Как помочь бизнесу защититься от потребительского терроризма?

Несколько рекомендаций - как защититься от потребительских исков и усилить свои позиции в судебных спорах с потребителями
668 84
Как помочь бизнесу защититься от потребительского терроризма?
Иллюстрация: Dmitry Egorov/pexels

Нередко клиенты приходят ко мне с проблемой роста потребительских исков, что влечет за собой увеличение финансовой нагрузки, связанной с выплатой компенсаций, штрафов и неустоек потребителям.

С каждым годом количество судебных исков и суммы выплачиваемых компенсаций растут. Потребители становятся более грамотными, нанимают опытных юристов и хотят взыскать с бизнеса как можно больше денег.

И здесь на поверхности, в первую очередь, всегда стоит задача грамотно выстроить судебную работу, чтобы максимально защитить компанию клиента и как минимум снизить сумму выплаты.

Но судебная защита по многочисленным искам – это уже процесс тушения пожара, а не работа с причинами возгорания.

Когда мы спрашиваем клиента, какие у него существуют меры и бизнес-процессы по снижению количества исков, то часто получаем ответ, что внутренних мер особо нет, все решается по случаю, нет ответственных лиц и внутренних процедур.

Ситуация усугубляется еще и тем, что действующий в России Федеральный закон «О защите прав потребителей» является одним из самых жестких в мире и предусматривает множество гарантий именно в отношении потребителей.

Собрав опыт работы с различными клиентами по потребительским спорам, мы подготовили несколько простых рекомендаций – как бизнесу лучше защититься от потребительских исков и усилить свои позиции в судебных спорах с потребителями. 

Что такое «потребительский терроризм»?

Термин «потребительский терроризм» не определен на законодательном уровне. На практике его можно охарактеризовать как злоупотребление потребителем своими правами в целях получения необоснованной выгоды от производителей (продавцов) товаров и услуг, а также манипулирование законодательством в корыстных целях.

Как это реализуется на практике?

Действующие нормы закона позволяют предъявить к производителю или продавцу товаров и услуг в определенных случаях не только требование о возврате полной суммы товара, но также дополнительно неустойки и штрафы, размер которых является внушительным. Помимо прочего, потребитель вправе заявить требование о компенсации всех сопутствующих расходов: на эвакуацию автомобиля, проведение экспертизы, расходы на юристов и проч. В итоге общая сумма иска может превышать стоимость товара в несколько раз.

Ряд потребителей осознает данные размеры неустоек и штрафов и при предъявлении претензий часто преследуют цель получить максимальную денежную компенсацию, а не устранение поломки товара или его замену.

Чтобы обезопасить бизнес от потребительского терроризма, мы рекомендуем компаниям и предприятиям следовать ряду рекомендаций.

Знание закона – сила!

Первый шаг на пути снижения рисков – изучить Закон «О защите прав потребителей». Какими правами обладает покупатель товара, какие обязанности возложены на продавца, в какие сроки продавец обязан отреагировать на претензию, устранить недостатки товара, выплатить денежную компенсацию и другие условия.

Многие компании совершают ошибки при работе с претензиями просто потому, что не обладают достаточными знаниями о нормах законодательства и о тех штрафных санкциях, которые могут возникнуть в результате подобных ошибок. А ведь во многих случаях спорную ситуацию с недовольным покупателем возможно урегулировать мирным путем без суда и с минимальными финансовыми потерями.

Стоит также ознакомить штат сотрудников с основными нормами закона, ведь именно ваш персонал взаимодействует с потребителями и должен знать, как правильно себя вести при получении претензий и при взаимодействии с покупателями. Проведите несколько тренингов, чтобы сотрудники могли отработать основные правила на практике.

Эффективным будет являться также разработка внутренней процедуры по обработке претензий для сотрудников компании.

Полная информация о товарах и услугах при продаже

Чтобы избежать исков потребителей в будущем, мы рекомендуем всем нашим клиентам еще на этапе продажи предоставлять покупателям полную и достоверную информацию о продаваемых товарах и услугах.

Составьте правильно этикетки для товаров, разработайте грамотный договор купли-продажи или онлайн договор-оферту для сайта, если речь идет о продаже онлайн.

Стоит избегать рекламу, которая заведомо вводит потребителя в заблуждение, обещает товар с беспрецедентной скидкой или по акции. При этом такого товара у вас даже нет в наличии.

Здесь главная рекомендация – создавайте честную и достоверную рекламу. Опытные юристы в сфере рекламы всегда подскажут как оформить рекламу и при этом не нарушить законодательство. Сделайте грамотный дисклеймер к рекламе, который раскрывает все необходимые условия о покупке товаров или услуг.

Данная рекомендация поможет не только снизить количество претензий от покупателей, но и снизит риск нарушения Закона «О рекламе» и получения административных штрафов в связи с такими нарушениями.

Надежная гарантийная политика и условия возврата

Заранее продумайте свою гарантийную политику, распишите бизнес-процессы, включите необходимые условия в договор купли-продажи (оферту).

Одной из причин подачи иска потребителем является неадекватная гарантийная политика, непредоставление потребителю вовремя обратной связи по обращению, игнорирование претензии потребителя.

Мы рекомендуем продавцам товаров и услуг прописывать в договоре и на сайте прозрачные и понятные правила гарантийной политики, а также процедуру возврата товара с указанием сроков и контактных данных.

Это позволит продавцу держать под контролем претензии потребителей еще на самой ранней стадии до обращения в суд. Есть все шансы урегулировать большинство таких претензий в досудебном порядке. Это существенно сократит расходы продавца.

Четко-выстроенный документооборот

Если речь идет о торговле офф-лайн, то лучше всего оформлять с покупателями договоры, акты приема-передачи, чеки и иные документы, которые возникают в ходе отношений с потребителем. Данные документы могут спасти ситуацию в будущем в случае возникновения судебного спора.

Если говорить об онлайн-торговле, то здесь важно четко прописать все условия в самой онлайн-оферте, наладить процессы электронной рассылки по заказам, онлайн-чеков и прочей важной информации в адрес покупателя. Чтобы весь процесс покупки выглядел понятным и прозрачным.

Грамотная претензионная работа с покупателями

Пропишите бизнес-процесс, а еще лучше внутреннюю процедуру по обработке претензий, чтобы каждый сотрудник знал, как себя вести при получении претензии. Назначьте ответственного сотрудника и пропишите ответственность работников по соблюдению данной процедуры.

Лучше всего выстроить процесс таким образом, чтобы ни одна претензия покупателя не осталась без внимания и была рассмотрена внутри компании. Мы рекомендуем не оставлять претензии без ответа и всегда отвечать на них письменно и с соблюдением установленных законом сроков.

По закону срок ответа на претензию составляет 10 дней, срок устранения недостатков товара – 45 дней.

Возможно, при рассмотрении претензии вы придете к выводу, что проще всего урегулировать спор мирно без суда. В этом случае важно составить и подписать с покупателем правильные документы для урегулирования претензии, чтобы у покупателя не осталась возможность для дальнейших злоупотреблений. Мы рекомендуем всегда подписывать с покупателем двухстороннее соглашение о выплате компенсации или о замене товара, в зависимости от ситуации.

Квалифицированная юридическая помощь в судебных спорах с потребителями

Иногда мы наблюдаем в суде за ситуацией, когда на судебное заседание со стороны компании вместо юриста является директор. И это лишь усугубляет ситуацию. Мало того, что бизнес в спорах с потребителями, как правило, является ответчиком и заведомо «виноват», но еще и в отсутствие юриста риски проиграть спор существенно возрастают.

Если все-таки потребитель подал против вас иск, то стоит обратиться к профессиональному юристу. Ведь именно юрист обладает знаниями законодательства и опытом ведения судебных споров.

Основной задачей опытного юриста в споре с потребителем является использовать все доступные правовые инструменты для победы в споре. А если спор заведомо проигрышный, то задача – максимально снизить сумму компенсации по решения суда. 

И здесь важно помнить, что ответчик вправе ходатайствовать о назначении судебной экспертизы, которая должна подтвердить все претензии потребителя. Кроме этого, у ответчика в судебном споре есть право заявлять ходатайство о снижении заявленной потребителем суммы неустойки и штрафа. И многие другие навыки и наработки, которые приходят лишь с опытом ведения судебных дел. Немаловажным является также ораторские навыки и возможность представлять позицию устно перед судьей.

На практике, в случае грамотно выстроенной позиции защиты суды существенно снижают суммы компенсаций по иску в пользу бизнеса. Однако, все зависит от качества работы юриста.

Этот пост написан блогером Трибуны. Вы тоже можете начать писать: сделать это можно здесь.

668 84

Начать дискуссию

ТОП-15 курсов по 1С:Документоборот (делопроизводство) в 2024 году

В этой статье мы собрали платные и бесплатные курсы по 1С:Документообороту.

ТОП-15 курсов по 1С:Документоборот (делопроизводство) в 2024 году

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Банки

Клиенты ВТБ будут получать кэшбек в рублях

ВТБ по программе мультибонусов будет начислять кэшбек в реальных рублях. Клиенты могут установить избранные категории товаров в

🏃 Какие выплаты положены работнику при увольнении переводом. Эксперт: допвыплаты на уровне закона были бы странными

Если сотрудник увольняется переводом к другому работодателю, то никаких выходных пособий и компенсаций в ТК за это не предусмотрено.

124
Лучшие спикеры, новый каждый день

Инвесторы жалуются на «Лукойл» из-за сокрытия финансовой отчетности

Компания в отчетности по МСФО за 2023 год не сравнила результаты с прошлым годом, ссылаясь на постановление, которое перестало действовать.

ПСН

🔨 ИП на ПСН должен сам оказывать услуги, а не перезаказывать их у других ИП. Эксперт: достаточно спорная позиция Минфина

Заключение предпринимателем договоров субподряда с другими ИП не вписывается в рамки патента.

61

Верховный Суд поддержал рекомендации Роспотребнадзора обеспечивать водой и спецодеждой работающих в жару

ВС РФ признал законными Рекомендации по работе в условиях сильной жары и повышенных температур, изданные Роспотребнадзором.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Бесплатно с Кадры

Кадровое законодательство 2024: изменения и дополнения. Мини-курс с видео, конспектом и тестами

Обо всех изменениях кадрового законодательства, нововведениях в ТК, нюансах заполнения ЕФС-1 и новых формах налоговой отчетности рассказываем в мини-курсе.

Кадровое законодательство 2024: изменения и дополнения. Мини-курс с видео, конспектом и тестами

Прокуратора может изъять акции «Макфы» в пользу государства

Прокуроры доказывают в суде, что производство макаронных изделий под брендом «Макфа» имеет коррупционное происхождение. Их бенефициары вели бизнес, работая в органах госвласти.

83
ЭДО

Минтранс хочет провести эксперимент с переходом на ЭДО грузоперевозок на всех видах транспорта

Проведение эксперимента по переходу на электронный документооборот затронет грузоперевозки автомобильным, морским, речным, железнодорожным и воздушным видами транспорта.

Что ест бухгалтер. Давно не ели десертов

Лекарство от негатива. Тирамису — самый популярный в мире десерт.

Что ест бухгалтер. Давно не ели десертов
116
Банки

Приложение Райффайзенбанка снова работает

Специалисты устранили внутреннюю техническую ошибку, которая не позволяла клиентам отправить деньги.

Как нанять толкового бухгалтера в компанию: рекомендации экспертов

Ошибки бухгалтера приводят организацию к лишним затратам и огромным штрафам, а в особенно тяжелых случаях могут довести до ликвидации компании. Как же не допустить этого и нанять хорошего специалиста? Составили инструкцию для руководителей с комментариями наших экспертов.

Как нанять толкового бухгалтера в компанию: рекомендации экспертов
2
73
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

с 1 апреля 2024 года меняются правила работы с госзакупками: все переходят на цифровой контракт. Кто и в какой форме должен его составлять

С 1 апреля у заказчиков на госзакупках появляются новые обязательства. Теперь после проведения тендера они должны заключать цифровой контракт в единой информационной системе.

Иллюстрация: Вера Ревина, Клерк.ру

Верховный Суд защитил недвижимость предпринимателя от притязаний церкви

Коммерсант много лет добросовестного использовал для сельского хозяйства арендованный земельный участок, на который вдруг стала претендовать РПЦ.

2
104

ФРМР: обязательная регистрация (до 01.04.2024) медицинских и фармацевтических работников

Медицинские и фармацевтические работники, а также лица, которые обучаются медицинским и фармацевтическим специальностям, должны зарегистрироваться в ФРМР. Разбираемся в этой подсистеме ЕГИСЗ.

ФРМР: обязательная регистрация (до 01.04.2024) медицинских и фармацевтических работников

Управление персоналом. Принципы управления человеческим ресурсом

Даже при условии стремительного развития автоматизации в бизнесе еще невозможно отказаться от человека. От персонала требуется обслуживание оборудования, предоставление консультационных услуг, ведь машины пока не обладают теми способностями для разъяснения сложных вопросов, как это способен сделать человек.

Управление персоналом. Принципы управления человеческим ресурсом

🔥 Четыре новые онлайн-курса этой весны уже в подписке Клерк.Премиум!

Оформите годовую подписку Клерк.Премиум со скидкой 50% за 9900 рублей и получите доступ к самым свежим материалам и курсам!

Российский экологический оператор: нужно отказаться от пластиковых бонусных карт и бумажных чеков

В РЭО создали концепцию по сокращению отходов. Экологи, Минприроды и ФНС поддерживают идею перейти на электронные чеки и не печатать бумажные.

152

С какими страхами сталкиваются предприниматели. Чего боятся успешные люди

По данным ВЦИОМ, те или иные фобии есть у каждого восьмого жителя России. Предприниматели, в том числе достигшие определенных высот – не исключение. Почему страх нельзя отрицать, и какие чаще всего преследуют людей в бизнесе.

С какими страхами сталкиваются предприниматели. Чего боятся успешные люди
1
214

Интересные материалы

Какие проблемы может решить управленческий баланс в финансовом анализе

Собственник бизнеса, который хочет уйти из операционной деятельности компании, должен научиться читать управленческий баланс. Из него можно понять, что происходит с предприятием, развивается оно или угасает.

2
70