Когда имеет смысл внедрять CRM-систему? В тот самый момент, когда вы понимаете, что таблицы не способны решить задачи, которые на них возлагаются:
Становится слишком много обращений и контактов с клиентами. Менеджеры просто не успевают заносить данные.
Цена ошибки специалиста слишком высока для вашего бизнеса: каждая сорвавшаяся или забытая сделка означает серьёзную сумму потерь.
Вы запускаете масштабную рекламную кампанию, подключаете разные источники сбора лидов и вам нужно всё это учитывать и вести статистику (аналитику).
Нужны гарантии того, что клиентская база будет в сохранности и в безопасности: никто не уведёт клиентов, не удалит контакты годами нарабатываемой клиентуры и т.п.
Нужно оптимизировать рабочие процессы, потому что старая схема продаж больше не работает.
Преимущества и недостатки внедрения CRM
Обратите внимание, часть функций, которые имеются в CRM-системах, могут взять на себя и другие бизнес-системы, в том числе BPM-софт и таск-менеджеры, такие как Projecto. Речь о постановке и контроле задач, о планировании, делегировании, отслеживании прогресса по задачам, обсуждении, ведении графиков, напоминаниях, уведомлениях и не только.
Так как работа с задачами в CRM реализована не так качественно, логично организовать интеграцию двух систем: CRM и BPM (более подробно об отличиях разных типов систем). А ещё лучше, если все бизнес-системы будут связаны в единое целое.
Но тут есть обратная сторона медали. Существуют решения «всё в одном». Но их внедрение и использование нецелесообразно – так как существенно повышается сложность интерфейса, тяжелее проводить внедрение, обучение, настройку и т.д. Лучше взять несколько профильных инструментов и затем правильно настроить обмен данными между ними.
Итак, плюсы от внедрения CRM:
Систематизация и накопление всех данных о клиентах.
В любой момент времени управленцы могут получить адекватную информацию об отдельных сделках, контактах, самих клиентах. Помимо этого, можно получить общую аналитику или срезы.
Легче контролировать действия и доступы отдельных сотрудников.
CRM можно сделать частью процесса автоматического расчёта премиальной части заработной платы (ну или использовать для обоснования депремирований, тут всё зависит от схемы расчёта).
Автоматизация отдельных процессов: сбор заявок с сайтов и из форм, подключение маркетинговых рассылок, сбор контактной информации, отправка уведомлений сотрудникам, балансировка нагрузки для входящих заявок и прочее.
Мониторинг проблем и узких мест – за счёт системы отчётов и аналитики для управляющего состава.
Постановка и контроль задач (правда, в основном касаемо отношений с клиентами, а не для общих задач внутри компании).
Минусы CRM-систем:
Необходимость обучения при внедрении, то есть потеря времени. Мало какие инструменты и сервисы обеспечивают простой порог вхождения. А когда большая часть бизнес-процессов должна проходить через информационную систему, возникает множество вопросов: что и куда вносить, как добавлять контакты вручную, как написать клиенту, чтобы система всё учла и пр.
Расходы на покупку. Почти все CRM распространяются по модели подписки. Реже – с покупкой дорогостоящей лицензии и установкой на корпоративный сервер. И в том, и в другом случае расходы не будут копеечными. А если у вас нет собственных айтишников, которые будут заниматься настройкой и обучением, то придётся потратиться ещё и на сторонних специалистов.
Многие CRM-системы говорят о своей гибкости. Но тут маркетологи немного лукавят. Если система гибкая, то у неё много настроек. А значит, нужен специалист для конфигурирования и обслуживания. Если настроек минимум, то, скорее всего, бизнес проще будет переделать под CRM, чем доработать саму CRM под бизнес. А изменение привычных бизнес-процессов – это всегда стресс для всей компании.
Отказ от оплаты подписки (лицензии) может привести к тому, что бизнес будет парализован: нет доступа к базе контактов, не учитываются новые заявки, не считаются продажи и т.д. При этом диверсифицировать риски практически нереально – вы не можете параллельно учитывать контакты в нескольких независимых системах.
Вероятность саботажа отдельными сотрудниками из-за распределения прав доступа с использованием CRM, конечно, снижается, но не сводится к нулю. Всё равно будут пользователи с максимальными правами, которые по-прежнему смогут полностью удалить базу, испортить её или похитить (благодаря выгрузке). Это нужно учитывать всегда.
Так внедрять или не внедрять?
Если у вас небольшой коллектив до 10 сотрудников, стабильный поток клиентов и основные продажи вращаются вокруг постоянной базы, то внедрение CRM будет бессмысленным. Система просто не окупится.
Но если вы планируете масштабную рекламу товаров в сети, существенно прирост продаж и при этом хотите сэкономить на рабочих руках в отделе маркетинга, то CRM будет очень кстати. Всё те же 10-15 сотрудников смогут показать небывалую продуктивность, ведь большую часть работ по обслуживанию контактов сможет взять на себя бизнес-система.
Но тут важно помнить, что ничего чудодейственного не бывает. CRM – это только инструмент. И если им не пользоваться или пользоваться неправильно, то и работать он не будет.
Начать дискуссию