Бухгалтеры продают профессионализм, а клиенты покупают спокойствие

Однажды клиент написал нам сообщение в семь вечера:

- Инесса Олеговна, а где отчёт? Вы же обещали сегодня.

Я открываю задачу и вижу: она поставлена… сегодня в 17:40. Бухгалтер эту задачу ещё даже не видел.

И вот в такие моменты очень хорошо понимаешь, как на самом деле рождается недовольство клиентов.

Не из-за налогов. И не из-за бухгалтерии.

Когда предприниматели рассказывают о проблемах с бухгалтерией, они почти никогда не говорят про дебет, кредит, проводки и корректность заполнения декларации.

Они говорят совсем о другом.

О том, что им долго не отвечали. О том, что задачу пришлось напоминать дважды. О том, что никто заранее не сказал, сколько будет налог. О том, что непонятно, кто вообще занимается их вопросом.

И в какой-то момент я поймала себя на очень неприятной мысли.

А может быть, клиенты уходят из бухгалтерских компаний вовсе не из-за бухгалтерии?

«Это как же надо накосячить бухгалтеру, чтобы клиент ушёл?»

Я много лет задавала этот вопрос, смеясь. Мне правда казалось, что если бухгалтер правильно считает налоги, сдаёт отчётность и держит учёт в порядке, клиенту просто не на что жаловаться. А потом выяснилось неприятное.

Клиенты уходят даже от хороших бухгалтеров.

И дело почти никогда не в том, что бухгалтер плохо знает профессию.

Самое интересное, что бухгалтер и предприниматель смотрят на одну и ту же работу совершенно по-разному.

И вот здесь начинается главный конфликт.

Бухгалтер оценивает работу по точности. Предприниматель - по удобству и предсказуемости.

Иногда от коллег я слышу одну и ту же фразу:

«Клиенты просто не понимают бухгалтерию».

Но если посмотреть на ситуацию честно, предприниматель и не обязан её понимать. Он покупает не бухгалтерию. Он покупает спокойствие в своём бизнесе.

И если для этого ему приходится самому разбираться:
- откуда взялся налог
- где зависла задача
- кто отвечает за документы
- почему ему снова нужно что-то напоминать
- искать, где ему прислали уведомление о платеже

значит проблема не в клиенте.

Значит бухгалтерия работает так, что предпринимателю приходится самому становиться бухгалтером.

А это уже не сервис.

Когда мы только начинали работать в 2008 году, договор на бухгалтерское обслуживание часто означал очень долгие отношения.

10 лет. 15 лет. Иногда столько же, сколько живёт сам бизнес клиента.

Кстати, у нас до сих пор есть клиенты, которые работают с нами 17-18 лет с момента открытия компании.

Но рынок за это время изменился.

Предпринимателей стало больше. Компаний аутсорсеров стало больше. Закрывающихся компаний - тоже больше. Конкуренция выросла.

И у клиента стало гораздо больше вариантов, куда уйти.

Сегодня предприниматель может выбрать не только бухгалтерское агентство.

Он может выбрать:

- банк с бухгалтерией
- онлайн-сервис
- автоматизированную систему
- фрилансера
- штатного бухгалтера

А иногда учёт начинает вести сам предприниматель. Или его жена, которая «немного разбирается в бухгалтерии».

Когда я строила компанию в начале пути, мне казалось, что главная ценность - это личная вовлечённость.

Мне было важно знать каждого клиента лично. Понимать, чем он живёт. Погружаться в его бизнес. Обсуждать его страхи и задачи. Иногда клиенты приходили ко мне в кабинет, и мы могли часами говорить про их бизнес. Я даже в шутку называла себя финансовым психологом.

Мне казалось, что хорошая бухгалтерия - это не только про цифры.

Это про участие. Про поддержку. Про партнёрство. И именно тогда начали появляться первые серьёзные жалобы.

Потому что дружба дружбой, а сервис — сервисом.

Если собрать жалобы клиентов за годы работы, список оказывается очень коротким.

Обычно люди говорят примерно одно и то же:

- задачи выполняются не вовремя
- на сообщения отвечают слишком долго
- приходится напоминать о своих вопросах
- налоги не объяснили заранее
- за часть работ выставили дополнительную оплату
- непонятно, что вообще входит в обслуживание
- бухгалтер не вникает в суть бизнеса и не предлагает варианты.

И самое интересное в этой истории даже не это.

Самое интересное, что бухгалтер почти всегда может объяснить, почему это произошло.

“Мы написали письмо - клиент не прочитал.
Мы ответили - клиент не понял.
Мы предупреждали - клиент забыл.”

Формально бухгалтер может быть прав.

Но должен ли хороший сервис быть формальным?

В моей практике был клиент, которого я долго считала очень токсичным.

Он постоянно говорил:

«У вас очень дорого, Инесса Олеговна».

Хотя платил нам… 5000 рублей в месяц, и работал с нами более 5 лет.

Он звонил мне на личный телефон. Требовал разговаривать только со мной. Жаловался на бухгалтеров. Мы ругались. Я злилась. Иногда повышала голос.

Но именно такие клиенты часто растят руководителя.

Потому что за каждой такой жалобой обычно стоит не только характер человека, но и дырка в системе. И почти после каждой его претензии мы принимали какое-то управленческое решение, которое улучшало сервис.

Мы меняли процессы. Перераспределяли задачи. Вводили автоматизацию. Фиксировали правила. Создавали стандарты.

И компания постепенно становилась сильнее.

Со временем я поняла одну важную вещь.

Большинство конфликтов между клиентами и бухгалтерскими компаниями происходят не из-за бухгалтерии.

Они происходят из-за отсутствия системы работы. Когда не определено:
- как ставятся и выполняются задачи
- через какие каналы клиент может обращаться
- кто отвечает за коммуникацию
- в какие сроки даётся ответ
- что входит в тариф, а что нет

возникает хаос.

А хаос для предпринимателя всегда выглядит одинаково.

Как безразличие. Как неорганизованность. Как ощущение, что про него забыли.

Именно поэтому сегодня мы так много внимания уделяем регламентам и стандартам работы.

Не потому, что нам захотелось бюрократии.

А потому что только система делает качество повторяемым. Она позволяет не зависеть от настроения конкретного бухгалтера, от чьей-то памяти или от бесконечного ручного контроля руководителя.

За годы работы я пришла к простой мысли:

Бухгалтерская компания растёт не тогда, когда в ней работают хорошие люди. Она растёт тогда, когда хорошие люди работают в понятной системе.

За 18 лет работы в бухгалтерском аутсорсинге я убедилась в одной вещи.

Ошибки можно исправить.
Непредсказуемость - нет.

Именно из-за неё предприниматели начинают искать другую бухгалтерию. Не потому, что там лучше считают налоги. А потому, что там спокойнее работать.

И в этот момент становится понятна простая мысль.

И если клиенты регулярно спрашивают:

• «когда будет готово?»

• «почему мне не ответили?»

• «кто занимается моей задачей?»

Значит проблема почти никогда не в клиентах.

Значит в компании ещё не выстроена система работы.

Интересно ваше мнение: клиенты бухгалтерских компаний чаще уходят из-за ошибок в учёте или всё-таки из-за неудобной системы работы?

С любовью к Вашему бизнесу,
Инесса Мальцева📍