Маркетинг
Сушите, Шура, сушите. Как восстановить подмоченную репутацию
"Для того чтобы завоевать хорошую репутацию, потребуется 30 лет, для того чтобы ее растерять, хватит и 30 секунд", - пишет в своей статье Джим Карталия, генеральный директор компании Entegra Corporation, занимающейся управлением репутацией. Восстановление репутации потребует больших усилий, чем ее изначальное наращивание.
Когда атмосфера располагает к тратам. Запахи помогают продавать
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ - В центре небольшого магазинчика подарков "Атмосфера" стоит блюдо, наполненное кофейными зернами. Оно выставлено в качестве образца посуды, но одновременно служит и другой цели - источает запах кофе. Приятная атмосфера в магазине располагает к покупкам, утверждают менеджеры дорогих магазинов. Запах - один из важных элементов этой атмосферы.
Управление качеством и стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса
Уже набили оскомину разговоры о том, что в современной рыночной экономике основным конкурентным преимуществом любого предприятия становится качество. Это слово - "качество" - стало своего рода общим местом в программных речах руководителей всех рангов. Возможно, именно поэтому мы редко задумываемся над тем, что такое, собственно говоря, качество, как его обеспечить и как убедить потребителей в высоком качестве производимой продукции. Итак, что такое качество?
Люди гибнут за металл. Зарплата остается главным стимулом работы
Подобное исследование в прошлом году проводил журнал "Управление персоналом". Правда, тогда респондентами были не соискатели, а работодатели - руководители фирм и директора по персоналу. На первые места по эффективности стимулирования работников они также поставили оклад, индивидуальную надбавку и премии по итогам работы. Далее следовали различные привилегии вроде предоставления кредитов и медицинских страховок. А такие факторы, как "интересная работа" и "возможность карьерного роста", вообще не вошли в шорт-лист. Они фигурировали лишь как "отмеченные некоторыми участниками опроса".
Вернись, я все прощу. Как заставить клиента прийти во второй раз
Эксперты сходятся во мнении, что привлечь клиента один раз намного легче, чем склонить его к повторной покупке. Зато затраты на удержание постоянного клиента гораздо ниже, нежели на привлечение нового. По данным компании "Интеллектуальные ресурсы", занимающейся CRM-системами, добиться сделки с уже имеющимся клиентом стоит компании в 5 - 10 раз дешевле, нежели с новым покупателем. В то же время среднестатистический клиент, разочарованный в своем поставщике, рассказывает о своих злоключениях 10 - 20 знакомым, что плохо сказывается на имидже компании.
Технология переговоров с VIP
Что мы знаем о VIP-персоне? Да почти ничего, за исключением, может быть, того, что относиться к ней нужно по-особенному! Лучший способ понять, как общаться с человеком, - попытаться влезть "в его шкуру", оказаться на его месте? Итак, попробуем почувствовать себя VIP-персоной. Первое, что мы обнаружим, - его ограниченность во времени. Время VIP, как правило, буквально расписано по минутам. И если уж он зашел именно к нам, значит, он нас выбрал (мы достойны его внимания!) или нам просто несказанно повезло, ведь VIP - это потенциальный или реальный клиент "золотой двадцатки" - из 20% клиентов или партнеров, дающих вашей компании максимальные 80% прибыли. Второе - он хочет управлять ситуацией. Он даст нам возможность говорить, только в том случае, если будет уверен в нашей компетентности. В противном случае он быстро нас покинет.
Насколько доволен Ваш клиент?
Практически все компании, имеющие небольшую клиентскую базу, первоочередное внимание уделяют задаче ее интенсивного наращивания (увеличению доли рынка). В погоне за новыми клиентами вопросы качественного сопровождения уже имеющихся нередко уходят на второй план. А вытекающее из этого недовольство потребителей, в свою очередь, относит такую компанию в зону риска. У лидеров рынка, имеющих большое число клиентов, ситуация несколько иная - вторичный рынок за счет постоянных покупок дополнительных продуктов и услуг, плановых выплат за сопровождение приносит соизмеримую, а порой и большую часть доходов компании. И не секрет, что эта деятельность намного рентабельнее. Поэтому вопросы внимательного отношения к потребностям собственных клиентов выходят на первый план. Компания должна выступать не только с позиции поставщика продукции, но и с позиции активного партнера в поддержке бизнеса клиента.
Руководство по проведению встречи с корпоративным клиентом
Доводилось ли Вам когда-нибудь участвовать в деловых встречах, которые иначе как потерей времени не назовешь? Естественно, приходилось. Причин подобных ситуаций, как правило, две: или нечетко сформулированная повестка встречи, или ведущий встречу не в состоянии вести ее, т.е. взять руль в свои руки. На второй причине мы остановимся чуть ниже, а сейчас займемся первой причиной - формулировкой повестки встречи и методами разработки документа, который мы условно назвали "Руководство по проведению встречи с корпоративным клиентом". Этот документ является своеобразной картой и должен ориентировать Вас, каких вопросов надо коснуться в те 1-2 часа встречи, которые имеются в Вашем распоряжении.
Пиар, еще пиар!
Для того, чтобы выстроить т.н. "отношения с общественностью" (public pelations или проще "пиар"), компания использует целый арсенал приемов. Одним из основных каналов, по которым компания распространяет сведения о себе, были и остаются СМИ. Однако попасть туда нелегко. На пути к газетной или журнальной полосе у пресс-релиза или другого материала, рассказывающего о компании, стоят серьезные препятствия и мощные конкуренты. Это и постоянная занятость (если не сказать "замороченность") редакции, это и другие материалы, требующие своего "места под солнцем", это и... словом, много чего. Как быть? Попытки "пробить" эту стену деньгами малопродуктивны: эдак никаких денег не хватит, да и отношение читателя к подобным, явно "проплаченным" публикациям, весьма негативное. Ответ прост и тривиален: материал должен быть хорошо написан. Тогда упрощается очень многое.
Стоять на своем
Часто после трудного разговора с клиентом или коллегой понимаешь, что настоять на своем не смог, но отношения с человеком испортил. И уже по дороге домой, в сотый раз прокручивая в уме состоявшуюся беседу, понимаешь, что вел переговоры совсем не так, как надо.
Как стать убедительным собеседником
Для грамотного и эффективного общения с людьми используйте следующие знания об особенностях человеческого восприятия: