Относительно недавно я опубликовала на infostart.ru статью об обучении пользователей. Тема не нова, но, как оказалось актуальна, и я бы сказала, даже болезненна для многих. Контакты с пользователями - проблема, выливающаяся в неприязнь, кстати взаимную.
Это что же получается, мы с такой легкостью и с интересом разбираемся в сложных механизмах и системах, а как устроен человек - неинтересно и непонятно?
Вот и ясненько, откуда такие проблемы, а у некоторых серьезная ненависть к пользователям, разочарование в своей работе.
Я перечитала почти все статьи на инфостарте, касающиеся взаимоотношений одинэсников с клиентами и пользователями. Заметна она, господа, заметна, вот эта ненависть, ехидство и гнев. Советы типа "как бороться с теми-то и теми-то", например с клиентами больше похожи на просьбу самого же автора о помощи: "Помогите! Коллеги, друзья, правильно ли я все делаю или уже схожу с ума!"
Я бы хотела кое-что рассказать, поделиться, так сказать опытом, выложить свои знания по вопросам, откуда берутся конфликты между айтишниками и пользователями/клиентами. Также хочу открыть один секрет, где найти психологической помощи и поддержки в столь трудную минуту. Говорю сразу - в себе. Мне есть что рассказать, так как я пережила практически все возможные виды конфликтов с пользователями, начиная с милого ворчания "бабушек, застрявших в СССР" и заканчивая наездом крыши одного клиента.
Многие люди приходят в сферу ИТ, в сферу 1С с огромным интересом, с огромнейшем желанием постигнуть новые технологии, стать крутым специалистом, стать лучшим, первым в своей специализации. Но, столкнувшись с реальностью, опускают руки, уходят из профессии, либо работают без особого энтузиазма, провоцируя психоаналитиков изучать синдром выгорания и профдеформации у айтишников. Та реальность, про которую я говорю - это взаимоотношения с пользователями (для штатных айтишников), с клиентами (для фрилансеров). Любой специалист 1с неверняка понял про что я говорю.
Я также как и все однажды столкнулась с этой реальностью, с конфликтами с пользователями, с клиентами. Но есть во мне одно хорошее качество, которое не дает просто так вот взять и сложить ручки. Интерес все же движет вперед.
Поэтому пришлось всерьез заняться собственным психологическим и эмоциональным здоровьем.
Самое главное. Если что-то вас сильно раздражает - значит это что-то есть в вас, либо вы сами делаете это что-то по отношению к другим людям.
Итак.
1. "Не ценят". Если есть ощущение, что не ценят, не ценят по достониству вашу работу и все что вы делаете - значит у вас самих проблемы с самооценкой, с пониманием своей собственной ценности. Представьте, человек сам себя не ценит и не уважает, идет к другим людям в состоянии нехватки собственой ценности, что-то делает для них, а потом ожидает похвалы и проявлений того, как его ценят. А что в итоге? Не получая от других того, что ему не хватает, разочаровывается. Но даже и если получает похвалу и благодарность - получает совсем не то, что ему нужно, и опять разочаровывается.
Либо вы сами не цените труд других людей. Опять же, не ценит труд других тот, кто не ценит сам себя. Я не говорю про эгоцентризм. Ценить себя - не эгоизм. На тему самооценки и собственной ценности есть масса достойной литературы и тренингов, поэтому пишу кратко.
Пардон за тавтологию в предыдущих двух абзацах, но мысль именно так идет.
Не стоит упускать из виду особенность российского менталитета. Как ни печально, но факт: большинство россиян не ценят ресурсы, в том числе и человеческие. Особенно не ценится интеллектуальный труд. А откуда это все взялось? Правильно, со времен Советского Союза, так что у многих это в крови. Поэтому, общаясь с людьми, застрявшими в 70-80-х, нужно учитывать, что для них норма - не ценить себя, труд других людей, особенно интеллектуальный. Как ни странно, не умея ценить ресурсы, такие люди живут в страхе ограниченности этих ресурсов. Поэтому испытывая страх нехватки собственной энергии - они сосут ее из вас - как бы про запас.
У меня, как и у многих людей моего возраста, успевших покрасоваться в пионерских галстуках и значках "хорошего ученика" на груди школьной формы, были серьезные проблемы с пониманием человеческой ценности. Проблемы с пониманием своей ценности как человека, так и ценности других людей.
2. "Достают". Достают вопросами, звонками, претензиями, свински подставляют. Однозначный ответ - проблемы с личными границами. Вы либо не умеете выстраивать свои личные границы, либо нарушаете личные границы других людей. Отсюда такой геморрой.
Если кто-то "лезет" к вам, и это достает, раздражает - надо подумать, в каком месте проблема с личными границами. Надо учиться прямо говорить, где ваша территория и самим не лазить в чужой огород с видом, что это нормально. Где какие проблемы с личными границами можно увидеть в быту, в семье и с родственниками. Обозначить личные границы для начала родственникам - тогда и на работе все наладится.
У меня были серьезные проблемы с личными границами, меня очень доставали клиенты. А научили обозначать свою территорию и жить счастливо мои дети. Раньше дети меня постоянно дергали, звали, подзывали каждую минуту, я даже присесть не могла ни минуту, ни поесть, ни поспать толком. Я ощущала себя прислугой, и становилось неприятно оттого, что и детям ничего хорошего не будет от того, что я исполняю роль прислуги. Потом я поняла, что надо научиться объяснять, говорить прямо, и не позволять себя продавливать. Конечно проще - встать и сделать, а объяснять, где границы - сложнее. Реально это так! Сказать человеку, даже собственному ребенку, что ему можно, что нельзя от себя требовать, объяснять свою роль - это непросто и требует немалого терпения. Что уже говорить про клиентов. Я знаю, что многим фрилансерам нелегко именно из-за неумения выстраивать личные границы. Я сама так работала. И, блин, сначала мне было проще, съездить и сделать, чем в очередной раз напоминать о сути наших взаимоотношений и сути моей работы в их организации. Тем более заказчики постоянно держали на крючке деньгами, явно замечая в чем моя слабость. В общем, ситуация, когда возникает желание самой взять и сделать, чем объяснять где они личные границы - и есть та ловушка, когда ты сам же и позволяешь людям их нарушать. Сравнительно недавно я поменяла свои взгляды. Меня меньше дергают и перестали доставать. Счастье!
3. "Не платят". Клиенты обращаются, но сделки срываются, либо кидают с деньгами. Для тех, кто работает в штате - не платят з/п такую, которую хочется. Даже тут проблема в самом человеке. Здесь тоже однозначный ответ - в самом себе масса ограничивающих убеждений, касающихся денег. Например "деньги зло", "деньги портят человека", "я этого недостоин", "это нереально", "умные люди - все бедные", "мне много не надо". Тут еще может быть просто страх отсутствия денег, убеждение, что без денег не проживешь и умрешь с голоду. В итоге, остаешься без денег, пока не избавишься от этого страха и убеждения. Тут важно понимать, что без денег действительно можно по миру пойти, но это вообще уже копец... даже если и деньги действительно закончатся, можно найти варианты и выжить, в лес по грибы сходить, рыбы наловить. Я придумала 300 вариантов, где можно раздобыть еду даже специалисту 1с, если вдруг не будет денег, и услуги по 1с не будут востребованы. И не нужно искать причину вовне. Не люди плохие - вы сами так настраиваете окружающий мир своим страхом.
Результат эксперимента психологов: взяли нищего, отправили пройтись по мосту, на котором в самое видное место положили пачки денег. Нищий их не заметил! Так работает человеческая система убеждений. Если у человека куча неэффективных антиденежных убеждений - он не увидит денег даже в самом видном месте. Он сам не позволяет войти деньгам в свою жизнь.
4. "Тупят". Что делать когда пользователи тупят? Тут важно отличать, когда человек нарочно тупит, а когда тупит, потому что у него медленные мыслительные процессы. Действительно, человек может тупить нарочно, например, чтоб прощупать вас на компетентность и добропорядочность. Может тупить нарочно, если ему лениво ломать голову над какой-нибудь проблемой, а он уверен, что вы устраните ее за пару секунд. Может тупить нарочно, чтобы выкрутиться из неловкой ситуации.
Все люди без исключения используют метод "тупить". Я например, его использовала не раз, когда забывала включать фары и меня останавливали гаишники. Я быстренько включала фары и коровьим взлядом мырг-мырг мне удавалось убеждать гаишников, что фары у меня были включены. Так мне удавалось избежать административного наказания. Мне удавалось обвести вокруг пальца людей, которые работают в таакой сложной человеческой системе. Казалось бы, это они смогут любого продавить и развести. Так что метод "тупить" - это некая игра. Думаю понятно, во что играют пользователи в тех организациях, в которых существует некая система наказаний за ошибки (в том числе неумышленные, неспециальные, ненарочные и лоховские).
Все люди умеют применять в своей жизни метод "тупить", чтобы прощупать на наличие вашей склонности обмануть и развести на деньги. Так что научившись это определять, можно использовать это себе же и на руку. Например дать конкретную понятную консультацию по тому вопросу, по которому человек нарочно тупит.
Если человек тормозит нарочно, когда ему, например лень пошевелить мозгами, и он считает, что вы сделаете быстрее его же работу - см. п. 2. Это нарушение ваших личных границ.
Если человек медленно мыслит... Боже, Боже, как же это не просто, когда приходишь куда-нибудь решить быстренько проблему и убежать, а в итоге наблюдаешь как пользователь медленно двигает мышкой, провожая ее глазами и восхищаясь, что при этом и курсор на экране двигается... У айтишников мозги работают быстрее - это понятно. Не все люди столь интеллектуально развиты. К тому же некоторые знания у айтишников находятся на уровне рептилоидного мозга. Как у водителей ноги сами на педали жмут - у них эти знания на уровне рептилоидного мозга. Ясно понятно, что некоторые люди, слабо ориентирующиеся в компьютерной технике, делают все очень медленно, обдумывая каждый шаг. Постепенно, обучаясь, некоторые действия, которые совершает пользователь начнут записываться в рептилоидный мозг. И человек начнет автоматически совершать действия, делать их быстрее, уже не задумываясь. Нужно это понимать и быть терпимее к людям. Другой разговор, когда человек тормозит, и все время спрашивает одно по одному, переспрашивает, проговаривает вслух несколько раз и при этом после каждого повторения ждет вашего одобрения, что, да, ты все сказал правильно, в пятый раз, вот молодец. Когда человек явно отнимает ваше время, не умеет положиться на себя и свою память, а начинает занимать ее у вас, и использовать ваше время в собственных интересах - см. п.2 - проблема с личными границами.
Начать дискуссию