Клерк.Ру

Мобильный банкинг – арена неценовой борьбы

«Мобилизация» населения продолжается. Согласно данным нового исследования Juniper Research, к концу 2019 года более 1,75 млрд владельцев смартфонов будут использовать свои устройства в банковских целях. Сегодня эта цифра составляет 800 млн человек. По оценке аналитиков, количество и качество инноваций, предлагаемых банками в различных странах, говорит о том, что кредитные организации считают мобильный канал необходимым условием получения дополнительных доходов.

Банк, который всегда под рукой

Сегодня, когда мобильный телефон есть почти у каждого, мобильные приложения банков переходят в категорию must have. Специалисты отмечают, что активная часть населения больше не хочет тратить свободное время на поездки в кредитную организацию. Для оплаты коммунальных услуг, налогов, услуг сотовой и стационарной связи, проведения валютно-обменных операций по курсу банка, осуществления переводов на территории России, размещения срочных депозитов они предпочитают использовать смартфоны и планшеты. Преимущество мобильного банкинга очевидно. Клиенты могут пользоваться своими деньгами повсеместно: во время командировок, путешествий, находясь в загородных домах, санаториях и т.д.

«Компьютер или ноутбук не всегда под рукой, а мобильный телефон – вещь, которая сопровождает нас повсюду, когда мы совершаем поездки по стране или отправляемся за границу. Лично меня он выручал не раз, особенно в поездках. Я пополняла счет мобильного телефона, отправляла срочный платеж и многое другое. Просто еще не все успели осознать преимущества мобильного банка, но, как только ты начинаешь им пользоваться, тебя уже не остановить», – комментирует ситуацию специалист отдела сопровождения клиентов РОСАВТОБАНКа Анна Катанаева. 

Какие же дивиденды на рынке получает кредитная организация, внедрившая данный сервис? 

«Мобильный банк – это инструмент привлечения новых клиентов и повышения лояльности существующих, ведь он является удобным и практичным способом взаимодействия. Используя мобильное приложение, можно совершать практически все важные операции со своими счетами, не отвлекаясь от повседневных дел. Но, с другой стороны, в мобильном банкинге появляются дополнительные платные услуги, которыми клиент может воспользоваться. Например, в приложении LifeMobile, мобильном банке ФГ Лайф, есть опция заказа карты с индивидуальным дизайном и другие услуги», – отмечает заместитель начальника департамента систем дистанционного банковского обслуживания ФГ Лайф Денис Кравченко.

📌 Реклама
Отключить

По словам руководителя направления электронного банкинга ОТП Банка Антона Максимова, сегодня каждая клиентоориентированная кредитная организация просто обязана стать помощником своему клиенту. «Мобильный банк является прежде всего средством повышения лояльности пользователя. 

Разумеется, понимая тот факт, что данным сервисом в России пользуются чуть ли не чаще, чем интернет-банком, многие финансовые институты рассматривают его как альтернативный канал продаж. Однако здесь очень важно найти баланс между готовностью стать для клиента помощником и желанием развивать кросс-продажи. Какие моменты необходимо учесть? Полноценную анкету на выпуск кредитной карты заполнять на экране мобильного устройства неудобно. Реклама в мобильном банке, скорее всего, будет раздражать клиента. Создавая дополнительные вкладки и кнопки, можно перегрузить мобильный сервис лишними элементами, что, в свою очередь, может нарушить юзабилити. Нельзя полностью переносить на экран смартфона средства и цели интернет-банка», – констатирует специалист. 

📌 Реклама
Отключить

Мобильный канал удобен для клиента, так как сокращает его затраты на взаимодействие с банком, создает технологическую возможность сопряжения его учетных систем с банковскими системами. Вместе с тем, благодаря такому ресурсу, кредитная организация снижает стоимость операционных и неоперационных расходов. Также мобильный банк может стать конкурентным преимуществом и решением проблемы взаимодействия с географически удаленными клиентами. 

С точки зрения начальника управления организации проектов банка «ИНТЕРКОММЕРЦ» Юрия Соловкина, критериями успешности работы дан-ного сервиса может стать доля платежей через системы ДБО в общем количестве транзакций и динамика увеличения комиссионного дохода от этих операций. Учитывая тот факт, что в России не менее 77 млн человек являются клиентами банков, а около 40 млн из них выходят в Интернет при помощи мобильных устройств, у мобильных банков огромные перспективы для увеличения пользовательской аудитории. Соблюдение некоторых правил юзабилити поможет привлечь новых пользователей.

📌 Реклама
Отключить

«Сейчас функциональность приложений ДБО стала выше, чем два года назад. Тем не менее следует помнить о том, что не стоит искусственно ограничивать пользователя. Лучше дать тем, кто действительно обеспокоен проблемами безопасности, самостоятельно указывать лимиты операций и ограничения функций, поскольку приложение с ограниченным функционалом автоматически воспринимается как неполноценное и неудобное, а не как безопасное», – рассказывает эксперт. 

Вместе с тем Юрий Соловкин (банк «Интеркоммерц») отмечает, что за 2013 и 2014 годы замедлилось распространение дистанционных банковских услуг для физических лиц и мобильного банкинга в продуктовой линейке российских розничных банков. Небольшие кредитные институты не спешат вкладывать значительные средства в разработку собственных мобильных интерфейсов. Одновременно с этим среди крупных игроков рынка ведется активная работа по развитию уже имеющихся сервисов мобильного банкинга. 

📌 Реклама
Отключить

Аналитики рейтингового агентства «Эксперт» также обращают внимание на то, что сегодня важной задачей для банков остается расширение функциональных возможностей мобильных приложений – новой области конкуренции участников рынка ДБО. В перспективе двух лет развитие мобильного банкинга обеспечит значительный прирост доли активных пользователей и увеличит уровень проникновения данных услуг. 

Как построить отношения с поколением Y?

Потребители считают, что с каждым днем мобильные банковские приложения должны становиться более функциональными и удобными. Задача кредитных организаций – сосредоточить свои усилия на том, чтобы облегчить жизнь своих клиентов и обеспечить им оперативный доступ ко всем необходимым финансовым инструментам. 

По словам заместителя начальника отдела по разработке и внедрению продуктов БАНКа ИТБ Никиты Шелестова, основным критерием выбора мобиль-ного решения для банка является его способность предоставлять наибольшее количество сервисов, как минимум в том же объеме, что и в классическом ДБО. Другой критерий – скорость запуска мобильных сервисов. Как правило, банкам предлагаются мобильные решения, уже интегрированные с серверной частью классического ДБО. Если финансово-кредитная организация захочет использовать стороннее решение, то ей предстоит нелегкий процесс интеграции и последующего наращивания сервисов – она будет связующим звеном между двумя поставщиками. 

📌 Реклама
Отключить

«Немаловажными критериями являются простота навигации и удобство пользования, то есть выполнение поставленной клиентом задачи перед сервисами ДБО и поиск необходимых информационно-справочных материалов с минимальными временными затратами (с минимальным количеством кликов). Это, в свою очередь, является достаточным условием для передовых дизайнерских решений с точки зрения критериев clients usability. Но тут очень важно учитывать возможность кастомизации самого приложения без отступа от стандартной версии системы, чтобы не потерять возможность штатного развития разработчиком. Учитывая эти критерии, наш банк создает инновационное решение в каналах дистанционного банковского обслуживания – мобильном и интернет-банкинге», – разъясняет специалист.

Какие решения предлагают кредитные организации сегодня?

«Мобильный банкинг – одна из важных составляющих качества обслуживания клиентов. В 2012 году РОСАВТОБАНК выпустил первое мобильное приложение для Android, а чуть позже появилось приложение для iOS. В нашем мобильном банке можно не только совершать все основные операции, но и удаленно открывать вклад, делать выписки по счетам и многое другое. 

📌 Реклама
Отключить

Клиенты активно пользуются мобильным сервисом – это удобно, быстро и безопасно», – комментирует ведущий специалист отдела сопровождения клиентов РОСАВТОБАНКа Алена Балашова.

МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК создал для своих клиентов приложение «МКБ Мобайл» для смартфонов на операционных системах iOS и Android. Также существует версия данного приложения для планшетов на тех же операционных системах. «МКБ Мобайл» позволяет пользователям совершать достаточно широкий перечень операций: оплачивать Интернет и мобильную связь, переводить деньги между своими счетами, погашать кредиты, делать выписки по карте и др.

В Хоум Кредит энд Финанс Банке такая услуга, как мобильный банк, предоставляется бесплатно. Сервис доступен для iPhone, iPad, Android и Windows Phone. Мобильный банк позволяет 

клиентам контролировать свои финансы, просматривать историю операций по картам или счетам, причем в новой версии приложения история операций стала более удобной и наглядной. Благодаря функции «Персональный финансовый менеджер» можно проанализировать затраты и отфильтровать операции по категориям. Для оперативной связи с банком приложение предусматривает обращение к специалистам кредитной организации через встроенный чат. 

📌 Реклама
Отключить

«Мы обновили мобильный банк для iPhone. В нем реализованы все важные инновационные возможности мобильного приложения: авторизация по отпечатку пальца, чат, персональный финансовый менеджер, оплата более тысячи видов услуг. Новые функции существенно упрощают использование сервиса и помогают клиентам в решении ежедневных задач, связанных с финансами. Мы долго работали, и нам удалось сделать красивый, простой и очень удобный мобильный банк», – рассказывает директор по прямым продажам и маркетингу ХКФ Банка Евгений Сидоров.

По мнению специалистов, каналы ДБО успели стать самостоятельной сферой банковской конкуренции, поэтому нет сомнений в том, что их развитие вносит значительный вклад в укрепление рыночных позиций банка. В перспективе в онлайн могут быть переведены практически все банковские продукты. По мере развития этого процесса, в геометрической прогрессии будет увеличиваться значимость функциональной оснащенности системы для поддержания стабильной динамики клиентской базы и для сохранения занятой рыночной ниши. Аналитики рейтингового агентства «Эксперт» подчеркивают, что благодаря таким новациям, провайдеры интернет-банкинга наделяют клиента полноценными инструментами управления личными финансами и ускоряют популяризацию ДБО, в том числе среди той части населения, которая не имела непосредственной заинтересованности в специализированных банковских продуктах. Таким образом, дополнительный функционал, который даже не рассматривался в контексте ДБО два-три года назад, стал инструментом в борьбе за активного пользователя. 

📌 Реклама
Отключить

Используя мобильные приложения на смартфоне, клиенты совершают в основном срочные платежи на ходу: оплату услуг сотовых операторов и интернет-провайдеров и другие массовые платежи. По словам начальника управления карточных и комиссионных продуктов банка «КОЛЬЦО УРАЛА» Ирины Бурибаевой, в современном мире такой способ оплаты услуг уже не модная фишка, а необходимость. Банкинг с помощью гаджетов – это тенденция не будущего, а сегодняшнего дня. Если кредитная организация стремится быть конкурентоспособной, ей необходимо закупать системы, которые обеспечивают надежный и удобный мобильный сервис для клиентов. 

Вместе с тем эксперты обращают внимание на то, что смартфонами пользуется в большей степени относительно молодая часть населения. Значит, у кредитных институтов есть уникальная возможность выстраивать с данной возрастной группой отношения, что называется, с нуля, закладывая ключевые принципы взаимодействия. 

📌 Реклама
Отключить

Аналитики Juniper Research считают, что внедрение информационных технологий в классические банковские отделения неизбежно, если организация намерена выдержать конкурентную борьбу. Это означает, что приоритетом в работе банковских ИТ-департаментов станет разработка приложений, ориентированных на сервисы, способные обеспечивать доступ к управлению счетами вне зависимости от времени, места нахождения клиента и устройства, которым он пользуется для связи с банком.

Проверка на прочность 

Ни для кого не секрет, что современная банковская сфера характеризуется активной конкурентной борьбой между игроками за клиентов. В этой борьбе победу одерживает тот, кто предлагает более качественный, быстрый и гибкий сервис, построенный с учетом тенденций в области информационных технологий.

Репутация финансового института в области защиты от киберугроз является определяющим фактором для компаний при выборе его в качестве партнера, свидетельствуют данные совместного исследования «Лаборатории Касперского» и B2B International.

📌 Реклама
Отключить

По этому параметру банки выбирают 84% опрошенных компаний, а 91% готовы расстаться с финансовым партнером, если станет известно о случившейся утечке данных. Аналитики подчеркивают, что надежная защита платежей позволяет финансовым учреждениям не только удерживать постоянных клиентов, но и увеличивать собственный доход. В частности, 45% опрошенных компаний подтвердили, что готовы платить больше за защиту своих финансовых транзакций. Причем, если среди представителей малого бизнеса эта цифра составляет 27%, то среди крупных компаний на дополнительные расходы ради своей финансовой безопасности готовы пойти уже 50% организаций.

С развитием электронных технологий растет число киберпреступлений, поэтому нужно уделять внимание наращиванию безопасности дистанционных каналов. Как обеспечить безопасность транзакций, не пренебрегая удобством использования мобильного банка?

📌 Реклама
Отключить

«В случае с мобильными решениями вопрос безопасности решается проще, так как мы знаем устройство клиента, и только его пропажа может привести к мошенничеству, причем злоумышленник должен знать еще и пароль к данному сервису. Здесь мы понимаем, что зона ответственности клиента – не передавать пароль кому-либо. Таких случаев в нашей практике не было. Также мы используем систему анти-фрод-мониторинга, которая позволяет нам надежно хранить деньги клиента», – констатирует директор департамента электронного бизнеса Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас.

По его словам, Промсвязьбанк несет ответственность за своих клиентов и постоянно инвестирует во внедрение умных, самообучающихся систем безопасности. Эксперт отмечает, что в 99,9% случаев хищение денежных средств через интернет-банк происходит из-за невнимательности клиента и невыполнения элементарных правил «интернет-гигиены».

📌 Реклама
Отключить

«Мы рекомендуем установить антивирусное программное обеспечение, не посещать сайты сомнительного содержания и внимательно относиться к хранению ключей доступа к денежным средствам, внимательно проверять информацию, подтверждающую осуществление той или иной операции», – комментирует специалист. 

Один из важных критериев безопасности – высокий уровень идентификации клиента и устройства, на котором установлен мобильный банк. 

«Наше решение идентифицирует не только клиента, но и устройство, для этого используется информация из трех независимых физических источников, причем данные недоступны сотрудникам банка. Мы также используем технологии, защищающие клиента от вирусов и возможности вмешаться в его действия. При этом весь процесс идентификации не требует дополнительного обращения клиента в офис банка. Для обеспечения безопасности клиенты могут через интернет-банк установить лимиты на операции в мобильном банке, а также другие инструменты», – рассказывает начальник управления развития технологий дистанционных сервисов и продаж ХКФ Банка Илья Боровов.

📌 Реклама
Отключить

Для гарантии конфиденциальнос-ти данных банки используют различные способы подтверждения операций – СМС-коды, коды со скретч-карт, электронную цифровую подпись и даже криптокалькуляторы (отдельные устройства, которые генерируют коды для подтверждения операций). «Есть множество способов усилить безопасность, однако мы всегда придерживаемся строгого принципа: уровень безопасности не должен расти за счет удобства, а многофункциональность не должна идти вразрез с правилами безопасности. Именно поэтому, разрабатывая способы верификации платежа, мы стараемся создать сбалансированное решение, сочетающее удобство и безопасность», – отмечает начальник управления депозитных и комиссионных продуктов 

МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКа Наталья Розенберг.

Система ДБО должна уметь работать во всех возможных режимах обеспечения безопасности. По словам Юрия Соловкина (банк «ИНТЕРКОММЕРЦ»), кредитная организация использует как простые и проверенные методы, так и новые и актуальные технологии и устройства. Стандартный пакет включает в себя: базовую идентификацию по логину и паролю – стандартный компонент аутентификации; защиту канала обмена данными – открытые (OpenSSL) или специальные сертифицированные криптобиблиотеки; защиту на уровне приложений – разграничение прав доступа к данным и функциям системы, установку авторизационных лимитов, аудит операций. В качестве дополнительной защиты банк использует генераторы ключей, токены, скретч-карты. Есть инновационные способы, которые пока мало распространены, такие как подтверждение операции по QR-коду, а также push-сообщения (без участия мобильного оператора). 

📌 Реклама
Отключить

Антон Максимов (ОТП Банк) предупреждает, что если раньше от вирусных взломов спасала виртуальная клавиатура (пользователь с помощью кликов мыши набирает логин и пароль), то сегодня данный инструмент больше напоминает атавизм. Дело в том, что нынешние вирусы уже научились обходить этот тип защиты. 

Многие банки продолжают использовать такой сервис защиты средств клиента, как одноразовые СМС-коды, но нельзя не признать тот факт, что популярность данного метода снижается. Это довольно надежное средство защиты можно обойти. Мошенники, тем или иным способом заполучив логин и пароль от входа в систему, могут начать одновременную с пользователем сессию. В момент совершения транзакции хакер перехватывает СМС-код для подтверждения платежа от банка, формируя свой платежный документ с подложными реквизитами. Поэтому важно при получении СМС-сообщения от банка и перед вводом кода читать текст входящего сообщения и проверять реквизиты получателя.

📌 Реклама
Отключить

Специалисты признают: даже самые современные способы защиты могут быть уязвимы

«Речь пойдет о биометрии, которая на первый взгляд кажется непревзойденным способом защиты, но если эти данные будут повреждены или украдены, изменить Вы их уже не сможете. Ведь куда бы Вы ни отошли, поработав за компьютером, например, выпить чашку кофе, Вы везде можете оставить частицы биометрического пароля. Именно поэтому немаловажен человеческий фактор. Так, в некоторых российских банках предусмотрены исходящие звонки, совершаемые специалистом безопасности, сразу после проведения расходной операции со счета клиента. В подобном случае кражу средств можно предотвратить практически мгновенно», – делится опытом Антон Максимов (ОТП Банк). 

Повышать уровень безопасности и качество используемых для этого решений требует регулятор рынка. Напомним, что в сентябре прошлого года Банк России обязал отечественные банки усилить контроль за защитой информации при осуществлении клиентами денежных переводов через системы мобильного и интернет-банкинга, через банкоматы и терминалы. Новые требования регулятора изложены в указании, регламентирующем порядок защиты информации при осуществлении переводов денежных средств. Теперь банки должны информировать граждан о появлении в сети ложных (фальсифицированных) ресурсов и программного обеспечения, имитирующих программный интерфейс интернет-банкинга кредитных организаций.

📌 Реклама
Отключить

Вывод, который напрашивается сам собой после общения с экспертами: чтобы обеспечить надежное хранение и защиту данных, необходим комплексный подход, суть которого заключается в проведении ряда организационных мер (регламентов, процессов) и в наличии некоторых технических решений. Результативным является применение всех вышеперечисленных мер в сочетании с четкой регламентацией действий персонала и автоматических операций с данными. 

Подборка полезных мероприятий

Разместить
📌 Реклама
Отключить