R-Style Softlab в 2010 году начала проект по построению фронт-офиса на базе программной платформы InterBank в банке «Российский Капитал». Современный «фронт» должен был улучшить качество взаимодействия с розничными клиентами. InterBank оказался продуктом, наиболее полно отвечающим ожиданиям банка, - удобным, интуитивно понятным, эргономичным, надежным. В марте 2011 года завершился первый этап проекта - система запущена в промышленную эксплуатацию. Руководитель Дирекции розничного бизнеса АКБ «Российский Капитал» (ОАО) Станислав ВОЛОШИН подвел итоги проделанной работы, рассказав об уникальности получившегося решения, его практической пользе и балансе интересов бизнеса и ИТ-технологий.
НБЖ: Станислав, дайте, пожалуйста, краткую характеристику идущему в настоящее время в банке проекту.
С. ВОЛОШИН: Речь идет о внедрении фронт-офисной системы, которую компания R-Style Softlab разработала согласно заявленным бизнес-требованиям. Это решение призвано систематизировать и автоматизировать обработку обращений, поступающих в банк «Российский Капитал» от наших клиентов -физических лиц. В настоящий момент мы фокусируемся на интересе к кредитным продуктам, в дальнейшем к этому добавятся и другие востребованные банковские услуги. Параллельно проводятся работы по поставке сервиса дистанционного банковского обслуживания, который является частью фронт-офисной системы в существующей бизнес-концепции.
Компания R-Style Softlab для нас создает больше чем транспортную систему и функционал предкредитной обработки заявки - в наше решение включен CRM-инструментарий. Вопрос глубины проработки CRM-cоставляющей будет решен в ходе второго и третьего этапов проекта.
Фронт-офисная система запущена в промышленную эксплуатацию, подключено свыше 50 точек продаж. В течение месяца мы планируем перевести на это решение оставшиеся офисы банка, а их более ста.
НБЖ: Расскажите, пожалуйста, о ваших целях в розничном бизнесе и о том, как их реализация связана с возможностями фронт-офисного решения.
С. ВОЛОШИН: Действующий в банке фронт-офис позволяет отслеживать историю взаимоотношений с клиентом начиная с его первого обращения или с первой консультации. Возможности в этом аспекте неограниченные - в системе сохраняются данные, позволяющие максимально точно сформировать «портрет» каждого клиента. Очень удобно видеть, какие продукты подбирались для конкретного человека, какое ему было сделано предложение, какую информацию он получил. Ведь известно, что между первым приходом в банк и фактическим получением услуги может пройти много времени. Если сегодня для человека дорого купить какую-то услугу, то мы можем, учитывая его потребность, завтра предложить ее со скидкой.
Важное преимущество нашей фронт-офисной системы - заложенные в ней возможности выстраивания долгосрочных отношений с клиентами и функция планирования задач клиент-менеджера. Например, по итогам проведенных консультаций система формирует следующую задачу: позвонить клиенту и сделать в соответствии с исходными параметрами предложение, наиболее точно соответствующее его ожиданиям. Это уже полноценная ритейловая модель.
Наступило время придирчивого выбора в высококонкурентной среде. Идея наша проста - любой сотрудник банка должен владеть целостной картиной потребностей и ожиданий при работе с каждым вновь обратившимся клиентом. При этом совершенно неважно, когда человек придет и какой способ общения с банком он выберет.
Наша основная задача - не допустить потерю клиентов. Мы должны четко понимать, какое их количество обратилось в банк и сколько из них в результате стали пользователями наших услуг. Эта простая математика позволяет не только модифицировать продуктовый ряд, но и оценивать эффективность работы каждого отдельного продавца.
НБЖ: Правильно ли я понимаю, что кредитные учреждения поворачиваются в сторону клиентов, внимательнее относятся к их интересам и потребностям?
С. ВОЛОШИН: Банки всегда смотрят в сторону клиента. Другой вопрос, что техническая составляющая этого «взгляда» зачастую сильно отстает. В простых и повседневных мелочах теряется много рабочего времени сотрудников и ценной информации. Например, клиент может прийти в банк вообще без документов, сотрудник может не успеть спросить контактные данные или записать их на бумажке. Настоящие трудности вызывает восстановление истории взаимоотношений с клиентом в случае его передачи от одного продавца другому. Наша система позволяет зарегистрировать клиента, подобрать для него подходящий кредитный продукт из всего многообразия наших предложений, предоставить достоверный график погашения, который мало чем будет отличаться при реальном заключении договора.
НБЖ: Идея проста и жизненна. Как она появилась и прижилась в вашем банке?
С. ВОЛОШИН: Наша команда получила в свое время схожий опыт подобных проектов: мы примерно на одних ошибках учились и одинаково понимаем, к чему идем. Каждый элемент в цепочке - от продавца до ИТ-подраз-деления - четко осознает зону своей ответственности и важность своего участка работы в общем деле. Такие системы не создаются на один день. Уровень логики, который в них заложен, должен быть актуальным и высоким и через три-четыре года. В этой разработке должно найтись место тем идеям, которые будут востребованы в будущем. Наращивание фронт-офисной системы с CRM-функционалом -как раз одна из таких идей.
НБЖ: Есть ли реальная практическая польза от внедрения фронт-офисной системы? Появились ли у вас какие-то неожиданные наблюдения, которые невозможно просчитать в теории?
С. ВОЛОШИН: Да, это находит отражение в построении ритейловой модели и контроле над эффективностью работы собственных сотрудников. Продавец в офисе «А» имеет, например, восемь заявок и ни одной консультации. Бытовая логика подсказывает, что эта ситуация неразумна. Либо человек не в полной мере выполняет свои должностные обязанности, либо клиент к нему приходит из брокерской компании. При проверке выяснилось, что этот сотрудник действительно не работает со входящим потоком.
Наш продуктовый ряд включает в себя систему скидок, числовое значение которых может варьироваться в зависимости от того, какая существует история взаимоотношений с клиентом. Условия не могут быть одинаковыми для человека, который пришел первый раз, и для человека, уже пользующегося услугами банка. В финансовых учреждениях инструмент менеджерской скидки практически не используется. Сотрудник в банке представляется фигурой, не принимающей решения, своеобразной «прослойкой» между программным обеспечением и клиентом. Возможности нашей системы позволяют варьировать стоимость каждой повторной продажи, опираясь на полную историю взаимоотношений с конкретным клиентом.
НБЖ: Что для вас значит понятие «эффективность»?
С. ВОЛОШИН: Эффективность - это возможность минимальным количеством затраченных ресурсов обеспечить максимальный объем обработанных клиентских обращений. И второе - это оптимизация рабочего времени сотрудника. Инструменты фронт-офисной системы позволяют «выравнивать» спады активности в течение рабочего дня за счет назначенных задач - например, позвонить клиенту, завершить оформление сделки.
НБЖ: Вы упоминали функционал CRM в составе фронт-офисной системы как ваше ноу-хау. Расскажите об этом, пожалуйста, подробнее.
С. ВОЛОШИН: Функционал CRM во фронт-офисном решении обеспечивает подбор продукта, постановку задач клиент-менеджеру и оценку клиентской ценности. Это - «три кита», определяющие эффективность работы с розницей. Кроме того, действующая система гибка по своей природе, и ее функциональность может быть адаптирована под любые изменения экономического характера. Например, нам захочется быстро нарастить кредитный портфель по заданной цене. Тогда в системе определенным продуктам с заданным коридором цен устанавливается высокий приоритет, и они начинают предлагаться всем.
В этом году мы должны выполнить плановые показатели, которые перед нами поставили акционеры. Касаются они, в первую очередь, наращивания клиентской базы. Мы стремимся превысить отметку в два миллиарда рублей выданных населению денежных средств. Во многом это станет реальным благодаря возможностям фронт-офисной системы. Ежедневно в нее попадает более 1000 заявок, а консультаций по заявкам -в несколько раз больше.
НБЖ: Почему возникла необходимость внедрения системы дистанционного банковского обслуживания?
С. ВОЛОШИН: В процессе работы над блоком «Консультирование» во фронт-офисном решении стало понятно, что часть его элементов может быть представлена в виде интернет-сервиса. Зачем человеку «обрывать» телефон банка, если он может самостоятельно подобрать интересующий его банковский продукт? Во фронт-офис это действие попадет как дистанционная консультация. Система сформирует сообщение о заинтересованности клиента, и сотрудник банка может с ним дальше работать. Рано или поздно все финансовые организации придут к пониманию, что клиенту необходимо предлагать мультипродукт, а не услуги по отдельности. Как часто вы меняете парикмахера, косметолога, туристическую фирму? Скорее всего, это происходит крайне редко и из-за обстоятельств непреодолимой силы. Финансовые услуги ничем не отличаются от других потребляемых населением. Мы выстраиваем долгосрочные отношения с клиентами так, чтобы им было с нами удобно и «вкусно» сотрудничать.
НБЖ: В каком направлении банк планирует развивать функционал фронт-офисной системы?
С. ВОЛОШИН: Полномасштабное внедрение в промышленную эксплуатацию - процесс непростой, у нас обширная сеть. После завершения этого процесса намечены три направления по доработке системных «бантиков», которые придают ей уникальность. Одно из них - возможность проведения настройки системы по акционным предложениям даже для сотрудника с небольшим опытом или невысокой квалификацией. Срок ввода такого предложения может исчисляться часом, поэтому вопросу быстродействия уделяется повышенное внимание. Мы продумываем алгоритм работы с нестандартными запросами клиентов, понимая, что совсем скоро придет время, когда привычный набор опций банковских предложений перестанет быть интересным.
Подробности не раскрою, но для общего понимания использую прием аллегории. Возьмем машины ВАЗ и Мерседес. У обеих есть колеса, кабина, мотор и двери. Но количество «бантиков» в каждой из них по-разному влияет на стоимость и качество. Я за то, чтобы работа с нашей системой была одинаково удобна всем.
НБЖ: Сравните ваши ожидания и впечатления в начале проекта и текущие ощущения от работы с R-Style Softlab: насколько они совпадают?
С. ВОЛОШИН: Тот продукт, который мы создаем совместно с R-Style Softlab, отвечает моим ожиданиям. У нас получилась идеальная партнерская продажа: у компании были ресурсы и желание сделать этот проект, и это совпало с нашими потребностями. Я видел много разных систем и считаю, что платформа InterBank -достойный продукт. Платформа имеет гибкую структуру, может быть адаптирована как ДБО, как «фронт», поддерживать только «пластик» или только акционные продажи, может быть установлена в брокерской компании. Вопрос ее адаптации - исключительно фантазии менеджмента конкретного заказчика.
Маленький пример: отсканированная копия трудовой книжки клиента попадает в систему в виде прикрепленного файла за два действия: первое - положить в лоток сканера бумагу с копиями, второе - нажать кнопку в системе. Или простой процесс - звонок клиенту - у нас реализован следующим образом: сотрудник в системе нажимает кнопку, и автоматически осуществляется набор номера. Поднимай трубку и общайся. Вроде бы ничего потрясающего, и все знают, что это можно реализовать. Но сделать это в пространстве более ста точек в виде централизованной системы затруднительно. А как потом сравнить количество произведенных звонков и число поставленных менеджеру задач? Мы выполняем административные функции удаленно и централизованно, задействуя возможности программного обеспечения. Это я вам только рассказал о модуле «Продажи», а в настоящее время мы активно работаем с R-Style Softlab по модулю «Риск-менеджмент» и по созданию системы принятия решений.
Таким образом, в портфеле R-Style Softlab появился действительно мощный фронт-офисный продукт, сбалансированный с точки зрения бизнеса и технической составляющей. Несомненно, он будет востребован рынком.
Начать дискуссию