Взаимоотношения с клиентами

Трудно общаться с человеком, который, как утверждает молва, всегда прав. А надо, потому что он - ваш клиент, и от того, воспользуется ли он услугами вашей компании, зависит ее будущее. Общению с клиентами посвящено уже множество публикаций, передовые автоматизаторы давно предлагают концепции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и системы на их основе. Но все это не избавляет нас от необходимости порой лично убеждать покупателя или поставщика в необходимости работать именно с вами, заинтересовывать его в долговременном сотрудничестве всяческими скидками, бонусами, да и просто внимательным отношением к его нуждам.

Вы дорожите клиентом. Но означает ли это, что вы его любите и что он действительно всегда прав? Абстрагируясь от толкования новомодных теорий о взаимоотношениях, мы решили опубликовать обычные, человеческие мнения на этот счет руководителей двух фирм, сложившиеся у них в ходе длительного опыта практической работы. Если у их коллег из других организаций тоже есть что сказать по этому поводу, редакция готова предоставить журнальные площади и им.

Сергей Проскурин
Генеральный директорфирмы «ЛокИС»

Материал предоставлен
журналом Бухгалтер и Компьютер №9 2003 год

Звонок от иногороднего клиента к нам в офис.

- Даже не знаю, что мне делать! Руководство предлагает искать другую программу!

- А в чем дело?

- По одному из клиентов не сходится сальдо взаиморасчетов!

- А по другим?

- По другим - сходится.

- Тогда ищите допущенные вами ошибки, пропуски. Программа работает по всем клиентам одинаково. Если сальдо взаиморасчетов не сходится, значит, либо где-то произошло искажение суммы, либо какая-то из операций с этим клиентом не нашла отражения в системе. А может быть, оно и не должно на текущий момент сходиться.

- Но я вроде бы все вводила.

- Проверьте все документы и суммы по этому клиенту.

- Но это же так долго! Может быть, ВЫ найдете, что мы делали не так?

- Извините, МЫ этого делать не будем даже за деньги!

- Вы не любите клиента?!

Не правда ли, интересная логика? Вместо того чтобы просто аккуратно вести учет и тем более разбираться со своими ошибками, пытаются оправдать собственную леность таким вот образом. Как говорится, налицо подмена планов и понятий.

В последнее время все чаще приходится слышать от некоторых клиентов подобные реплики по части «любви». Однажды я не удержался и полушутя-полусерьезно заявил, как булгаковский профессор Преображенский: «Да, не люблю!»

Клиент обиделся. А зря! Я отнюдь не хотел никого обидеть, а лишь констатировал факт. Хотелось бы пояснить несколько подробнее свою, возможно, непопулярную позицию по вопросу «любви» - в данном случае к клиенту.

Благодаря усилиям некоторых очень современных, «далеко продвинутых» российских изданий (в том числе электронных СМИ) и иже с ними такое возвышенное и всеобъемлющее понятие, как любовь, фактически низведено до уровня примитивных физиологических отношений. Как бы мы ни старались, мы не сможем исчерпать всю бездну смыслов и оттенков этого древнейшего, глубочайшего и, что важно в нашем случае, свободного от корысти чувства. Остановимся только на одном его аспекте, суть которого сформулируем примерно так: Не бывает истинной Любви за деньги. За деньги - это, извините, услуга! В лучшем случае. Не будем здесь касаться моральных и криминальных моментов «игры в любовь ».

Фактически все отношения в новом обществе, которое мы пытаемся сегодня строить, основываются на выгоде. Мы покупаем много услуг. Покупаем услуги перевозчика, входя в метро или автобус. Получаем услуги продавца, приобретая в магазине товар. В конце концов, платя налоги, «пользуемся услугами» президента, который сам отнес свою деятельность к сфере услуг. Но разве нам придет в голову требовать, чтобы все, у кого мы покупаем услуги, нас любили? Были корректны, внимательны, честны, вежливо выполняли свои обязанности - это да, но любить! Как образно выразился известный литературный персонаж: «Никто нас не любит, кроме уголовного розыска, который тоже нас не любит».

В наше время дефицит истинной любви ощущается особо остро. Мы постоянно жаждем Любви. Потребность в ней заложена в наши душу и плоть, живет в нас с детства. Это объясняет эмоциональную тягу к ней. Поэтому и клиент хочет, чтобы его любили. Очень хочет! И непременно бескорыстно! Чтобы без денег, а от большого чувства.

В области предоставления традиционных услуг клиенту понятно, что ему должно «воздасться» ровно на сумму, полученную от него, хотя почему-то регулярно недодают. Отсюда, естественно, возникает привычка ожидать и требовать большего. В области информационных технологий, автоматизации человеческой деятельности такая зависимость и граница баланса (услуги - оплата) не столь очевидны, и потому, видимо, нередко делается попытка перейти эту пограничную зону, получить несколько больше, чем предполагают формальные отношения.

Когда возникают нестандартные ситуации во взаимоотношениях клиента с программой, он чаще всего пытается разрешить их с помощью разработчика, что вполне понятно. Однако нередко он добавляет сюда и свои (в том числе учетные) проблемы, которые также пытается решить за счет разработчика. В одних случаях так делают сознательно, что называется «от лукавого», а в других - искренне заблуждаясь, почему-то считая, что это для разработчиков легко и просто. Подобное происходит от непонимания единственной роли программы на предприятии - как инструмента, помогающего человеку осуществлять свою деятельность, но не заменяющего человека в ней.

Не секрет, что программ без ошибок не бывает. Также не является откровением, что «человеку свойственно ошибаться». В спорной ситуации каждая сторона в большей степени помнит о возможности ошибок, порожденных другой стороной. Что, впрочем, свойственно большинству людей: проще сначала обвинить противоположную сторону, а уж потом искать причины случившегося в себе. «В чужом глазу соломинку заметим, в своем глазу бревна не разглядим!» Так что это не удивляет. Удивляет другое. В объяснениях каких-либо задержек, ошибок (особенно для начальства) частенько во всем оказывается виновата эта «дурацкая программа». Когда же клиент понимает, что обвинить «программу» (или представляющую ее сторону) в данной ситуации не удастся, он вспоминает про такие высокие человеческие чувства, как сострадание, взаимопомощь, любовь, и взывает к ним. Получив отказ, всерьез расстраивается, даже обижается. Казалось бы, почему? Потому, что не удалось его мелкое лукавство? Или что другая сторона не пошла навстречу его лени? Нет. Ему проще сказать, что «его не любят»! Клиент, сам же бросив бумеранг подмены понятий, получил гораздо более сильный отрицательный эмоциональный результат.

Попробуем припомнить, в каких случаях посторонние, ранее незнакомые между собой люди вдруг начинают признаваться в односторонней любви.

Несколько лет тому назад в оживленных местах города можно было встретить молодых людей, которые с радостной улыбкой бросались на остолбеневших прохожих, сообщая счастливцам, что именно в этот «знаменательный» день (по случаю юбилея или еще по какому) «их» фирма от большой любви к клиентам «преподносит» некоторым избранникам (в число которых неожиданно попали и вы) весьма ценные подарки. Правда, несколько позднее выяснялось, что за них нужно чуточку заплатить - ну совсем малость, скажем, «налоги», или сделать пожертвования на детей сирот и т. п. Цену этим «подаркам» многие довольно быстро узнавали: реально она оказывалась раза в полтора-два ниже той, которую обалдевшие от счастья прохожие, отдавали в качестве «налога» или добровольного пожертвования. Нередко и сейчас такие же бодрые молодые люди с объемистыми «подарочными» баулами влетают в конторы, на предприятия и с порога признаются всем в «любви». Причем подобные «признания» сваливаются на вас буквально отовсюду. То по почте сообщают, что компьютер выбрал почему-то именно вас и остался буквально последний тур, в котором необходимо ваше присутствие, чтобы вы стали счастливым обладателем шикарной импортной машины или выиграли двухнедельный круиз по Средиземноморью. То вдруг вас встречают в магазине и объявляют, что (от избытка любви к клиентам) в этот день можно все товары купить за полцены. Немногих сейчас введет в заблуждение такое «любвеобилие», как и объявления о популярных некогда распродажах. Все понимают, что это просто маркетинговый прием, с помощью которого можно завлечь покупателя и под благовидным предлогом побудить его оставить денег больше, чем он намеревался, или купить то, что ему еще сто лет не будет нужно.

Лично я, когда слышу, что кто-то, совсем мне незнакомый, вдруг воспылал любовью ко мне, инстинктивно хватаюсь за карман.

Во всех случаях проявления «рыночной любви» речь идет о приправе к основному «блюду», иногда о деликатной специи, выгодно оттеняющей вкус этого самого искусно приготовленного блюда. А иногда назначение назойливого и яркого аромата и вкуса приправы состоит только в том, чтобы замаскировать и заглушить несвежесть и некачественность главного продукта или его компонентов.

По ходу изложения вспомнились заметки о западной жизни советских времен. Корреспондент, искренне осчастливленный тем, что удалось получить командировку на «загнивающий» Запад, отрабатывает задание редакции и сообщает доверчивым советским гражданам, что хотя во всех магазинах там улыбаются посетителям, но эти улыбки совершенно неискренние. Не надо думать, что они любят своих посетителей. Просто им там положено улыбаться. И делается примерно такой вывод: мол, у нас в стране продавцы в магазине хоть и хамят, но делают это абсолютно искренне, а не прикидываются, как они.

Прививки от воспитания социалистической поры живы в нас до сих пор, что порождает так называемое разделенное сознание (именуемое в медицине шизофренией). Некоторая часть нашего сознания (скажем, эмоциональная) отдает приоритет искренности и материальной незамутненности во всех отношениях между людьми, а рациональная совсем не прочь использовать эмоциональную маскировку для достижения прозаических материальных выгод и преимуществ.

Золотое правило общения с клиентами наиболее доходчиво изложила подружка персонажа Джулии Робертс в фильме «Красотка»: «Только никогда не целуй клиента в губы!»