Из чего состоит управление репутацией в интернете?
Вы знаете, какая репутация у вашей компании в сети? Если нет, то пора проверить.
Руководитель агентства по управлению репутацией Rating Up, Богдан Белоконь расскажет, из чего состоит репутация в сети, зачем это нужно каждому бизнесу.
Что такое репутация в интернете?
В Интернете находится огромное количество информации о каждой компании. Именно окрас этой информации: положительный или отрицательный формирует репутацию. А она, в свою очередь, складывается из двух важных факторов:
- потребительский опыт
Покупка товара или услуги клиентом, оценка их качества посредством отзывов.
- взаимодействие с целевой аудиторией
Общение с потребителями в социальных сетях и в реальной жизни (выставки, благотворительные мероприятия, конференции и т.д.).
Но также, существуют еще внутренние и внешние факторы формирующие репутацию.
Внутренние:
- коллектив фирмы, их уровень обслуживания клиента, теоретические и практические знания, поведение;
- финансовые показатели;
- фирменный стиль – логотип, цвета, ассоциирующиеся с брендом;
- корпоративная культура - ценности, которые пропагандируются в компании и за её пределами;
- условия труда;
- применение современных технологий в производстве и т.д.
Внешние:
- место расположения (страна, город, район, улица);
- репутация всей сферы бизнеса в регионе;
- уровень коммуникации не только с целевой аудиторией, но с представителями других компаний;
- проведение мероприятий, их качество.
Как управлять репутацией
Мы применяем лишь эффективные инструменты по управлению репутацией, и потому, смело рекомендуем к использованию:
Hidden marketing - Скрытый маркетинг
Под видом пользователя, специалист оставляет упоминания об услуге или товаре, преимущественно положительные, вызывая доверие у потенциальных реальных клиентов компании.
Этот способ – отличная возможность улучшить репутацию или вовсе создать её с нуля:
- быстрое повышение узнаваемости;
- рост заинтересованности;
- низкая стоимость продвижения (если сравнивать с контекстной рекламой и др.)
Данный метод необходимо использовать в меру, дабы не вызвать подозрение к продвигаемому продукту или услуге.
ORM управлением репутацией в сети
Online Reputation Management. Формирование положительного информационного поля. Мониторинг упоминаний о компании в сети. Данный способ хорош тем, что не нужно вручную выискать каждый отзыв. Для аналитики мы используем системы мониторинга, которые позволяют сканировать базы сайтов и вовремя реагировать на комментарии.
Плюсы:
- позволяет быстро реагировать на упоминания, что увеличивает клиентоориентированность;
- поиск и работа с негативом;
- обнаружение проблем в работе компании и их устранение;
SERM управлением репутацией в поисковой выдаче
Search Engine Reputation Management – вывод компании в ТОП выдачи поисковых систем по репутационным запросам. Обычно, пользователи интересуются первыми двумя страницами выдачи.
Задача поднимать выше те ресурсы, которым доверится потребитель и оставит отзыв.
Плюс к этому, важно выводить в ТОП официальную страницу компании, чтобы и там пользователями смогли поделиться своим мнением.
Достоинства этого способа:
- общение с целевой аудиторией;
- создание положительного образа благодаря поисковой выдаче (когда на первых строчках те площадки, где рейтинг компании высокий);
- возможность влияния на решения пользователей;
- быстрая реакция на отзывы.
Почему необходимо заниматься репутацией с самого начала?
Мы настоятельно рекомендуем начинать работу над репутацией еще при запуске бренда. Это позволит заложить прочный фундамент для хорошей репутации в сети и создать благоприятный информационный фон. Если не начнете сразу, то потом, с большей вероятностью, вам придётся работать уже с отрицательной репутацией. По статистике, большинство потребителей чаще оставляют негативные комментарии, а компании начинают реагировать только тогда, когда процесс запущен. А это уже репутационный вред.
Другими словами мы говорим о вреде, который влечет за собой не только утрату положительного мнения общественности о бренде, но и создание негативного.
Причем, важно помнить, что не всегда мнение основано на достоверных фактах. Это может быть недоброжелательные действия от конкурентов или от людей, которые просто стремятся «насолить» компании в личных целях.
Основные ошибки в формировании репутации
Ошибки допускают все. Но в этом случае нужно понимать, что даже маленький промах может обойтись большими проблемами, вроде падения продаж.
Ошибка I – скрытие или отрицание проблемы
Не стоит быть уверенными в том, что конфликт уляжется или забудется. Это как бомба замедленного действия, которая в один момент взорвется. Лучше сразу признать свои ошибки и загладить вину, иначе потом будет поздно.
Ошибка II – работа только с внешними или только внутренними факторами, формирующих репутацию.
Игнорирование целевой аудитории или собственных работников может привести к одному и тому же выхлопу – негативным отзывам.
Ошибка III – использование лишь одного инструмента по управлению репутацией.
Пренебрежение скрытым маркетингом или любым другим способом не даст 100% результата в работе над репутацией. Комплексная работа – гарант успеха.
Полезные советы по управлению репутацией в интернете от агентства Rating Up
- создайте четкую стратегию своих действий, хаотичная работа здесь не лучший вариант;
- сочетайте автоматизированный и ручной поиск отзывов – это даст вам 99% контроля над репутацией;
- работайте со всеми комментариями, как с положительными, так и с отрицательными. Отвечать необходимо на каждый;
- реагируйте оперативно, чтобы вовремя остановить волну негатива или не разочаровать клиентов;
- мотивируйте на положительные отзывы скидками, бонусами, подарками и т.д.
ВЫВОД
Управление деловой репутацией компании – та «книга», которая всегда должна лежать на столе.
Применяйте как можно больше инструментов по созданию репутации в сети, общайтесь со своим потребителем, выводите позитив в ТОП.
Чаще задумывайтесь над тем: «Как же выглядит моя компания в сети?». И если есть хоть доля сомнений, значит, пора удвоить свои силы и начать активную работу над репутацией.