таинственный покупатель

Почта России намерена провести мониторинг качества оказания услуг в 10 тыс. своих отделений. То есть проверка затронет каждое четвертое отделение почтового оператора.

Чтобы провести такую проверку, Почта планирует нанять «таинственных покупателей». Компания уже разослала запросы на составление коммерческих предложений в агентства, оказывающие подобного рода услуги.

«Почта России» желает, чтобы компания-исполнитель имела стаж на данном рынке не менее 5 лет и уже проводила подобные исследования в банковской сфере. На выполнение всего объема работ заказчик отводит 3 месяца.

Каждый «таинственный клиент» перед посещением почтового отделения должен пройти специальный инструктаж, а необходимые вопросы, включенные в опросный лист, он должен задавать оператору непринужденно в ходе беседы. После визита «тайный клиент» обязан составить письменный отчет, который необходимо подкрепить фотографией фасада отделения и приложить чек, подтверждающий, что та или иная услуга была оказана.

По мнению экспертов, стоимость одной такой проверки может составлять около 1 тыс. рублей. Таким образом, вся акция может обойтись почтовому ведомству не менее чем в 10 млн. рублей, пишет газета «Маркер».

PricewaterhouseCoopers представила третье исследование российского сектора розничных банковских услуг "Индекс впечатления клиента - 2009: Как российские розничные банки преодолевают финансовый шторм?". Исследование было проведено на основании методологии, разработанной компанией Senteo.

В ходе исследования "таинственные покупатели" анонимно посетили 38 крупнейших розничных банков Москвы. Кредитные организации оценивались по пяти категориям: "Бренд", "Коммуникации", "Окружение", "Предложение" и "Культура".

В 2009 году банки сумели завоевать большую степень расположения своих клиентов, чем год назад. За год общий индекс клиентских впечатлений вырос до 3,41 балла, что на 0,03 балла превышает рейтинг 2008 года. В категории "Бренд" индекс вырос до 3,41 балла, в категории "Коммуникации" - до 3,5 балла, в категории "Предложение" - до 3,35. По сравнению с прошлым годом снизились показатели по категориям "Окружение" (до 3,3 балла) и "Культура" (до 3,48 балла).

Лидером рейтинга клиентских впечатлений от PricewaterhouseCoopers стал, как и год назад, Альфа-банк. Райффайзенбанк поднялся в рейтинге с шестого на второе место. ЮниКредитБанк - с восьмого на третье. ВТБ24 - с десятого на четвертое. Замыкает пятерку лидеров BSGV, опустившийся за год с четвертого на пятое место.

"Таинственные покупатели" проверили уровень сервиса в ведущих уральских банках. В течение месяца они обращались в банки с просьбой получить консультацию по депозиту.

Независимое исследование качества банковского обслуживания по специальной методике осуществила группа компаний NEXTEP в августе 2009 года. Исследование проводилось в семи банках в Екатеринбурге, Перми и Челябинске: Альфа банк, ВТБ24, Райффайзенбанк, Сбербанк России, СКБ-банк, Уралсиб и Уральский банк реконструкции и развития.

Специалисты NEXTEP отмечают, что при внешнем лоске банковских офисов клиентам не хватает информации об услугах и внимания со стороны сотрудников банка. К примеру, наибольшие оценки (выше 80%) получили параметры, не касающиеся непосредственно презентации услуг банка: соблюдение чистоты, доступность рекламных материалов. Приветливость персонала получила оценку 6 баллов из 10-ти возможных.

Зафиксировано, что сотрудники банков в подавляющем большинстве случаев (90,9%) не предоставляют полную информацию о продукте или услуге, забывают проинформировать о том, какие нужны документы для оформления сделки. В ходе почти половины консультаций (45,5%) сотрудники не пытаются произвести положительного впечатления на клиентов, не демонстрируя при этом свое уважительное отношение к продукту, о котором рассказывают.

В ходе исследования "таинственные покупатели" устраивали небольшую провокацию сотрудникам банков - во время визита они просили консультантов позволить воспользоваться туалетной комнатой для сотрудников внутри бэкофиса. Фактически это означает нарушить правила, поскольку в целях безопасности допуск клиентов во внутренние помещения запрещен. Президент группы компаний NEXTEP Оксана Аульченкова отмечает, что руководителям банковских сетей есть над чем задуматься: в отделении банка туалеты для посетителей, как правило, отсутствуют, но в 63,6% случаев сотрудники банков нарушали правила и клиенты получали доступ в туалет.

Результаты исследования показали, что удовлетворенность качеством банковского сервиса на Урале составляет около 70%. По словам Оксаны Аульченковой, это неплохой показатель удовлетворенности, но он говорит и о перспективах роста. По международным стандартам критерием качества в таких исследованиях считается уровень не ниже 80%.

Объявления

Банкротство
www.law-russia.ru
Сопровождаем наблюдение, оздоровление, конкурсное производство. Истребуем сложную дебеторку, можем отстаивать не только интересы должника, но и интересы кредитора и содействовать субсидиарке руководства должника.
Некоммерческие организации
www.law-russia.ru
Регистрация, реорганизация и ликвидация общественных и некоммерческих организаций. Все сложные вопросы в МинЮсте. Согласование слов "Москва" и "Россия".
23 октября
Москва
СТУДЕНТАМ ВУЗОВ НА ПРАКТИКЕ: ВЕДЕНИЕ ОТЧЕТНОСТИ ПО МСФО;УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ УЧЕТ; НАЛОГИ; ПРАВО;ICFE (КЕМБРИДЖ/АССА) ДЛЯ РАБОТЫ В МЕЖДУНАРОДНЫХ КОМПАНИЯХ .
12 ноября
Москва
Отчетность за 2018 г.: налог на прибыль, НДС, ПБУ, взносы и НДФЛ, зарплата. Учетная политика на 2019 г. (12-13 ноября 2018 г., зачет часов ИПБ)
29 октября
Санкт-Петербург
Все новые схемы оптимизации налогообложения и методы контроля 2018-2019г. Реальные результаты для бизнеса! (29-30 октября 2018 г., г. Санкт-Петербург)