Уровень лояльности — это показатель удовлетворенности и качества отношений между работниками и администрацией, характеристика степени доверия подчиненных руководителям. Обеспечить преданность персонала сложнее, чем осуществить косметические улучшения в кадровой политике или внедрить технологические новшества. Преданность, понимаемая как высшая степень лояльности, доверия сотрудников организации и готовность поддержать ее в трудные моменты — основной результат деятельности всего менеджмента организации и, в первую очередь, ее службы персонала.
Лояльность можно определить как степень принятия работником целей и ценностей организации, проявляющуюся в действиях и поведении, способствующих, противоречащих или нейтральных (не наносящих вреда) по отношению к деятельности организации.
Лояльность — следствие, результат процесса идентификации, самоотождествления сотрудника с теми требованиями, которые составляют тот идеальный образ работника, который видится ее руководством и большинством персонала в связи с ее миссией и ценностями и материализуется в фактических действиях и поведении.
Уровень лояльности — это показатель удовлетворенности и качества отношений между работниками и администрацией, характеристика степени доверия подчиненных руководителям. Согласно результатам глобального исследования лояльности сотрудников, полностью лояльные или преданные компании сотрудники составляют лишь 34%, а остальные подразделяются на тех, кто работает в данной организации в силу отсутствия альтернативы (31%), на тех, которые готовы уйти в любую минуту (27%), и на тех, которые могут при удобном случае перейти на другую работу (8%).
Лояльность может быть как реальной, действительной, так и внешней, показной, демонстрируемой. Таким образом, оценить лояльность работника организации можно, измерив величину его личного вклада в достижение целей компании. С точки зрения управления имеет значение лояльность как интегральная характеристика трудового поведения персонала организации в целом или сотрудников отдельных структурных подразделений.
1. Признаки лояльности
Для характеристики рассматриваемой стороны поведения работников используются также такие понятия: преданность (Г. Десслер), благонадежность, приверженность (Т. Соломанидина) и др. Один из наиболее авторитетных специалистов по организационному поведению, С.П. Роббинз, для обозначения высшей степени лояльного поведения использует еще одно понятие — организационное гражданство. Этим термином он обозначает поведение, обусловленное главным образом «доброй волей работника», не связанное с формальными требованиями, зафиксированными в нормативных документах (уставах, должностных инструкциях и т.п.), но в то же время, и это главное, способствующее «эффективному функционированию организации».
Таким образом, можно выделить два главных признака лояльности сотрудника организации:
- наличие определенных, нигде официально не зафиксированных обязательств, соответствующих целям и интересам организации;
- добровольное соблюдение этих обязательств без всякого внешнего давления.
Как любое другое свойство человека, лояльность может иметь разную степень фактического наличия и проявления — от минимальной, низкой, до высокой и максимальной. Создание подобной шакалы предполагает выбор индикаторов — доступных наблюдению и четкой фиксации признаков, соответствующих определенным уровням проявления лояльности. Такими индикаторами (на субъективном уровне) могут, например, служить привязанность к организации, готовность добросовестно работать в ней при любых условиях и с полной отдачей сил, добровольно следовать этическим предписаниям корпоративной культуры. Сюда можно добавить стремление избегать деструктивных конфликтов в процессе трудового взаимодействия, постоянное внесение предложений, связанных с совершенствованием работы подразделения или организации в целом, и др.
2. Объективные показатели лояльности
Объективными показателями лояльности служат соблюдение установленного трудового распорядка, отсутствие опозданий, прогулов, своевременное и качественное выполнение производственных заданий, исправная работа инструментов и оборудования, содержание в порядке рабочего места, соблюдение технологических требований.
Лояльность персонала зависит от целого ряда факторов, подразделяющихся на три группы:
- факторов, связанных с объективными условиями труда в данной организации и на данном рабочем месте;
- вытекающих из представлений и установок руководства относительно человеческих ресурсов;
- личностных особенностей сотрудников.
Работа в организации может быть привлекательна для сотрудника вследствие ее широкой известности, высокого статуса, хорошей заработной платы и социального пакета, стабильного характера производственного процесса, комфортного психологического климата. Лояльность также непосредственно связана с качеством отношения руководства к персоналу. В какой мере сотрудники ощущают заботу о них со стороны администрации? Что делает она для создания атмосферы доверия к своим действиям? Искренни ли действия, призванные создать такую атмосферу, или они просто дань формальному ритуалу? Ответы на подобные вопросы, опирающиеся на объективные данные, и будут показателями лояльности.
Наконец, на субъективном уровне лояльность как поведение зависит от личности работника. Кто-то не склонен часто менять работу, а кто-то, наоборот, не может долго трудиться, не меняя места работы. Одни предпочитают делать профессиональную карьеру в той организации, в которой они начали работать, другие строят свой карьерный рост, переходя из одной организации в другую. Связано это в основном с характером, воспитанием, индивидуальными потребностями, ценностями, жизненным опытом, а не с объективными свойствами организации. Очевидно, что существует положительная связь между степенью лояльности и стажем работы в организации: чем дольше сотрудник работает в ней, тем выше уровень его лояльности.
Большое значение имеют также возраст и семейное положение. По данным исследований, 61% желающих сменить работу составляет молодежь в возрасте 22-29 лет. Это неженатые мужчины или незамужние женщины, рассматривающие организацию, в которой они работают, лишь как этап карьеры.
3. Дезинтеграция работника и организации
Обеспечить преданность персонала значительно сложнее, чем осуществить внешние косметические улучшения в кадровой политике или внедрить те или иные технологические новшества. Преданность, понимаемая как высшая степень лояльности, доверия сотрудников организации, в которой они работают, и готовность поддержать ее в трудные моменты — основной результат деятельности всего менеджмента организации и, в первую очередь, ее службы персонала.
Это процесс постепенного разрыва отношений сотрудничества между работником и организацией, обусловленный нарушением психологического контракта, являющегося внутренней личностной основой добросовестного выполнения трудовых функций и заданий руководства, а также инициативного трудового поведения.
Значение процесса дезинтеграции важно в основном по отношению к работникам, прошедшим стадию адаптации и находящимся в состоянии карьерного роста, удовлетворенным профессией и трудом. Это работники, которые в свое время успешно влились в коллектив, овладели необходимыми трудовыми навыками, приобрели по этой причине определенный статус, но по некоторому стечению внешних и внутренних обстоятельств решили покинуть организацию.
Часто дезинтеграция работника и организации — следствие некомпетентности или неделовой мотивации ее менеджмента и службы персонала.
Механизм процесса дезинтеграции описал французский исследователь М. Кохэн в своей работе, посвященной стимулированию труда работников предприятий. В ней он дает полезную для практики управления организационным поведением схему постепенной дезинтеграции сотрудника и предприятия (табл. 1), поэтапно прослеживая возникновение, укрепление, развитие и действие установки работника на психологическое «выпадение» из ролевой структуры предприятия.
Таблица 1. Связь процессов дезинтеграции работника и организации с дефектами управления персоналом
| Этапы и стадии психологической дезинтеграции работника и организации | Психологические состояния | Дефекты в системе работника управления персоналом, ошибки в кадровой политике |
| Возникновение | ||
| Недоумение | Все позитивные представления, связанные с предприятием, начинают рушиться | Отсутствие процедуры ознакомления вновь принятого сотрудника с предприятием |
| Испуг | Неизвестно, что делать и как себя вести | Работник с самого момента найма ощущает себя потерянным в фирме |
| Уныние | Ощущение, что нет необходимости проявлять себя | Отсутствие планирования карьеры, лишающее работника перспектив |
| Косность | Осознание того, что ничего не переменишь | Отсутствие информированности, в результате чего работник слабо отождествляет себя с интересами фирмы |
| Критика | Склонность искать обоснования разрушения своих иллюзий в действиях других | Отсутствие плановой работы по формированию резерва, вследствие чего работник считает служебную иерархию закрытой, привыкает противопоставлять себя ей |
| Укрепление | ||
| Непонимание | Отсутствие ясности в отношении того, почему организация не заинтересована в дальнейшем развитии сотрудника | Отсутствие описания должности (должностных инструкций), позволяющее работнику полагать, что предприятие не в состоянии точно определить свои функции |
| Недоверие | Сотрудник все меньше и меньше проявляет себя профессионально | Отсутствие ответственности, замораживающее инициативу работника |
| Безынициативность | Нежелание проявлять какую бы то ни было инициативу | Отсутствие информации; работник все больше и больше утрачивает связь с целью развития организации |
| Неуважение | Сотрудник перестает относиться к фирме с уважением, теряет всякий энтузиазм при выполнении заданий | Отсутствие коммуникаций, не позволяющее работнику высказать свои претензии и получить удовлетворяющий его ответ |
| Отчуждение | Чувство опустошенности при мыслях о работе; сотрудник все меньше и меньше отождествляет себя с коллективом | Отсутствие должной четкости организационных структур, подрывающее доверие работника к организации |
| Развитие | ||
| Возмущение | Склонность негодовать но пустякам | Отсутствие продвижения, делающее невыгодным для работника качественное проявление себя в труде |
|
Псевдо- ответственность | Начальство утрачивает всякий авторитет | Отсутствие системы повышения квалификации; работник, не получая никакой поддержки в стремлении к профессиональному совершенствованию, считает, что предприятие в этом не заинтересовано |
| Нарушения режима | При случае — любое возможное нарушение распорядка | Отсутствие диалога с начальством, исключающее решение проблем работника |
| Пассивное принятие | Подчинение любому распоряжению | Отсутствие делегирования полномочий, препятствующее любым попыткам децентрализации принятия решений |
| Притязания | Склонность присоединяться к коллективным протестам и др. | Отсутствие поставленной перед коллективом цели, снижающее уровень мотивации труда работников |
| Лень | Постоянная индифферентность и апатия становятся каждодневными | Отсутствие моральной поддержки, ведущее к фрустрации |
| Упадок | ||
| Автоматизм | Утрачивается всякая сознательная реакция на происходящее | Отсутствие доверия работникам со стороны менеджеров |
| Анонимность | Смешивание с другими, согласие на утрату собственной личности | Отсутствие механизмов участия в делах подразделения и организации |
| Сдача психологических позиций | Ощущение себя чужим в коллективе, в котором трудится. Морально он не является больше членом коллектива организации | Отсутствие целей, связанных с организацией, и каких-либо возможностей для развития |
Акту увольнения предшествует процесс дезинтеграции личности и предприятия, состоящий из четырех стадий, последовательно ведущих к уходу из организации: возникновение, укрепление, развитие и упадок.
- На первой стадии происходит разрушение позитивных представлений о компании и осознание того, что ничего нельзя изменить.
- На второй возникает непонимание, почему организация не заинтересована в развитии сотрудника. Он все меньше проявляет себя профессионально и перестает доверять фирме.
- На третьей преобладает чувство возмущения, начальство утрачивает авторитет, появляется склонность подчиняться любому распоряжению, каждодневная апатия и лень.
- Для четвертой стадии характерны автоматизм, утрата сознательной реакции на происходящее, стремление смешаться с другими, не высовываться. Психологически человек перестает быть членом коллектива. В этом случае процедура увольнения становится чисто формальным актом.
Свой анализ роста психологической дезинтеграции человека и предприятия М. Кохэн сопровождает параллельным описанием типичных ошибок и недочетов в кадровой политике предприятия, приводящих к развитию этого негативного процесса.
4. Составляющие лояльности
Лояльность сотрудников организации имеет три составляющих: эмоциональную, прагматическую и нормативную.
- Эмоциональная сторона лояльности заключается в чувстве привязанности к организации, связанном дружескими отношениями с многими сотрудниками, с ностальгическими воспоминаниями о важных и приятных событиях, произошедших за годы работы в ней, признанием заслуг и поощрениями. В основе такой привязанности лежит чувство идентичности сотрудника и организации, вовлеченности в ее дела, переживание ее успехов и неудач. В то же время эмоциональная составляющая лояльности обусловлена социально-психологическими потребностями в принадлежности к группе, общении, безопасности, соучастии и сопричастности к общим делам.
- Прагматическая составляющая основана на трезвом расчете и сопоставлении выгод, которые дает работа в организации, и ожидаемых возможных потерь, связанных с уходом. Сознание превышения потерь над выгодами заставляет сотрудника быть лояльным с практической точки зрения.
- Нормативная компонента связана с наличием определенных обязательств, которые нужно выполнять как по причине осознания личной ответственности за взятые обязательства перед самим собой (чувство долга), так и в силу формальных обязательств, вытекающих из трудового контракта.
Изучение лояльности персонала диктуется необходимостью противостоять негативным тенденциям последних лет, связанным с ростом текучести персонала, чреватым потерями прибыли и снижением конкурентоспособности. Недостаточно лояльные сотрудники работают менее эффективно и качественно, чаще ошибаются, допускают хищения, распускают слухи, занимаются интригами, нарушают дисциплину и совершают другие проступки, наносящие вред компании. Именно эта категории работников составляет основную часть потока увольняющихся.
Начать дискуссию