Первая реакция была стандартной и неправильной: решили, что упал спрос или сломались рекламные кампании. Начали резать ставки и отключать то, что «перестало работать». Через несколько дней стало понятно, что реальный поток звонков не изменился вообще. Изменилось то, сколько из них система смогла привязать к источнику.
Дальше по порядку: как выглядит обвал привязки в отчёте, чем он отличается от обвала спроса, девять пунктов, которые проверяются в день переезда, и порядок сверки цифр в первую неделю.
Что такое подмена номера и почему переезд её ломает
Коллтрекинг - это система, которая показывает разным посетителям сайта разные телефонные номера из своего пула и по номеру, на который позвонили, определяет, откуда человек пришёл. Работает она маленьким кодом на страницах сайта, который подставляет нужный номер вместо того, что написан в вёрстке.
Ломается это на переезде тремя способами сразу. Код не перенесли на часть страниц, и там показывается статический номер из вёрстки. Код перенесли, но вёрстка новая, и он не находит место, куда подставить номер. Домен сменился или добавился поддомен, а в настройках системы прописан старый, и код просто не запускается.
Ни один из трёх вариантов не выглядит, как поломка. Сайт работает, номер на странице есть, люди звонят и попадают в компанию. Не работает только одно: связь между звонком и рекламным источником.
Для владельца это ключевая мысль всей истории. Вы не теряете обращения, вы теряете знание о том, откуда они пришли. А решения по бюджету принимаются именно по этому знанию, поэтому убыток приходит на втором шаге, когда вы начинаете отключать каналы по испорченным цифрам.
Обвал привязки отличается от обвала спроса за один час
Разница видна по 3 парам чисел, и все три лежат в готовом виде.
1ая пара: общее число звонков на все номера компании и число звонков, которым система приписала источник. Если первое стоит на месте, а второе упало, у вас проблема с привязкой, а не со спросом. При падении спроса падают оба числа сразу.
2ая пара: доля обращений без источника до переезда и после. В нормальном состоянии эта доля не нулевая, часть людей всегда приходит непонятно откуда. Я считаю нормой, когда она держится в пределах пятой части всех обращений и не прыгает от недели к неделе. Резкий скачок этой доли и есть подпись переезда.
3яя пара: число кликов по кампаниям и число визитов на сайт. Оно должно остаться на прежнем уровне. Если клики на месте, визиты на месте, а обращений в отчёте стало втрое меньше, ломать нечего: люди приходят, звонят, а связь с источником оборвана.
Девять пунктов, которые проверяются в день переезда
Список короткий, каждый пункт занимает минуты. Проверяет его человек, у которого есть доступ к сайту и к системе аналитики, и делается это до того, как старый сайт выключат.
счётчики аналитики стоят на всех страницах нового сайта, а не только на главной. Проверяется открытием трёх-четырёх случайных внутренних страниц.
идентификаторы счётчиков совпадают со старыми посимвольно. Новый счётчик вместо старого означает потерю всей истории сравнений.
код коллтрекинга стоит на всех страницах, и номер на странице действительно подменяется. Открыть сайт из рекламного объявления и посмотреть, тот ли номер показывается.
в настройках коллтрекинга прописан новый домен, включая вариант с поддоменом и без него.
цели и события настроены заново и срабатывают. Отправить тестовую заявку через каждую форму на сайте и найти её в аналитике.
формы отправляются в CRM, а не в почтовый ящик, который никто не читает.
все адреса старого сайта уводят перенаправлением на соответствующие адреса нового, а не все скопом на главную. У нас таких адресов было около 79, и карта соответствий составлялась вручную.
посадочные страницы в рекламных кампаниях заменены на новые адреса. Перенаправление работает, но каждая лишняя пересылка теряет часть людей.
пул номеров коллтрекинга не пересекается со статическим номером в вёрстке нового сайта. Если в шапке жёстко зашит один из номеров пула, статистика перемешается.
Первая неделя после переезда: что и с чем сверять
Сверка идёт по дням, а не по неделям. Недельная сумма прячет ровно то, что нужно увидеть: момент, когда цифры разошлись.
Каждый день первой недели снимаются четыре числа: клики по рекламе, визиты на сайт, все входящие звонки и звонки с определённым источником. Первые два должны идти рядом с прошлой неделей, третье тоже. Расходится только четвёртое, и это ваш диагноз.
Отдельно проверяется CRM. Число созданных карточек за день и число обращений в отчёте по рекламе должны сойтись с расхождением не больше десятой части. Если они разошлись сильнее, теряется не привязка, а сами обращения, и это уже другая авария.
И главное правило первой недели: никаких решений по кампаниям. Не режем ставки, не отключаем каналы, не меняем бюджеты, пока не подтвердили, что цифры измеряют то же, что и до переезда. Мы этот урок оплатили несколькими днями работы по искажённым данным.
Что с этим делать
Перед любым переносом сайта соберите список систем, которые живут на страницах: аналитика, коллтрекинг, чат, пиксели рекламных кабинетов, формы, онлайн-запись. Каждая из них ставится отдельно и ломается отдельно, а помнить о них разработчик не обязан, у него другая задача.
Назначьте день переезда так, чтобы после него шли два-три рабочих дня, а не выходные. Авария, случившаяся в пятницу вечером, живёт до понедельника и стоит вам полного бюджета выходных.
Заранее договоритесь о правиле заморозки решений. Первые пять дней после переезда цифры считаются недостоверными по умолчанию, и в этот период кампании не оптимизируются. Это правило кажется мелочью, а на деле оно защищает от главного убытка: отключённых каналов, которые на самом деле работали.
Проверяйте не настройки, а результат. Настройки можно посмотреть и решить, что всё в порядке. Единственная честная проверка это позвонить самому с рекламного клика и найти свой звонок в отчёте с правильным источником, а потом сделать то же самое с заявкой через форму.
