Банкам мешает анонимность в российском сегменте интернета

Развитие банковской аналитики и построение моделей поведения клиентов затрудняется всеобщей анонимностью в российском сегменте интернета. Об этом в ходе конференции «Управление лояльностью клиентов в финансовом секторе», организованной компанией AHConferences, заявил вице-президент банка ВТБ 24 Дмитрий Кузякин. С места события передает корреспондент Клерк.Ру Сергей Васильев.

Максимальное полное знание о потребительском поведении клиента помогает банку более точно выстроить маркетинговую стратегию, напомнил Дмитрий Кузякин. Он призвал «строить модели поведения, а не строить гипотезы мотиваций или решений».

По мнению вице-президента ВТБ24, попытки «купить» клиента вслепую при помощи прощения платежей, дисконта комиссии, снижения банковской маржи не имеют смысла. Главный способ для банка расширить отношения с клиентом – это удачно попасть со своим предложением в тот момент, когда оно действительно интересно клиенту. Правда, и здесь есть свои ограничения: по оценке Кузякина, максимальное повышение отдачи от знания доскональной информации о клиенте составляет 20 процентов.

Самыми достоверными каналами информации о клиенте являются, разумеется, банковские каналы. В частности, ВТБ24 в нынешнем году начал активно использовать геолокацию: система информирования клиентов о новых услугах, открытии новых офисов или локальных партнерских акциях учитывает их физическое присутствие в той или иной точке города. Основой для формирования рассылок выступают сведения о том, в каких местах чаще всего пользуется банкоматами каждый из клиентов ВТБ24. Да и сами банкоматы являются хорошим каналом коммуникаций, подчеркнул Кузякин. Если человек, подошедший к аппарату, отреагировал на текстовое предложение на экране и оставил свой номер телефона, это означает, что он совершенно точно готов к контакту.

Хотя и банкоматы в России не дают полностью достоверных данных о клиентах, отметил представитель ВТБ24. Всем известно, что зарплаты у нас далеко не всегда белые. А это означает, что многие работники получают на карту лишь небольшую часть реальной зарплаты, остальное им передается в конверте. В результате люди могут месяцами не снимать деньги с карты, что очень затрудняет анализ, посетовал Кузякин.

Что касается социальных сетей, о потенциальной ценности которых для анализа много говорят в последнее время, то в отношении них вице-президент ВТБ24 испытывает определенный скепсис. «У нас люди ходят в интернет в основном не для того, чтобы совершить какую-то банковскую операцию, - заметил Дмитрий Кузякин. – Они мало доверяют интернету как средству платежа или средству для заключения, скажем, кредитного договора. Плюс к тому наши люди очень редко регистрируются в интернете под своими собственными именами. На Западе этот вопрос решается просто – указание своего реального имени в социальных сетях влияет на процентную ставку. Банк покупает таким образом клиентские данные. У нас перспективы такой системы пока совершенно неясны».