков, по словам Мишустина, будет возможно не раньше, чем появится законодательно закрепленный механизм их идентификации. «Пока что все заботятся о безопасности, - отметил руководитель ФНС. - Потому что вскрытие тех или иных деталей разговора будет означать раскрытие налоговой тайны».

Центробанк РФ прорабатывает вопрос создания колл-центров по обращениям потребителей финансовых услуг. Об этом накануне на XII Международном банковском форуме сообщил Владимир Чистюхин, зампред ЦБ РФ.

«Мы хотим стимулировать потребителя к тому, чтобы обращаться к регулятору вообще и в электронном виде – в принципе. Сейчас прорабатывается вопрос создания колл-центров по обращениям потребителей. Мы изучаем как международный опыт, так и опыт национальных крупнейших корпораций, которые создали такие центры. С нашей точки зрения, за данным направлением достаточно большое будущее», – цитирует Владимира Чистюхина агентство «Прайм».

В среднесрочной перспективе рассмотрение всех жалоб будет сосредоточено в службе Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Таким образом, по словам зампреда ЦБ РФ, будет создана единая база данных, своего рода служба одного окна.

Контакт-центр позиционируется многими банками как «последняя инстанция» для клиента — даже в отделении часто не могут предоставить нужную информацию, отправляя звонить специалистам. Однако практика показывает, что системы и процессы колл-центров не могут обеспечить достаточный уровень обслуживания.

Большинство банков не спешат автоматизировать свои колл-центры. По-прежнему важную роль там играет живой оператор, а не робот. Однако некоторые кредитные организации все же активно используют «машину», оставив операторам только специфические вопросы. Портал Банки.ру решил разобраться, какая модель колл-центра более эффективна с точки зрения клиента и банка.

Кредитные организации в условиях падения маржи все чаще задумываются о повышении операционной эффективности собственной деятельности. Одним из способов достижения этой цели является максимально гибкий подход к управлению call-центром.

В ходе международной конференции CCWF 2012 официально объявлено о выходе российского разработчика программных решений, компании NAUMEN, на рынок call-центров Азиатско-Тихоокеанского региона, говорится в сообщении компании.

В апреле 2012 года NAUMEN представит свое решение на динамично развивающемся рынке Азиатско-Тихоокеанского региона, где в последние годы лучшую динамику роста рынка call-центров показывают Индия и Филиппины. Доля аутсорсинговых call-центров, обслуживающих клиентов из США и Европы, доходит здесь до 75% (по данным CC Benchmark Dynamic Asian Markets).

«В настоящее время на мировом рынке аутсорсинговых call-центров наблюдается тенденция к снижению стоимости и уменьшению масштабов проектов. Чтобы выдержать конкуренцию и успешно развиваться, аутсорсинговым call-центрам необходимо в кратчайшие сроки запускать множество проектов и управлять ими. Наше решение позволяет сократить время, необходимое для запуска нового проекта с нескольких недель до пары часов. При этом все технологические компоненты поставляются от одного вендора. Это снижает риски и финансовые издержки при запуске нового и модернизации существующего контактного центра», – говорит Кирилл Варламов, генеральный директор NAUMEN.

ЗАО «Синтерра» будет отвечать на звонки и письма клиентов «Почты России». Почтовое ведомство подвело итоги конкурса на выбор организатора call-центра и отдала предпочтение предложению «Синтерры», которая согласилась создать call-центр за 158,09 млн рублей при стартовой цене контракта 219, 9 млн рублей.

ООО «Телеконтакт» — основной конкурент победителя — сделал более выгодное по цене предложение, при этом заняв лишь второе место. Компания «МегаФон», оказывавшая ранее телематические услуги для «Почты» и привнесшая в комплекс обслуживания сортировку электронных писем, заняла третье место.

ЗАО «Синтерра» предложило «Почте» штат из 1,3 тыс. телемаркетологов и 22 рабочие площадки по всей стране, пишет "Маркер".

В какой банк проще дозвониться, где по телефону предоставят наиболее полную информацию по кредитным картам, чьи операторы выражаются разборчиво и оставляют приятное впечатление после консультации? В рамках независимого исследования были протестированы колл-центры крупнейших кредитных организаций, работающих с физическими лицами.

Через несколько месяцев телефонное общение налогоплательщиков с налоговыми инспекциями будут вестись через колл-центры.

Об этом на заседании пресс-клуба Федеральной налоговой службы заявила заместитель руководителя ФНС Наталья Завилова. С места события передает корреспондент Клерк.Ру Сергей Васильев.

Сегодня первый колл-центр уже действует в Москве в тестовом режиме. На его операторов переводятся звонки клиентов, поступающие в несколько ИФНС, участвующих в эксперименте. Ожидается, что в начале осени московский колл-центр будет запущен в полноценном режиме.

Общение сотрудника колл-центра с налогоплательщиком будет разделено на три уровня, в зависимости от сложности затронутой темы, пояснила Завилова. Первый уровень - это элементарные вопросы, связанные с регламентом работы инспекций (аналог справочной службы). На  втором уровне клиента будут переключает на конкретную инспекцию, где звонок примет специально выделенный сотрудник, также прошедший обучение.

Как и в колл-центрах банков или сотовых операторов, по каждому звонку информация будет заноситься в электронную карточку, так что звонящий будет избавлен от необходимости заново рассказывать о своей проблеме – сотрудник ИФНС, на которого переведен звонок, увидит суть обращения у себя на компьютере. Наконец, третий уровень сложности потребует личного визита налогоплательщика в инспекцию.

В 2012 году колл-центры ФНС начнут создавать и в других городах страны, сообщила Наталья Завилова.

Наверное, сегодня не вызывает сомнений, что саll-центры необходимы самым разным банкам, где количество клиентов выходит на уровень потока: и тем, которые работают с физическими лицами, и тем, кто работает с юрлицами. Практика показывает, что инвестиционные банки также охотно применяют данный инструмент. И это понятно – использование call-центров в финансовых организациях позволяет оптимизировать трудовые затраты высококвалифицированных специалистов.

Банки всегда внимательно относились к вопросам организации сall-центров и оценки качественных параметров их работы. Сегодня сall-центры работают не просто на прием вызовов, но являются важным инструментом для привлечения и удержания клиентов.

Дмитрий Медведев дал поручение Правительству проработать вопрос о создании единого колл-центра, куда граждане могли бы сообщать о нарушениях со стороны сотрудников правоохранительных органов либо об их бездействии.

Как сообщает пресс-служба Кремля, Медведев в ходе совещания по вопросам правоохранительной деятельности подчеркнул, что именно закон «О полиции» должен стать основным инструментом реформы всей системы Министерства внутренних дел. 

Президент также поручил подготовить предложения, касающиеся порядка информирования граждан органами внутренних дел о результатах рассмотрения их заявлений и сообщений о преступлениях.