Кредитные учреждения должны не только внедрять новые технологии ДБО, но и успевать рассказывать о них клиентам. Современные технологии - online-платежи, электронные деньги, различные платежные системы, платежи через интернет-банкинг или через мобильный банкинг - дают людям возможность осуществлять финансовые операции в дистанционном режиме, не выходя из дома.
«Как показывают социологические опросы, электронные финансовые услуги становятся достаточно привычным явлением в нашей стране. В октябре 2013 года агентство Markswebb Rank & Report провело исследование и выяснило предпочтения россиян - активных пользователей Интернета в сфере дистанционных финансовых услуг. 68,7% респондентов, или 19,4 млн человек, отметили, что используют хотя бы один из сервисов дистанционного банковского обслуживания - интернет-банк, мобильный банк или SMS-банк. Больше половины из этих людей отметили, что используют как минимум два разных типа сервисов ДБО (например, интернет-банк и мобильный банк). А каждый четвертый - сразу три типа сервисов ДБО.
Интернет-банком для физических лиц пользуется 54,6% российской интернет-аудитории, или 15,4 млн человек, мобильным банком - 38% (10,8 млн человек), интернет-банком на мобильном устройстве - 5,9 млн человек, электронным кошельком на мобильном устройстве - 4,8 млн. Отметим, что в агентстве считают суточную аудиторию Интернета в России равной порядка 28 млн пользователей.
Интернет-банкинг является наиболее популярным финансовым сервисом в российском Интернете. Три четверти всех пользователей интернет-банков отметили, что используют систему Сбербанка. Второе и третье место по популярности занимают, соответственно, «Альфа-Клик» Альфа-Банка и «Телебанк» ВТБ24, уступая аудитории «Сбербанк Онлайн» в пять раз. В среднем около 20% пользователей интернет-банков начали обращаться к ним в течение года. Около половины заходят в интернет-банк раз в неделю или чаще.
Исследователи выявили очень интересный факт: среди десяти наиболее популярных интернет-банков отсутствуют системы столь значимых розничных игроков, как Росбанк, Банк Москвы, Россельхозбанк, Газпромбанк. Это в целом может свидетельствовать как об особенностях клиентской базы кредитных учреждений, прежде всего о ее консервативности, так и о качестве дистанционных сервисов. В десятке наиболее популярных интернет-банков оказались сервисы некрупных ТКС Банка и Связного Банка. Это означает, что их ставка на online-обслуживание розничных клиентов себя в данном аспекте оправдывает, системы достаточно удобны, клиенты в этом убедились на практике и потому активно ими пользуются.
56,6% интернет-аудитории в России указали, что у них есть хотя бы один электронный кошелек. Меньше половины пользователей электронных кошельков за месяц совершили хотя бы одну платежную операцию с помощью этого инструмента - оплачивали покупки в интернет-магазине, услуги мобильной связи, доступ в Интернет, штрафы, налоги или проводили иные платежи в государственный бюджет, а также совершали переводы через электронный кошелек.
Возрастная структура аудитории, совершающей платежи, переводы и иные денежные операции online, в целом не очень зависит от конкретного используемого инструмента. Исследователи отметили лишь, что интернет-банком и мобильным банком чаще всего пользуются клиенты в возрасте от 25 до 34 лет.
По информации Markswebb Rank & Report, люди, применяющие любые инструменты online-платежей, имеют больший доход, чем средний интернет-пользователь. При этом среди плательщиков, пользующихся мобильным банком, в полтора раза выше доля людей с доходом свыше 50 тыс. рублей по сравнению с аналогичной долей среди всех интернет-пользователей.
Что касается географии, то исследование вполне предсказуемо выявило, что мобильным банком гораздо чаще пользуются жители крупнейших городов: на долю городов-миллионников (включая Москву и Санкт-Петербург) здесь приходится ровно 50%. Для сравнения: среди всех интернет-пользователей жители го-родов-миллионников составляют менее 45%. 6,6 млн человек совершают за месяц хотя бы одну платежную операцию online с мобильного устройства - это 33,6% от общего числа online-плательщиков.
Вместе с тем на эту статистику может повлиять объявленное российскими законодателями стремление существенно ограничить возможности электронных кошельков, позволяющих мгновенно переводить средства через Интернет без раскрытия персональных данных. Такое положение содержится в антитеррористическом пакете поправок в ряд федеральных законов, который 15 января был внесен в Госдуму. Если предложения будут приняты, россияне потеряют возможность расчетов с помощью анонимных электронных сервисов типа кошелек на сумму более тысячи рублей в день. Максимальный размер кошелька будет сокращен с 40 тыс. до 15 тыс. рублей в месяц. Платежи за рубеж с помощью подобных сервисов окажутся полностью под запретом. Если данное нововведение вступит в силу, это сыграет на руку банкам, предлагающим аналогичные сервисы, но на условиях подтверждения личности пользователя.
Кроме того, на развитие рынка безналичных платежей позитивно повлияет тот факт, что 28 декабря 2013 года президент РФ подписал федеральный закон, существенно расширяющий возможности использования электронных денег и предоплаченных карт. В 2014 году сняты ограничения на переводы электронных денег от юридических лиц в пользу физических лиц, увеличен максимальный размер платежа для идентифицированных и корпоративных пользователей (со 100 тыс. до 600 тыс. рублей), разрешено получение наличных с использованием неперсонифицированных предоплаченных карт.
Правительство также планирует обязать отечественные магазины принимать к оплате товаров и услуг платежные карты. Соответственно, расширится круг банковских клиентов в сфере эквайринга, возрастут обороты по пластиковым картам. Соответствующие поправки в закон «О защите прав потребителей» будут переданы на рассмотрение в правительство в июне текущего года и внесены в Госдуму в сентябре. Всем торгово-сервисным организациям придется поставить терминалы, исключение из этого правила составят только микропредприятия, у которых выручка за предшествующий год без учета НДС не превышала 60 млн рублей. Нововведения, по мнению наблюдателей, будут способствовать развитию инновационных платежных инструментов и внесут существенный вклад в популяризацию безналичных платежей в нашей стране.
Если изучить ситуацию на более продвинутых финансовых рынках, то окажется, что на них значительно больше внимания уделяется уже не пластиковым картам, а смартфонам. Одна из международных компаний по производству программного обеспечения представила интересный обзор, посвященный предпочтениям пользователей смартфонов. Большинство из них заявили о желании расширить услуги мобильного банкинга, в том числе 53% клиентов дали понять, что они заинтересованы в наличии возможности делать платежи с собственного счета. 50% респондентов хотят переводить деньги с одного счета на другой с помощью смартфонов. 59% желают получать через смартфон уведомления о возможной мошеннической деятельности.
В Британии будет активно развиваться покупка товаров через приложения на смартфоне. По крайней мере такие банки, как HSBC, First Direct, Nationwide, Santander и MetroBank, недавно объявили: новое мобильное приложение Zapp будет интегрировано в уже существующий мобильный банкинг и вскоре станет доступным для 18 млн их клиентов. А перечисленные финансовые учреждения обслуживают более трети банковских счетов в Великобритании.
Система будет работать следующим образом. Клиенты будут иметь возможность видеть остатки средств на всех своих счетах и решать, с какого именно счета производить оплату. Когда покупатель подойдет к кассе в магазине, на его телефон будет отправлен специальный код, который в случае принятия активирует списание нужной суммы. Кроме того, клиенты смогут отсканировать код в смартфон, например, с ресторанного чека или экрана карточного терминала. Код будет содержать всю информацию о транзакции, включая цену, детали сделки и описание товара или услуги. Все данные отобразятся на экране смартфона клиента. Благодаря возможностям сенсорного экрана принять или отклонить код можно простым движением пальца. Поставщики услуги утверждают, что данная технология гораздо безопаснее, чем использование пластиковых карт, так как уникальный код прекратит свое действие ровно через три минуты после его получения клиентом.
В нашей стране вопрос о том, как привлечь пользователей к тому или иному виду дистанционных услуг, стоит именно перед банками, ведь они осуществили значительные инвестиции в соответствующую инфраструктуру. О том, как на практике убедить клиентов пользоваться ДБО, по просьбе портала АРБ рассказали представители крупных розничных банков.
Директор департамента розничного бизнеса и управления региональной сетью Росгосстрах Банка Вилен Ли сообщил, что расширение доступных опций, а также упрощение проводимых операций, создание удобного интерфейса может стать основным стимулом для привлечения клиентов. «Кроме того, немаловажным преимуществом использования мобильного банка для клиента может стать сниженная комиссия за проведение банковских операций или вовсе ее отсутствие, а также бесплатное использование мобильных сервисов», -уверен специалист.
Начальник управления депозитных и комиссионных продуктов Московского кредитного банка Наталья Розенберг считает: чтобы заинтересовать клиентов мобильным банкингом, необходимо сделать хорошее приложение, соответствующее задачам пользователей и отвечающее всем требованиям безопасности. Кроме того, привлечь клиентов помогут следующие шаги и опции: возможность совершать платежи без комиссии, подарочные и стимулирующие акции и реклама.
Начальник управления развития технологий дистанционных сервисов и продаж ХКФ Банка Илья Боровов ставит на первое место информирование клиентов о новых возможностях, в том числе обучение посредством коротких видео. «Второй важный аспект - это удобство процесса подключения услуги для клиента. Мы уверены, что пользователь должен иметь возможность подключить услугу дистанционно, пройдя как формальную, так и косвенную идентификации», - поясняет эксперт.
Также представители банков отмечают, что процесс аутентификации в приложении должен быть понятен любому пользователю, в том числе не обладающему широкими познаниями в области мобильного ПО. Для этого мобильное приложение должно обладать дружественным и понятным интерфейсом.
Начать дискуссию