Омниканальный маркетинг: как внедрить в стратегию компании

Привет! Вы на канале “Коммерческая тайна” - мы делимся знаниями для вашего бизнеса. Подписывайтесь на нас здесь и переходите в наш Телеграм-канал, где можно скачать инструкции и гайды (и много закрытой информации), необходимые каждому собственнику бизнеса. Переходите по ссылке и скачивайте!

• Это не просто связь онлайн и офлайн.

• Это единое позиционирование бренда, клиентоцентричность и удобство для покупателя.

• Клиент может начать знакомство с компанией в соцсетях, продолжить на сайте и завершить покупку в офлайн-точке — при этом вся информация будет согласованной и доступной.

Пример: Вы листаете ленту в Instagram¹, видите рекламу мебели, заходите на сайт, где подробно смотрите каталог, потом заходите в шоу-рум и узнаёте, что всё, что было на сайте, доступно и там. А консультант уже видит ваши «избранные товары» и готов рассказать о каждом подробнее.

1. Повышение удовлетворённости клиентов. Людям комфортно получать одну и ту же информацию удобным для них способом. Это делает сервис более персонализированным.

2. Снижение издержек. Когда все каналы синхронизированы, проще управлять остатками на складе, планировать доставку и распределять бюджет на продвижение.

3. Лучшее управление данными. Вы видите поведение клиента во всех каналах и можете быстро реагировать на изменения.

Важно: Сейчас омниканальность уже становится нормой. Компании, внедряющие её, получают преимущество перед конкурентами.

• Единый месседж бренда. Все материалы (баннеры, рассылки, офлайн-реклама) выдержаны в одном стиле и транслируют одинаковые ценности.

• Цель — бесшовный опыт. Клиент начинает покупать товар онлайн, может задать вопрос в чате на сайте, а затем прийти в офлайн-магазин, чтобы «пощупать» товар. Всё это время данные синхронизируются.

• Пример из практики:

  • Компания оцифровала весь склад — сделала фото каждого товара, указала размеры, расцветку.

  • Информацию выложили сразу и в каталог на сайте, и в мобильное приложение.

  • Покупатели стали видеть, сколько товаров осталось, когда они доберутся до магазина и какой их статус.

  • Результат: увеличились продажи и лояльность клиентов, потому что все данные доступны в режиме реального времени.

1. Понимание потребностей

   • Узнайте, какие каналы предпочитает ваша аудитория.

   • Сегментируйте клиентов по интересам и поведению.

2. Интеграция каналов

   • Объедините сайт, соцсети, мобильное приложение и офлайн-точки.

   • Убедитесь, что данные о заказах, остатках и клиентах синхронизируются.

3. Единая CRM и база данных

   • Собирайте все сведения о клиентах в одном месте, чтобы видеть историю их взаимодействий.

   • Убедитесь, что сотрудники в магазинах и колл-центре видят одну и ту же картину.

4. Технологические решения

   • Используйте чат-боты и омниканальные платформы, чтобы ускорить обслуживание.

   • Интегрируйте платежные системы, чтобы у клиента не было проблем с оплатой в любом канале.

5. Единое бренд-общение

   • Придерживайтесь одного стиля и тона коммуникации.

   • Адаптируйте контент под разные каналы, но не меняйте главную идею.

6. Аналитика и оптимизация

   • Постоянно измеряйте эффективность каждого канала и всей системы в целом.

   • Корректируйте стратегию на основе данных.

Не забудьте обучить команду: от маркетологов до консультантов в магазине. Каждый должен понимать, как работает новая система и что говорить клиентам.

Представьте, что вы решили продвинуть бизнес-авиацию с помощью «лица бренда» — амбассадора. Как это работает:

• В офлайн-пространстве (билборды, радио) появляется упоминание о нём.

• На светских мероприятиях гостей встречает тот же амбассадор с вашим брендингом.

• Клиент узнаёт амбассадора, вспоминает бренд.

• Когда клиент звонит в компанию, первым делом звучит приветствие от амбассадора, а потом подключается менеджер.

Итог: единый опыт для человека во всех каналах коммуникации, повышение доверия и интереса к бренду.

• Рост аудитории. Когда есть единое позиционирование, привлекается новый сегмент покупателей.

• Увеличение прибыли. За счёт повторных продаж, лучшего сервиса и снижения расходов на рекламу.

• Повышение узнаваемости. Люди видят один и тот же бренд во всех каналах, что формирует устойчивое впечатление.

Омниканальный маркетинг — это не просто модный тренд, а эффективный способ повысить продажи и укрепить отношения с клиентами. Настройте единую систему данных, интегрируйте каналы, обучите команду, и ваш бизнес получит мощный импульс к развитию. Клиенты оценят удобство и персональное отношение, а вы — рост лояльности и прибыли.