Почему блокируют карты и как поступать клиентам в такой ситуации? На эти вопросы с помощью экспертов искал ответы портал Банки.ру.
Вы не можете оплатить покупки по карте, хотя там достаточно средств? Очень жаль. Но вы — не первый, и вообще такая ситуация в последнее время не редкая. Виной тому либо какой-то технический сбой, либо блокировка карты по причине совершения ее держателем «компрометирующих» операций, к которым относятся, например, покупки в торговых точках, где были замечены считывающие устройства мошенников. Теперь мы знаем, что случаются еще и «геополитические» блокировки. Взять хотя бы недавнюю историю, когда международные платежные системы заблокировали кредитки клиентов ряда российских банков. И пусть спустя пару дней тому же СМП Банку все карты разблокировали, клиенты этого и других заблокированных банков пережили настоящую панику.
Итак, блокировка карты может происходить по ряду привычных причин. Например, в связи с утерей (кражей) карты или по инициативе банка-эмитента (при компрометации карты). Также блокировка карт может произойти по инициативе международных платежных системам. Причем если в первом случае для держателя карты существуют вполне четкие прописанные инструкции по тому, как вести себя в сложившейся ситуации, во втором совет, по сути, один — ждать.
Блокада на «бытовой» почве
Если у клиента украли карту (или он сам потерял), следует связаться с банком-эмитентом и заблокировать ее, чтобы мошенники не успели воспользоваться его средствами. В дальнейшем клиент решает вопрос о перевыпуске карты.
Также блокировка карты иногда происходит по инициативе банка-эмитента. «По закону о национальной платежной системе, такая блокировка может происходить при нарушении клиентом порядка использования электронного средства платежа в соответствии с заключенным с банком договором, — поясняет руководитель отдела пластиковых карт Росавтобанка Юлия Подольская. — В этом случае решение о дальнейшем обслуживании клиент принимает после консультации со специалистами банка-эмитента».
«Карта может быть заблокирована банком чаще всего, если есть подозрение в мошеннических действиях с картой. Цель такой блокировки — сохранение средств клиента, — рассказывает начальник управления пластиковых карт банка «Открытие» Юрий Божор. — Если же сам клиент использует карту для противоправной деятельности, банк может заблокировать ее для пресечения такой деятельности в случаях, предусмотренных в банковских правилах и на основании закона».
По словам Божора, при любой проблеме с картой клиент должен прежде всего звонить в банк, выпустивший карту, и действовать по инструкции специалиста банка: «В случае блокировки банк объяснит причину и даст указания, что делать дальше. Порядок и размеры компенсации определяются договором между банком и клиентом». При этом, отмечает Божор, держателям карт не стоит поддаваться панике и надо понимать: средства на их счетах принадлежат исключительно им, и никто, кроме как по решению суда, либо компетентных органов в случаях, предусмотренных законом, не может лишить клиента права распоряжаться этими средствами.
Карта — всего лишь ключ к счету клиента и в то же время довольно технологичный инструмент. Обслуживающие банки и держатели карт зависят от качества услуг операторов связи, их бесперебойной работы, а порой даже просто от грамотных действий кассиров в торгово-сервисной сети. Денежные средства держателей карт находятся на счете в банке-эмитенте и в любом случае на сумму до 700 тыс. рублей распространяются гарантии Агентства по страхованию вкладов.
«Если вашу карту заблокировали, в первую очередь нужно обратиться в банк, где вы обслуживаетесь, и узнать о причине блокировки и пути решения данной проблемы, — говорит адвокат компании «Князев и партнеры» Александр Ларин. — Сама по себе блокировка карты без совершения предварительно определенных действий будет незаконной. Соответственно, будет ущемлять права клиента банка в части обслуживания». Банк должен решать все возникающие в связи с блокировкой карты проблемы клиента. При этом пострадавший клиент вправе потребовать компенсацию. «Если сама по себе блокировка не связана с потерей денег со счета, была незаконной или произошла по вине банка, клиент может рассчитывать на возмещение неустойки и других убытков», — поясняет юрист.
Помимо непосредственно карты, у клиента может быть заблокирован счет — по решению суда, вследствие исполнительного производства или просто из-за ошибки оператора, что, кстати, не такая уж редкость. По словам Ларина, узнать причину клиент может именно в банке. «Если основания для блокировки счета были необоснованными, клиент может обратиться с претензией в банк, а также в суд, — отмечает он. — Но, скорее всего, банк сразу поймет свою ошибку и решит проблему еще на стадии претензии».
С большим геополитическим приветом
Теперь мы знаем о блокировке карт/счетов по причине внешних факторов — например, в результате санкций со стороны международных платежных систем. В этом случае держателям карт также может помочь только сам банк-эмитент. Ну и, конечно, время.
«В случае с СМП Банком карты перестали работать, так как платежные системы отключили карты этого банка от обслуживания, — рассказывает начальник управления пластиковых карт банка «Открытие» Юрий Божор. — Поэтому любые варианты действий, предполагающие участие платежных систем, в данном случае невозможны». По его словам, в такой ситуации клиент может прийти в банк и получить средства наличными в кассе, а также снять в банкомате заблокированного банка или его партнера в рамках межхостового соединения. Пример такого партнерского объединения — Объединенная расчетная система, в которую входит более сотни банков, обслуживающих карты своих клиентов без использования серверов международных платежных систем.
«Блокировка карт банка, выпущенных платежными системами Visa, MasterCard, — достаточно редкое явление, и его можно отнести к форс-мажорным обстоятельствам», — уверяет Юлия Подольская из Росавтобанка. С ней согласен и адвокат Александр Ларин: «Такие истории можно пересчитать по пальцам, но в связи с геополитической ситуацией любой банк должен быть готов к аналогичной проблеме, потому что завтра его может постигнуть аналогичная участь». По его словам, если это происходит, руководство банка должно разослать всем клиентам уведомление о том, что произошла такая ситуация, сообщить подробную информацию по текущим обстоятельствам и найти пути решения. Например, перевести клиентов временно на обслуживание в другой банк без потери средств на какие-то комиссии и прочие сопутствующие платежи. Помимо этого, руководитель банка должен в срочном порядке связаться с Центральным банком РФ, чтобы сообщить о возникшей проблеме и обсудить пути решения возникшего форс-мажора.
К слову, проблемы с обслуживанием карты могут возникнуть и без международных санкций. Если вы находитесь за границей, это может вызвать существенные неудобства. Поэтому клиентам, которые отправляются на отдых, все эксперты настоятельно рекомендуют иметь несколько карт (карта может банально застрять в банкомате), подключиться к системе «Интернет-банк» или «Мобильный банк» для оперативного управления своими счетами, а также брать с собой наличные деньги. Помимо этого общего совета, мы составили перечень правил, которыми следует руководствоваться каждому держателю банковской карты.
Семь золотых правил держателя банковской карты
Правило первое. При любой проблеме с картой клиенту нужно прежде всего звонить в банк, выпустивший карту. И действовать по инструкции специалиста банка.
Правило второе. Никогда нельзя принимать помощь людей, якобы случайно оказавшихся рядом, если банкомат не выдает деньги или не возвращает карту. До звонка в банк не стоит уходить от банкомата, даже если случайно оказавшийся рядом прохожий предлагает «посторожить банкомат», пока вы зайдете в отделение банка за углом.
Правило третье. При оплате в торговой точке желательно не терять карту из виду. Никому нельзя сообщать свой ПИН-код, даже сотрудникам банка. При наборе ПИН-кода всегда прикрывайте рукой клавиатуру.
Правило четвертое. Часто получить обратно карту, застрявшую в банкомате, помогает неоднократное нажатие на клавишу «Отмена» (Cancel) на клавиатуре АТМ. Если вы не получили деньги в банкомате, можно попробовать вновь снять небольшую сумму, чтобы убедиться, что ваши деньги не застряли в окне выдачи и банкомат не выдаст их следующему клиенту.
Правило пятое. Если банкомат начинает «перезагружаться», дождитесь завершения загрузки.
Правило шестое. На банкоматах часто пишут телефоны обслуживающего банка, но это также могут быть и телефоны мошенников, поэтому всегда надо начинать со звонка в «свой» банк.
Правило седьмое. Если карта просто «не лезет» в приемную щель банкомата, скорее всего, у карты размагнитилась магнитная полоса. Обратитесь в свой банк для замены карты. Если на карте есть чип, при данном дефекте в торговых точках она, скорее всего, будет работать по чипу.
Начать дискуссию