Банки путают заемщиков, не сообщая им полную стоимость кредита, меняют условия вкладов, не торопятся исправлять кредитные истории и слишком часто беспокоят должников.
ЦБ объяснил, как делать нельзя и что нужно делать, чтобы исправить свои ошибки. Для этой цели Центробанк запустил новый электронный сервис по консультированию банкиров и их клиентов.
Первые разъяснения регулятора уже размещены.
Кредитные истории
Иногда банки не торопятся представлять в бюро кредитных историй исправленную информацию. То есть банк в течение 14 дней не дает ответ бюро, которое направило в банк заявление гражданина об оспаривании его кредитной истории.
В этой связи ЦБ рекомендует банкам проводить еженедельный мониторинг запросов, поступающих из БКИ.
Банку следует назначить ответственных за эту процедуру лиц и установить многоуровневый контроль.
Кроме того, не помешает для этих целей использовать специальное программное обеспечение, которое будет отслеживать сроки ответов на запросы БКИ.
Кредиты
Иногда кредитные организации вводят в заблуждение клиентов по поводу полной стоимости кредита. Банкиры попросту не включают туда некоторые платежи.
Кредитный договор составляется таким образом, что основная переплата по нему приходится на платежи, которые в соответствии с законом, не включаются в расчет полной стоимости кредита. Таким образом потребителей вводят в заблуждение относительно реальной стоимости кредита.
В таких случаях ЦБ рекомендует банкам обеспечить прозрачные условия кредитных договоров, позволяющие оценить реальную стоимость кредита для заемщика с учетом возможных затрат на его обслуживание.
Вклады
Иногда кредитная организация вводит комиссию за пополнение вклада или ограничение на пополнение, хотя первоначальными условиями договора этого не предусматривалось.
Такие заградительные комиссии - это мера, которую банк принимает, чтоб ограничить поступление средств во вклады, например, при избытке ликвидности.
В этом случае ЦБ рекомендует банкам при разработке долгосрочных продуктов учитывать вероятность изменения рыночной конъюнктуры, которые могут привести к избытку ликвидности.
Обслуживание инвалидов
Некоторые банки игнорируют рекомендации регулятора по созданию безбарьерной среды для инвалидов.
В ЦБ напомнили, что необходимо руководствоваться письмом Банка России от 12.05.2017 № ИН-03-59/20, а также Федеральным законом о соцзащите инвалидов № 181-ФЗ.
Банкирам рекомендуется назначить ответственных лиц за обеспечение доступности для инвалидов и маломобильных граждан. Следует разработать регламенты и должностные инструкции.
Кроме того, необходимо разработать «дорожную карту» поэтапного обеспечения условий доступности для инвалидов объектов и услуг, предоставляемых кредитной организацией.
Офис необходимо оборудовать в соответствии с требованиями 181-ФЗ.
Взыскание задолженности
Кредитные организации иногда взаимодействуют с должниками по кредитам гораздо чаще, чем это предусмотрено Федеральным законом № 230-ФЗ от 03.07.2016 «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях».
Иногда звонки поступают заемщику с номеров телефонов, не принадлежащих банку. Кроме того, порой банк не сообщает заемщику о привлечении других лиц для действий по возврату задолженности.
ЦБ рекомендует банкам учитывать всех сотрудников, которые имеют доступ к персональным данным должника. А все случаи общения с заемщиками следует фиксировать.
Банку нужно как следует разработать документы, регламентирующие порядок взаимодействия с должниками.
Все документы (как бумажные, так и электронные), полученные и составленные в ходе взыскания задолженности, следует хранить.
Кроме того, банк должен определить форму выражения несогласия третьим лицом на осуществление с ним взаимодействия, направленного на возврат просроченной задолженности должника.
Внутренний контроль за соблюдением ограничений, установленных 230-ФЗ, следует усилить.
Начать дискуссию