Контакт-центр позиционируется многими банками как «последняя инстанция» для клиента — даже в отделении часто не могут предоставить нужную информацию, отправляя звонить специалистам. Однако практика показывает, что системы и процессы колл-центров не могут обеспечить достаточный уровень обслуживания.
Рассмотрим простой пример: клиент хочет перевести деньги родственникам, живущим в другом городе. Сумма, которую он отправляет, весьма значительна, и поэтому нужно выбрать банк, где эту операцию можно провести наиболее выгодно. Как он узнает, какую комиссию возьмет банк? Есть, как минимум, три варианта: посмотреть тарифный справочник банка, позвонить в колл-центр или отправиться в отделение банка.
Liberty Grant изучила тарифные справочники всех крупнейших российских банков и выяснила, что найти в них информацию о стоимости банковских услуг достаточно сложно: обнаружить ссылки на справочники трудно, тарифы по этим ссылкам хранятся в гигантских таблицах различных форматов, количество тарифов у многих банков превышает десятки тысяч. В общем, разбираться в справочниках — занятие весьма неприятное.
Идти в отделение банка ради одного вопроса о тарифе — тоже не самое рациональное решение. Поэтому вполне логично позвонить в банк и узнать у операциониста, сколько стоит перевод.
Задавшись целью выяснить, колл-центр какого банка лучше всех разбирается в своих тарифах и предоставляет наиболее качественный сервис своим клиентам, компания провела серию исследований, позвонив в крупнейшие банки и задав им несколько простых вопросов о тарифах.
Хотя мы и полагали, что немногие колл-центры смогут быстро и правильно ответить на вопросы (а правильный ответ в компании знали, так как кропотливо изучили тарифные справочники банков), результаты исследования неприятно удивили.
Никто не ответил быстро и правильно
В ходе первого исследования мы два раза позвонили в 30 банков, крупнейших по активам, и задали сотрудникам два вопроса о стоимости услуг, предоставляемых их организациями. К примеру, мы спрашивали: «Сколько стоит аренда сейфа на 30 дней?» или «Какая комиссия взимается за снятие наличных в банкомате?».
В итоге ни один банк не ответил быстро — менее чем за одну минуту — и правильно на вопросы (см. рис. 1).
Но некоторым банкам все же удалось проявить себя: ТКС Банк и банк «Санкт-Петербург», хоть и затратив довольно много времени (по 6 и 10 минут соответственно), дали нам два правильных ответа.
Другие банки поразили длительностью общения с нами и незнанием своих тарифов. Особенно отметим банки: МКБ, «Открытие», Русский Стандарт, Росбанк и Сбербанк, которые не дали не одного правильного ответа, отвечая при этом на один вопрос в среднем от четырех до шести минут. Отметим, что, согласно опросам, более 60% клиентов (а для affluent-сегмента — и все 100%) рассчитывают получить ответ на свой вопрос менее чем за одну минуту.
Сколько стоит перевод?
Выяснив, что колл-центры ведущих российских банков имеют проблемы со знанием тарифов и с предоставлением корректной информации клиентам, мы решили провести более глобальное исследование и опросили 100 крупнейших банков, задав каждому из них по шесть одинаковых вопросов — сколько стоит перевод?
В этот раз результаты оказались более разнородными. Хотя все крупнейшие российские банки опять давали множество неправильных ответов и многие отвечали очень долго, небольшой группе банков удалось справиться с заданием достаточно хорошо.
Международный банк Санкт-Петербурга ответил на все шесть вопросов верно, затратив в среднем около одной минуты на ответ — результат действительно хороший (хотя отвечать можно и еще быстрей).
Однако значительное большинство банков вновь проявило себя не с лучшей стороны. Как и в первом исследовании, обратили на себя внимание Сбербанк и банк «Открытие», не ответившие правильно ни на один вопрос и затратившие в среднем от трех до пяти минут на ответ. В этот раз к ним присоединились такие известные банки как Московский индустриальный банк, Совкомбанк, «Траст».
Лидер первого исследования — ТКС Банк — на этот раз не показал надлежащего уровня клиентского сервиса — только один верный ответ и в среднем три минуты на разговор. А такие популярные банки, как Промсвязьбанк, Альфа-Банк, Банк Русский Стандарт и ВТБ24 также не справились с задачей: отвечая на наш вопрос в среднем от 4 (ВТБ24) до 5,5 минут (РСБ), они в 83% случаев дали неправильный ответ.
Почему так?
Столь долгое общение колл-центров с клиентами было вызвано в основном тем, что операторы:
1. Задают много дополнительных вопросов, которые не всегда важны для предоставления информации о тарифе.
2. Долго ищут информацию в запутанных тарифных справочниках.
3. Часто переадресовывают вызов коллегам (при этом клиент еще и вынужден ожидать на линии до повторного соединения).
Как видно из рис. 3, количество перенаправлений местами значительно влияло на длительность разговора. При этом многие банки обрабатывали звонки с одним и тем же вопросом по-разному: например, у ТКС Банка в ходе двух ответов не было перенаправлений, при трех ответах было одно перенаправление, а в ходе одного ответа было целых четыре перенаправления!
Есть решение
Итак, исследования колл-центров показали, что работа операторов построена, мягко говоря, неидеально, и ее можно значительно улучшить. Мы видим, как минимум, три направления таких улучшений:
1. Улучшить процессы взаимодействия с клиентом.
2. Внедрить технологии, которые помогут операторам предоставлять информацию клиентам быстрее и качественнее.
3. Обучить операторов, в частности, непрерывно повышать их знания в области предоставления банковских услуг.
Процессы предоставления информации клиенту должны быть стандартизированы, а количество перенаправлений между операционистами — минимизировано. Для клиента нет никакой ценности, когда его от одного сотрудника переводят к другому — он только теряет время и силы, не получая ничего взамен. Но и сами сотрудники из-за этого используют свое время непродуктивно: если оператор перенаправил клиента к коллеге, не ответив на вопрос, то он потратил свое время впустую.
Для ответа на вопросы клиентов необходимо использовать специальные технологии, позволяющие операторам быстро находить нужную информацию. В частности, при работе с тарифными справочниками следует отказаться от громоздких электронных таблиц, заменив их интерактивными справочниками с функцией быстрого поиска нужных тарифов.
Наконец, вне зависимости от того, используют ли сотрудники Excel, Word или интерактивную систему для поиска информации, необходимо проводить обучение операторов, чтобы непрерывно повышать скорость ответов и качество информации, предоставляемой клиентам. В частности, как показало исследование, операторам нужно более подробно объяснять, когда предоставляются те или иные банковские услуги. Более того, сотрудников колл-центров также следует обучить тарифам, объяснить их структуру и взаимосвязи между разными категориями услуг, чтобы операторы могли не просто ответить на вопрос клиента, но и объяснить ему особенности оказания услуги.
Начать дискуссию