Управление бизнесом неразрывно связано с принятием управленческих решений, касающихся взаимоотношений с клиентами и работниками компании. Для этого нужно держать «руку на пульсе» деятельности фирмы. Без глубокого погружения в процессы и анализа влияния факторов на эффективность деятельности невозможно понять суть проблем и принять верное решение.
Проекты по внедрению CRM требуют больших временных и денежных ресурсов, важно точно определить цели еще до старта проекта. Такой целью могут быть, например, улучшение показателя окупаемости инвестиций. Внедрите CRM систему у нас и результаты превзойдут ваши ожидания!
Для бизнесменов разработан многофункциональный инструмент, позволяющий создавать отчеты, которые помогают выстраивать работу с персоналом и заказчиками. Это – CRM-аналитика.
Но не все используют его «на полную катушку». Расскажем, как использовать весь его функционал.
Что такое CRM-аналитика: ее составляющие
Имея такой мощный инструмент, как CRM-аналитика, можно решать широкий спектр задач. С его помощью можно:
Управлять продажами. Пользователю доступно отслеживать взаимодействие с клиентом от момента обращения до совершения покупки и доставки. Это удобно для проведения аналитики, на каком этапе происходит сбой, что нужно исправить, чтобы удержать клиентов.
Исследовать клиентскую базу. Это необходимо для выявления потребностей, изучения поведенческих факторов, финансового рейтинга покупателей и заказчиков.
Оценивать эффективность работы отдельных сотрудников и отделов. При этом можно увидеть, как коммуницирует менеджер с клиентами, какие совершает ошибки. На основании данных метрики руководитель может премировать работников и указывать на недочеты.
Мониторить звонки и рекламу. Это позволяет выявить активность покупателей по времени суток, влияние рекламы на увеличение количества звонков. Мониторинг помогает эффективно распределить нагрузку на персонал, чтобы обращения клиентов не оставались без ответа.
Проводить анализ воронки продаж. Это позволяет выявить звенья цепи, на которых покупатели уходят с сайта.
К преимуществам аналитики CRM можно отнести отсутствие влияния человеческого фактора, автоматическую настройку анализа, пока не выставлены собственные настройки, простоту и наглядность отчетов.
Полезные метрики
Анализ проводиться при помощи основных показателей:
По количеству лидов, исследуя количество обратившихся, запросы и потребности. Это нужно для планирования производства и закупки товаров, а также для распределения загруженности персонала.
По числу сделок. Этот анализ позволяет выявить число незавершенных покупок проанализировать отказы, воронки продаж, понять, кто отвечал за проведение каждой продажи.
По конверсии. Анализ позволяет сопоставить число лидов и законченных покупок.
По расчету среднего чека. Это соотношение суммы всех сделанных покупок с их количеством. Показатель поможет выявить ошибки в ценообразовании и при работе персонала.
Для глубокого анализа деятельности нужно задействовать все доступные инструменты.
Какие полезные инструменты предлагает CRM-анализ
Для использования системы ее интегрируют с программным обеспечением. Какими инструментами пользуются бизнесмены?
Коллтрекинг используется для анализа звонков. По ней определяется, откуда пришел заказчик: с какого региона, по какой рекламной кампании.
Сквозная аналитика предусмотрена для сбора информации по лидам и заявкам.
Основная ценность сквозной аналитики – возможность сделать независимые выводы об эффективности рекламной кампании.
Как в CRM-аналитике составляются отчеты
Удобной особенностью является возможность получать отчеты не только в разрезе длительного промежутка времени, но и по дням, часам. Для этого нужно сделать клик, чтобы нужный отчет появился на экране монитора. Часто используемые отчеты формируются в разрезе:
задач – для оценки работы менеджеров;
заявок, чтобы узнать сколько заявок обрабатывается специалистом в час;
суммы сделок – для оценки вкладов каждого сотрудника, выставления рейтинга;
количества звонков – для оценки работы менеджеров с каждым посетителем сайта;
лидов – для подсчета потенциальных заказчиков;
воронок продаж;
по выручке по источникам – для оценки эффективности рекламы.
Доступно выстраивание нескольких графиков для проведения анализа.
Типичные ошибки пользователей
Их несколько:
Настройка ненужных отчетов. Инструмент позволяет выстраивать любое количество отчетов. Когда много тех, которые не несут пользы, это приводит к бесполезной трате времени.
Выбор сложного модуля аналитики. Для небольшой компании с малым набором услуг и сотрудников не стоит выстраивать отчет со множеством вкладок и настроек.
Отсутствие работы с проблемами.
Анализ делается для выявления и устранения проблем. Если они не решаются, то нет смысла выстраивать аналитику.
Пример использования
Небольшой магазин продает одежду. Дела шли плохо, так как в качестве анализа использовался один показатель – прибыль. Когда владелец приобрел инструмент для анализа, то выявил целевую аудиторию. Это были молодые мамы с детьми и женщины пожилого возраста. На основе анализа пересмотрели ассортимент магазина:
убрали мужскую одежду;
добавили модели для пожилых женщин и детскую одежду.
В дополнение открыли отдел игрушек и канцтоваров для детского сада и школы. Продажи сразу увеличились.
CRM-полезный инструмент. Только его нужно умело настраивать, а по результатам проводить работу.
Начать дискуссию