Аутсорсинг: без розовых очков

Я долго работала в разных аутсорсингах. И везде видела одно и то же: потребительское отношение друг к другу. Нет единой команды. Каждый сам за себя. Бухгалтеры — по одну сторону, клиенты — по другую.

Я не пытаюсь сейчас говорить плохо о той или другой стороне. Просто пишу о трудностях, которые есть, но почему-то никто не хочет о них задуматься и преодолеть их, найти золотую середину. Ведь все мы делаем общее дело, а общее дело подразумевает слаженную работу. Мы все звенья одной цепи, и каждое звено важно.

Ещё год назад я ушла из аутсорсинга с мыслью создать работу мечты, идеальные условия для себя. Ушла в никуда — не зная, что меня ждёт впереди. Но знала точно: всё это мне больше не подходит, я не могу больше принимать и думать, что так и должно быть, что это норма.

У нас был психолог, которая проводила тренинги и объясняла, как вести себя с клиентами, как отвечать… Что уйдёт клиент — компания потеряет деньги, а деньги — это твоя зарплата. Я всегда жила и руководствовалась своим сердцем, как чувствовала, своими убеждениями и взглядами. Мне кажется, эта мода пришла к нам с запада, и мы забыли, что всё гораздо проще: относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе, — и твоя доброта вернётся вдвойне, и в жизни, и в работе.

Как вы думаете, чем продолжилась моя история? Смогла ли я создать другие условия, работу мечты, о которой мечтала?

Да. У меня сейчас есть своя компания. Пусть совсем маленький и молодой аутсорсинг, но работать в нём очень уютно и комфортно — и мне, и клиентам.

Пример из жизни: как мы работаем на самом деле

У одного моего клиента был хаос с кадровыми документами. Мы собирались и разбирались вместе. Работа была очень эффективной, потому что работали слаженно и сообща. У бухгалтеров была задача — привести всё в соответствие с требованиями законодательства. А со стороны клиента — помогать, предоставлять дополнительные документы и информацию, которая поможет лучше понять ситуацию.

Было потрачено много сил и труда, но работа была командной. Каждый внёс свой вклад и ценил работу другого. Было взаимное уважение, потому что каждый участвовал лично. Клиент видел помощь и участие бухгалтера, а бухгалтер — помощь и поддержку клиента.

Ещё один важный принцип: умение признавать ошибки

Я всегда придерживалась правила: если ты виноват или совершил ошибку — надо уметь извиняться и признавать свою вину. Это, конечно, относится ко всем. Но и это в наше время большая редкость. Когда нет признания, теряется доверие, и отношение к работе меняется. А если бухгалтеры и клиенты играют в разные команды, начинаются претензии друг к другу. Этот путь ни к чему хорошему не приводит.

История про мою ошибку (и что из этого вышло)

У меня тоже случилась неприятная ситуация. Я подвела клиента. Но поступила так, как позволила мне совесть: рассказала всю правду и взяла ответственность на себя. Как бы ни было страшно и горько, я не убежала и не спряталась. Самое большое наказание для меня — это понимать, что я совершила ошибку и тем самым подвела клиента. Я боялась потерять доверие и расположение. Вот этого боялась больше всего.

Как вы думаете, что произошло потом?

Клиенты поступили очень правильно и мудро. Гром и молния на меня не обрушились. Мне тактично сказали: «Нам это неприятно, но в будущем, пожалуйста, лучше контролируйте рабочие процессы». Я была им бесконечно благодарна за понимание и мудрое отношение. Это был урок на всю жизнь. Сейчас у меня всё чётко и отлажено, с теми клиентами мы работаем до сих пор. Я не утратила их доверие, потому что всегда честна с ними. И сделала всё возможное, чтобы та ситуация больше никогда не повторилась.

Если провести параллель с тем самым «классическим аутсорсингом»: там одна сторона писала бы другой претензии, а вторая перекладывала бы ответственность на первую. Ошибку бы никто не признал. В конце концов они бы расстались или продолжили работу, но отношения остались бы натянутыми и равнодушными. Но виноватых бы не нашли.

Мой вывод

Я всегда верила и верю: надо поступать по совести, честно, проявлять заботу и внимание — даже в работе. Люди это чувствуют, видят и понимают. А главное — надо уметь признавать свои ошибки и отвечать за них, как бы тяжело и страшно ни было. Это самый правильный и честный путь.

Клиентам важно видеть в бухгалтере личность, ценить его и уметь быть благодарными. Бухгалтерам — понимать, что бизнес клиента — это его детище, за которое он волнуется и переживает. И давать клиентам чувствовать, что тебе не всё равно.

Уважайте друг друга. Думаю, только при таких условиях у всех всё будет в порядке, и отношения будут правильными.

А как обстоят дела с отношениями бухгалтера и клиента у вас?

·        Сталкивались ли вы с «командной» работой или чаще с противостоянием?

·        Приходилось ли вам признавать ошибку перед клиентом? Как он реагировал?

·        Что, по-вашему, поможет сделать аутсорсинг более человечным?

Делитесь своим опытом. Давайте вместе разбираться — мне важно услышать и вашу сторону.