Клерк.Ру

Аудит бизнес-процессов в автосервисе

Для владельцев автосервиса крайне важно держать руку на пульсе своего предприятия и обладать актуальной информацией о внутренних процессах, происходящих в СТО. И, пожалуй, особенно остро эта необходимость ощущается в малых организациях с общей численностью персонала до 10 человек.

Это вполне объяснимо: ведь для небольших СТО многие ошибки могут стать поистине фатальными, привести к убыткам и даже банкротству. Для того, чтобы правильно и вовремя оценить работу и возможности своего бизнеса, разумные собственники прибегают к услугам аудита — стороннего экспертного наблюдения.

Что же помогает выявить аудит?

  1. Ошибки в организационном обеспечении автосервиса.
  2. Ошибки в ценообразовании.
  3. Ошибки в распределении бюджета.
  4. Ошибки в работе персонала.
  5. Ошибки в администрировании.

Ценность аудита вполне оправдывает расходы на него, которые, как правило, начинаются от 50–80 тыс.руб. (цена варьируется в зависимости от объёма и глубины исследований). Вовремя распознанные ошибки и смена административного курса помогают собственникам автомастерских избежать ненужных потерь, найти свою особенную нишу, сформировать основное ядро постоянных клиентов.

Мы, как непосредственные участники рынка СТО, знаем данную отрасль изнутри и превосходно осведомлены о её текущих проблемах. «Майсапп» находится также в курсе новых тенденций и технологических новинок в сфере автосервиса. Мы готовы поделиться своим опытом с вами.

Проводя общий обзор организаций, в которых мы стали приглашёнными аудиторами (это примерно два с половиной десятка СТО), нельзя не заметить, что основные ошибки повторяются раз от раза.

Остановимся на них подробнее.

Неэффективная работа отдела продаж

Почему-то владельцы автосервисов часто забывают, что персонал — одна из главных ценностей любой организации. Правильный настрой менеджера на свою работу и наличие необходимого инструментария могут в корне поменять не только лицо фирмы, но и, собственно, её содержание. Какие наиболее серьёзные проколы нам встречались? — в первую очередь, не те люди на позициях продажников. Незаинтересованные рабочим процессом, не имеющие должного опыта, не внушающие доверия, не умеющие наладить продуктивный диалог с клиентом. Тут приходится сказать очевидность: продажником нужно родиться. От умений вашего менеджера будут напрямую зависеть доход компании. Выбирайте работников на эту позицию с умом, не бойтесь достойно вознаграждать и мотивировать своих сотрудников на дальнейший профессиональный рост!

Вторая главная ошибка в работе отдела продаж — узкий кругозор и недостаточное развитие связей. Часто бывает так: у СТО есть проверенные поставщики, количество которых умещается на пальцах одной руки, и автосервис довольствуется этим. Такое положение дел объяснимо для мастерских, ориентированных на монобрендовый бизнес. Для тех же, кто занимается ремонтом и обслуживанием авто целого ряда марок, спешим вас заверить: этого очень, очень мало. Дело даже не в том, что здоровая конкуренция сокращает время работы с клиентом, повышает его лояльность и уменьшает себестоимость услуги (хотя это, конечно же, тоже) — бизнес должен развиваться и искать удобные новые пути, иначе он обречён плестись в хвосте своей отрасли, еле-еле сводя концы с концами.

Ещё раз повторим: необходимо иметь большую базу поставщиков и чёткие схемы работы с заказами. Этот факт обязательно станет залогом успешной экономической деятельности в такой высококонкурентной среде, как автосервис. Многие директора СТО сетуют на то, что на наладку связей с поставщиками у них попросту не хватает времени — но об этом говорят те, кто живёт по старинке и ищет своих партнёров до сих пор по телефонной базе. Ау, очнитесь! — На дворе компьютерный век, и для того, чтобы обзавестись партнёрами и автоматизировать процесс поиска новых автозапчастей, достаточно присоединиться к нужной интерактивной базе. Это позволит не только ускорить процесс оформления заказа, но и позволит охватить все возможные варианты — причём, не только в своём регионе, но и всероссийском масштабе.

Неправильное распределение финансовых потоков

Каждый директор знает: неправильное распределение бюджета может запросто погубить весь бизнес. Но почему-то снова и снова многие наступают на те же самые грабли: неактуальная стоимость автозапчастей, залежавшиеся позиции на складе, покупка товара по завышенной цене.

Понятное дело: для того, чтобы вовремя реализовывать и приобретать товар, необходимо быть в курсе общей ситуации на рынке. Раньше для того, чтобы держать нос по ветру, требовались неимоверные усилия и ручная выборка всех новостей по интересующей тематике. Сегодня же данный процесс автоматизирован: по базе можно легко узнать среднюю стоимость товара по рынку, сравнить её со своей и подкорректировать в нужную сторону; можно освободить склад, продав позиции по себестоимости соседнему СТО; можно найти редкую запчасть на другом конце России и быстро договориться о сделке. Всё это есть, но многие почему-то предпочитают проценку игнорировать.

Следует ли говорить о том, что в бизнесе выживает самый сильный, быстрый и разумный? Вот и любители старых схем один за одним отходят в прошлое.

Организационные моменты

Аксиома «современный бизнес должен быть клиентоориентированным» многими СТО до сих пор воспринимается со скепсисом. То и дело случаются чудовищные ошибки: у автосервиса отсутствует актуальная информация на сайте; клиенту стремятся «втюхать» не нужную ему автозапчасть, а ту, которая завалялась на складе; вместо полноценной работы с клиентом имеет место разовая продажа и т.д.

Зачастую для того, чтобы увидеть очевидные «провалы» бизнеса, нужно отойти на несколько шагов в сторону и посмотреть на организацию производственных процессов чужими глазами — ведь у того, кто многие годы привык работать по определённой схеме, взгляд замыливается и формируется своего рода «мёртвая зона», через которую здраво и разумно рассмотреть собственный бизнес уже не получается.

Думаем, данный пласт проблем хорошо проиллюстрирует ситуация с одним СТО, расположенным в Гатчинском районе ЛО; назовём его ООО «Автопрайд»* (*название и действующие лица автосервиса изменены).

К нам обратилась Альбина, владелица бизнеса — она попросила выявить причины малой эффективности мастерской. Предприятию три года, занимаются, в основном, ремонтом машин эконом-класса (Дэу, Хюндай, Шевроле); рабочий штат — 8 человек; постоянная реклама; ежедневные звонки клиентов в количестве 20–40 шт., из которых в заказ идёт не больше 3–5. Альбина попросила разобраться в ситуации изнутри, для чего нами была внедрена услуга аутстафинга (предоставления наёмного персонала). Наш менеджер, Артём, на 2 недели погрузился в повседневную жизнь ООО «Автопрайд».

От его отчёта в первый же день волосы встали дыбом: оказалось, в автомастерской полностью отсутствует какие-либо разумные порядки взаимодействия с клиентами. Так, из принятых 22 звонков были отклонены 17 — попросту по причине того, что в данный момент на складе не оказалось нужных деталей. Ни одним из двух менеджеров клиентам не были предложены доступные альтернативы. На вопрос, почему же потенциальные заказы так легко «спускаются в унитаз», Михаил и Сергей ответили, что у них нет ни времени на поиск подходящих деталей, ни достаточной мотивации (работники устроены без оформления трудового договора на оклад, системы поощрения премиями в автосервисе отсутствуют). Далее. 2 из принятых заказов ушли в работу, 2 — «повисли» в воздухе (поскольку недоставало элементарных комплектующих). На резонный вопрос, почему бы сразу не купить нужного оборудования и смазок, работники мастерской сказали, что владелицей не отпускаются средства в нужном объёме — Альбина просит воздерживаться от лишних трат и использовать материалы, уже имеющиеся в наличии. Также мастера показали свои инструменты — тут было от чего прийти в ужас! Половина из них явно отслужила свой срок, а многих необходимых в работе автомастерской материалы попросту отсутствовали.

И это всего лишь один день из жизни обычного СТО! Сразу видны направления деятельности, которая должны быть проведена для повышения эффективности предприятия. Отметим, что в дальнейшем были найдены и иные упущения — и все они были с лёгкостью диагностированы с первого взгляда, тогда как владелицей не замечались годами!

Аудит автосервиса от «Майсапп»

Если вы, читая статью, пару раз ловили себя на том, что тема вам близка и вы хотели бы узнать о ней поподробнее, можем посоветовать вам заказать для вашего бизнеса аудиторский пакет. Нами разработано несколько схем работы с клиентами (в зависимости от ваших пожеланий, бюджета и специализации организации). В определённых случаях мы предоставляем услуги аутстафинга, обучения и сертификации работы вашего персонала.

Что вы получите в ходе аудиторской проверки «Майсапп»

  • Узнаете основные показатели бизнеса и определите свой потенциал;
  • Узнаете, насколько актуальны ваши цены и товары;
  • Узнаете о своих реальных и возможных поставщиках;
  • Узнаете, как автоматизировать производственный процесс;
  • Узнаете, насколько эффективно работают ваши сотрудники;
  • Узнаете, насколько удовлетворены сотрудничеством с вами ваши клиенты;
  • Узнаете свои слабые места и получите рекомендации по их преодолению.

Надеемся, тема аудита автосервиса оказалась вам полезной. Будем рады вашим комментариям, историям, рекомендациям. Всегда готовы помочь советом.

Для получения экспертного заключения об эффективности работы вашего отдела продаж звоните по телефону 8 (812) 642-24-11.