Принцип кросс-сейла
Кросс-сейл работает просто: после того как клиент принимает решение о покупке, вы предлагаете ему приобрести ещё одну услугу, которая органично дополнит первую.
Классический пример — если бизнес обращается к вам за ведением бухгалтерского учёта, помимо него предложите ему свои экспертные консультации с оформлением письменных рекомендаций. Всё дело в том, что в сравнении цена на них уже не будет казаться такой высокой, а значит, клиент охотнее согласится на эту покупку.
Дополнительные продажи — это эффективный метод повышения своего среднего чека. Однако есть несколько ошибок, которые бухгалтеры без опыта продаж, могут совершить, пользуясь этим приёмом.
Ошибка №1. Отсутствие ассортиментной матрицы
Ассортиментная матрица — список всех услуг, которые вы предоставляете. Она поможет вам заранее проанализировать все позиции, которые вы можете предложить клиенту, а также подобрать комплементарные — те, которые можно предлагать одним пакетом.
Ваш заказчик иногда не догадывается, что ему необходимы дополнительные услуги помимо уже приобретённых.
Зная, что можно добавить к главной позиции, вы сможете раскрыть новую боль клиента и сразу же предложить готовое решение.
Ошибка № 2. Предлагать допуслуги слишком рано
Когда вы предлагаете и дополнительные, и основные услуги сразу, внимание клиента может рассеяться: ему нужно одновременно принять не одно решение о покупке, а сразу несколько.
Сама идея о том, что клиент ещё не воспользовался услугой, а к ней уже надо брать дополнительные опции, здорово пугает. Поэтому старайтесь предлагать их только после того, как заказчик примет окончательное решение о покупке основной позиции. Именно в этот момент он будет в «приподнятом» настроении и с большей вероятностью совершит импульсивную покупку.
Ошибка № 3. Слишком большой выбор
Слишком широкий выбор услуг может попросту запутать клиента, и тогда он не сможет остановиться ни на одной из позиций.
Попробуйте свести свое предложение к двум вариантам, продажа которых будет наиболее выгодной.
Выберите те, которые подойдут конкретному клиенту, даже если в ассортиментной матрице их намного больше.
Ошибка № 4. Потребности клиента плохо изучены
Заказчика испугают предложения, которые не относятся к его деятельности. Так, предлагать кадровый учёт будет уместно бизнесу со средним штатом сотрудников, но не маленькому стартапу.
Сначала познакомьтесь с потребностями клиента: для чего он хочет приобрести услугу, какие сомнения у него возникают при выборе. Только после этого рассказывайте, что подойдёт именно ему.
Ошибка № 5. Сильная настойчивость
Клиент может просто не справиться с давлением: в таком случае продать дополнительные позиции точно не удастся. Если человек по какой-то причине отказывается от вашего предложения, не пытайтесь его переубедить: возможно, сейчас он просто не готов быстро принять решение. Лучше вернитесь к нему с этим вопросом спустя некоторое время.
Практические советы
Вместо вывода делюсь с вами советами, которые помогут эффективно внедрить технологии кросс-сейла в свою работу.
Предлагая дополнительные услуги, избегайте фраз, на которые он может ответить нет. Вместо этого расскажите, как работает ваша услуга, прежде чем спросить, нужна ли она ему.
Для того, чтобы составить качественную ассортиментную матрицу, изучите чеки ваших клиентов. Так вы увидите, какие позиции чаще выбирают в дополнение к основным услугам.
Цена дополнительной услуги не должна превышать 20% от стоимости основной. Как показываем практика, согласиться на более дорогие варианты клиенту будет сложнее.
Комментарии