Финансово-кредитные организации продолжают уделять пристальное внимание фронт-офисным системам, понимая, что от каждой сэкономленной клиентом минуты при посещении банка зависит не только его лояльность, но и объемы продаж банковских продуктов. Таким образом, на применении прогрессивных ИТ-технологий в деле организации фронт-офисных систем лучше не экономить, уверены банкиры. При этом среди важнейших характеристик таких систем эксперты называют многозадачность, гибкость в решениях и новых подходах, а также экономию времени.
Преимущества единого окна
Понятие «фронт-офис» для многих банков подразумевает сегодня зону контакта с клиентом, то есть непосредственно фронт-линию, веб-сайт, а также банкоматы как удаленные каналы. При этом фронт-линия в этой цепочке стоит обособленно, поскольку здесь осуществляются консультирование и продажа услуг.
«Для нас фронт-офис – единое поле контакта с клиентом. Но если подходить к этому вопросу специализированно – это работники, которые находятся в отделении и обслуживают клиентов во время их физического присутствия в банке», – поясняет вице-президент Банка Москвы Мигель Маркарянц.
Сегодня банкам уже невыгодно разделять универсальную и другие фронт-линии, когда функции продаж и обслуживания выполняются разными сотрудниками. В Банке Москвы фронт-офис универсальный и работает по такому принципу уже около трех лет. Это значит, что сотрудник выполняет функцию продавца, операциониста, контролера и в ряде случаев даже кассира, то есть обслуживает клиента в рамках функции единого окна (включая денежные операции).
«Такая организация работы позволяет эффективно использовать ресурсы, повышая и удовлетворенность клиентов, и эффективность фронт-офиса. Мы продолжаем совершенствоваться в этом направлении. К примеру, в прошлом году внедрили электронную подпись кассовых документов фронт-офисными сотрудниками, что позволило значительно сократить время обслуживания. Концепция по установке электронных кассиров (когда универсальный продавец может выполнять расчетно-кассовые операции с определенным лимитом) на сегодняшний день внедрена в 20 офисах банка, а в нынешнем году их количество возрастет», – рассказывает Мигель Маркарянц.
Фронт-офисная модель Банка Интеза, для которого все проекты по фронт-офису сегодня имеют статус приоритетного исполнения, также предполагает открытый диалог между кредитной организацией и клиентом. Именно поэтому, например, столы в операционных офисах банка не оборудованы перегородками. При этом каждый сотрудник расчетно-кассового узла работает с индивидуальным сейфовым модулем.
Как отмечает менеджер по проектам управления банковских технологий Банка Интеза Леонид Корогодин, тенденцией последних лет стало движение бизнеса в сторону фронт-офисного
обслуживания, переориентация бизнес-модели от кредитования к кассе. «Информационные системы Банка Интеза в достаточной степени гибкие, что позволяет нам быстро приспосабливаться к новым решениям и изменениям. В ближайшие несколько лет мы планируем разработку умных решений, позволяющих предотвратить инцидент или программный сбой на этапе его первичного зарождения», – рассказывает эксперт.
В Промсвязьбанке также сообщили об изменениях фронт-офисного решения. «По сути, мы строим новую единую систему фронт-офиса, которая включает в себя управление задачами и процессами, платформу омниканальности, сервисы рекомендаций, – говорит старший вице-президент – руководитель блока развития Промсвязьбанка Андрей Леушев. – За последний год мы внедрили платформу омниканальности iBanking. Также мы внедрили систему «Единое окно», интегрированную с данной платформой и текущими решениями CRM и BPM. Кроме того, мы провели реинжиниринг процессов фронт-офиса и вывели в опытно-промышленную эксплуатацию систему рекомендательных сервисов. В результате мы уже сейчас наблюдаем улучшение конверсии продаж», – констатирует специалист.
Банк «Возрождение» в июне 2014 года тиражировал на филиальную сеть проект по внедрению единой модели фронт-линии в центральном филиале, предварительно проведя успешный «пилот». По словам начальника управления по развитию филиальной сети банка «Возрождение» Татьяны Адаменко, в рамках проекта были поставлены задачи заменить узкопрофильных специалистов на фронт-линии универсальными специалистами, вывести бэк-офисные функции за рамки фронт-линии и увеличить долю и скорость совершения операций в одном окне. В настоящее время успешно внедрены такие технологии, как гибкий график работы сотрудников и окон с учетом прогноза клиентского потока, реализация приходно-расходных операций в одном окне, перевод входящих клиентов на МДБО (многоканальное дистанционное банковское обслуживание).
Каждая минута на счету
Эксперты наблюдают на рынке изменение подхода к автоматизации относительно фронт-офиса. Сказывается, как подчеркивают эксперты, моральная усталость от многомиллионных и многолетних проектов по внедрению различных систем, которые в большинстве своем не дают даже половины планового результата. «Постепенно рынок приходит к выводу, что нет волшебного решения, которое ты внедряешь, и оно за тебя успешно решает все задачи. Да и текущая экономическая ситуация не может способствовать дальнейшей реализации подобных проектов, – поясняет Андрей Леушев (Промсвязьбанк). – В итоге уже заметно, как меняется подход к автоматизации у многих банков: становится не модно запускать огромные проекты, все (и мы здесь не исключение) стараются минимизировать риски путем перехода к инкрементальной модели автоматизации с небольшой длительностью итераций».
Современный фронт-офис – это сложный бизнес-процесс, который состоит из нескольких групп операций, что объясняет наличие у большинства банков абсолютно разных систем, в зависимости от их ИТ-архитектуры. Вовлеченность бизнес-заказчика и его открытость новым решениям становятся ключевыми факторами, влияющими на конечный успех проекта. Однако общие тенденции и сложности в отношении модернизации с учетом технологических вызовов все же прослеживаются.
Андрей Леушев выделяет общие проблемы модернизации фронт-офиса, характерные для внедрения как единого окна, так и платформы многоканальности. «К сожалению, у большинства наших партнеров переход на новую модель управления проектами и внедрение передовых технологий вызывают опасения. Как следствие, они не всегда готовы предложить нам инновационное решение, отвечающее новым стандартам управления и сегодняшним реалиям, – поясняет эксперт. – Также среди главных сложностей модернизации системы недостаточная вовлеченность представителей бизнес-заказчика, стереотипность бизнес-мышления и консервативный взгляд на целевую модель».
Тем не менее, как полагают эксперты, данные трудности носят, скорее всего, временный характер. Компании-разработчики постоянно совершенствуют свои предложения, да и банки вряд ли смогут долго находиться в состоянии кризиса доверия.
Избавиться от лишнего
Цель, которую ставят перед собой руководители в большинстве опрошенных банков, – высокая скорость изменений процессов и функциональности фронт-офиса. «В текущих реалиях без достаточной скорости изменений трудно будет конкурировать. О какой конкуренции может идти речь, если реализация нового отчета занимает несколько недель, – задается вопросом Андрей Леушев (Промсвязьбанк). – Обладая высокой скоростью изменений, мы можем быстро выводить новые продукты на рынок и предлагать персонифицированные пакеты под клиента, вне зависимости от канала».
Важно смотреть на сервис глазами клиента, резюмирует Мигель Маркарянц (Банк Москвы). «В текущем году мы планируем на 30% сократить время ключевых операций – не только для экономии времени клиента, но и исходя из прагматичных мотивов», – рассказывает он.
Говоря о востребованных в ближайшее время технологиях, руководители банков прогнозируют возрастание популярности таких систем, где клиент начинает заводить операцию в одной части банковского окружения и продолжает в другой (кассовом узле, банкомате, мобильном приложении, call-центре и т.д.). В долгосрочной перспективе будут популярны разработки интеллектуальных систем, которые позволяют не только обслуживать клиентов, но и поддерживать работоспособность бизнеса в целом.
Мнение эксперта
Дмитрий Демидов, директор департамента CRM компании НОРБИТ
Тенденция к удобству интерфейса и получению максимума информации о клиенте в режиме единого окна и сегодня не теряет своей актуальности. Новейшей технологией является организация работы сотрудника банка в едином окне на платформе CRM-систем (договоры, история коммуникаций, предложения, задолженность, продажа продуктов и услуг, управление подключениями дистанционных каналов коммуникаций). Такой подход к автоматизации позволяет быстро реагировать на запросы клиентов и использовать весь объем данных, существующих в кредитной организации. Если CRM-система внедрена в интеграции с ВРМ, то гибкость настроек и возможности реализации бизнес-задач увеличиваются многократно. BPM осуществляет оркестрирование бизнес-процессов в CRM и в других банковских системах, а также управляет SLA на каждом этапе бизнес-процесса. Отдельно хотелось бы отметить, что к новейшим технологиям при внедрении и модернизации фронт-офиса относится и функционал приложения «Мобильные клиенты», позволяющий менеджерам индивидуально работать с клиентами уровня VIP на мобильных устройствах.
Банки, использующие решения CRM с функциональностью фронт-офиса, получают множество плюсов: устойчивость работы, скорость выполнения операций и обслуживания клиентов, возможность оперативной работы в различных каналах продаж с кросс-предложениями и т.д. – это помогает получить существенное конкурентное преимущество одного банка перед другим. В целом внедрение в банковском секторе передовых ИТ-решений способствует росту продаж и улучшению качества сервиса, поскольку сотрудники имеют быстрый доступ ко всей необходимой информации, актуальным предложениям для клиента. Это позволяет им эффективнее выстраивать процесс взаимодействия с клиентом. Неслучайно многие банки считают фронт-системы на платформе CRM своей ключевой технологией. Решения на CRM гибко настраиваются под специфические задачи заказчика и легко интегрируется с информационной средой за счет открытых интерфейсов.
Специализированное решение «НОРБИТ: Мультиканальный фронт для банков», реализованное на базе Microsoft Dynamics CRM, позволяет быстро и в удобном формате получить информацию, необходимую сотруднику банка для качественной коммуникации с клиентом. Кредитные организации, в которых успешно внедрено решение компании НОРБИТ, смогут реализовать одну из важнейших банковских задач – обеспечить необходимый уровень сервисного обслуживания. Преимущество решения и в том, что оно уже успешно апробировано в ряде крупнейших российских банков. Этот факт дает основания говорить о высокой эффективности его использования.
Начать дискуссию