Как только зарубежные потребители задают нашим предприятиям вопросы о наличии у них системы качества, соответствующей требованиям МС ИСО 9001, и сертификата, подтверждающего это соответствие, руководство предприятий сразу же начинает выяснять, что такое "система качества", "сертификат на систему качества", "М", "С" и "ИСО"? Дальше события развиваются по следующим сценариям.
Сценарий первый (реализующийся, к счастью, не очень часто). Выяснив в общих чертах значения этих словосочетаний и сокращений, руководители поручают своим подчиненным узнать: "Можно ли купить сертификат на систему качества?". Получив положительный ответ на поставленный вопрос и заплатив (кому надо) определенную (немалую) денежную сумму, становятся владельцами документа. Вставляют его в рамку, вешают на стене своего кабинета и гордо сообщают об этом своим потребителям. А дальше начинается, мягко говоря, "цирк". Потребители (особенно зарубежные) ? народ вообще не очень доверчивый и почему-то перед подписанием контракта настаивают на том, чтобы им показали систему качества в действии. А показать-то нечего. В результате предприятие теряет выгодного клиента, причем навсегда. Такое не очень часто, но все же случается с нашими предприятиями.
Сценарий второй (более часто реализующийся). Руководитель предприятия узнает от своих подчиненных, что, оказывается, система качества - это "комплект специальных документов", и дает распоряжение: "Найти такой комплект!". Подчиненные начинают срочные поиски. И вот радость-то какая! Оказывается, существует организация (даже ряд организаций или физические лица), которые имеют такие комплекты документов и с огромным удовольствием продают их жаждущим, да еще и за "просто смешные" деньги! Более того, при совершении покупки продавцы гарантируют успешную сертификацию в зарубежном органе! Ах, какие же милые люди эти продавцы! Ах, какие они к тому же порядочные! Ведь они даже объясняют(!), что приобретаемый комплект ? это не готовые документы, а только "макеты", и покупателям придется все же кое-что сделать самим, но это займет у них минимум времени и усилий. В эти "макеты" надо будет только вставить название своего предприятия (организации), и все в порядке ? система "в кармане", да еще и сертификат гарантируют! Не правда ли, какое заманчивое предложение? Ну как же можно его не принять?
Покупатель выкладывает "ну очень смешные деньги" (всего какие-то три тысячи долларов) и приобретает так необходимые ему документы системы качества. А дальше события развиваются по уже описанному выше сценарию. Правда, здесь могут возникнуть некоторые осложнения при взаимодействии с обещанными органами по сертификации. Оказывается, что эти уважаемые организации и "слыхом не слыхивали" об этих уникальных предложениях продавцов! И, конечно же, ни о каком сертификате не может быть и речи!
Сценарий третий (некая разновидность второго). Руководитель предприятия получает из достоверных (только ему известных) источников сведения о том, что есть, оказывается, в нашей стране (или в ближнем зарубежье) высококвалифицированные специалисты, которые помогут ему быстро решить проблему. Это специалисты такого высокого класса, что им даже не нужно приезжать на это предприятие! Они могут просто в течение двух недель(!) сделать (конечно же не бесплатно) все необходимые документы системы качества), сидя где-нибудь на даче. При этом гарантируют успешную сертификацию в зарубежном органе.
Сценарий четвертый (редкая, но очень смешная разновидность второго). Руководителю предприятия его доверенное лицо находит квалифицированных консультантов по системе качества. Руководитель получает от них "хороший" совет: "Отсканировать текст МС ИСО 9001, превратить его в текстовый файл и вставить в текст название своего предприятия и/или его структурных подразделений". Очевидно, комментарии здесь излишни.
Уважаемый читатель может подумать, что все вышеописанные случаи просто выдуманы нами. Смеем вас уверить, что это, к нашему большому сожалению, реальность, с которой нам приходилось встречаться.
Сценарий пятый (наиболее часто реализующийся). Руководитель предприятия получил более подробную информацию о системе качества от своих подчиненных, а может быть, даже нашел время лично ознакомиться со специальной литературой или соответствующими публикациями в журнале "Стандарты и качество". Что же он делает в таком случае? Он, как ему кажется, делает все возможное, издав приказ о создании специального подразделения ? отдела качества (или отдела сертификации, или службы качества) и назначении начальника этого подразделения. Но это не исчерпывает "всего возможного". Руководитель предприятия даже устанавливает работникам этого подразделения более высокие оклады, чем у сотрудников других подразделений. Конечно же, он может найти и более мудрое решение, например, не изменяя организационной структуры, "преобразовать" Отдел технического контроля или Бюро стандартизации в Службу качества.
Беда в том, что руководитель абсолютно уверен, что это подразделение само, без чьей бы то ни было помощи может и обязано разработать все необходимые документы системы качества. Он начинает требовать с начальника этого подразделения (который никакого представления о системе качества не имеет): 1 ? как можно быстрее разработать документы системы; 2 ? не отрывать других работников от дела; 3 ? не просить у дирекции никакого дополнительного финансирования! Справедливости ради, отметим, что кое-какие дополнительные деньги генеральный, скрипя зубами, выделяет этой службе на приобретение "того самого" МС ИСО 9001. Можно только пожалеть начальника службы качества, который вынужден выполнять приказы директора, не подвергая их ни малейшему сомнению, и нигде, и ни с кем их не обсуждая.
Итак, служба качества начинает работу с изучения МС ИСО 9001, а выполняет ее уже настолько профессионально, насколько позволяют квалификация и талант ее сотрудников, их тяга и способности к самообразованию. Работники службы качества трудятся, "не покладая рук" и не считаясь со временем ? ну просто "днюют и ночуют" на предприятии! И пишут, и пишут документы, много документов. Главное, как им кажется, ? это написать как можно больше документов!
Счастье, если в ходе выполнения работ начальнику службы качества удается "упросить" директора выделить деньги на оплату так необходимых ему консультаций. Еще большее счастье, если он обратился за консультациями в организации, профессионально занимающиеся вопросами разработки и внедрения СМК. В этом случае система качества будет построена в первом приближении, и даже зарубежный орган по сертификации, проведя аудит, примет решение о выдаче сертификата. Но, правда, обязательно сделает замечание об отсутствии на предприятии обучения в области качества. Получив такое замечание, генеральный директор обычно выделяет средства на обучение персонала.
Нам приходилось по просьбам предприятий, не только имеющих сертификат на систему качества, но и уже прошедших 1-2 надзорных аудита, обучать и менеджеров системы, и внутренних аудиторов. И нас благодарили работники предприятий за то, что они наконец-то в полной мере поняли: 1 ? суть требований МС ИСО 9001 к "системе качества"; 2 ? как правильно организовать работу по созданию системы; 3 ? что, почему, для чего и как надо документировать.
Пожалуй, самое главное в сложившейся ситуации ? заявление слушателей о том, что они теперь будут с удовольствием и знанием дела работать над совершенствованием (в лучшем случае) или перестройкой (в худшем случае) своей системы качества! Ну, как говорится: "Лучше поздно, чем никогда"! А в данном случае было бы все же гораздо лучше для предприятия ? начать с обучения руководства и как можно раньше!
Уважаемые господа-руководители наших предприятий и организаций! Вспомните русскую пословицу ? "Не зная брода, не суйся в воду!". Это поможет Вам избежать описанных ситуаций, а, следовательно, и лишних расходов.
Сценарий шестой - правильный. Руководитель ? человек серьезный, думающий о будущем своего предприятия и совершенно отчетливо понимающий, что прежде чем принять решение о создании системы качества, надо выяснить суть этой самой системы. Он дает задание своим подчиненным найти специалистов, способных рассказать ему и его ближайшему окружению все о системе качества. Специалисты приезжают на предприятие и по специально разработанной программе начинают обучение. Во время такого обучения, первое лицо предприятия выясняет, что собой представляет система качества; в каких документах сформулированы требования к ней; что даст предприятию внедрение системы; какова его роль; что и в каком порядке ему как первому лицу, надо сделать; каков объем работ предстоит выполнить, и сколько времени займет эта работа.
Только пройдя такое обучение и полностью осознав, что ему нужна система качества, руководитель понимает, что архиважная его задача ? вовлечь как можно больше людей в систему менеджмента качества, обучать их, доверять им, делегировать им полномочия. Именно от ее решения зависит успех всей работы. Руководитель понимает, что пока в организации не накопится ?критическая масса? людей, которые не только хотят создать эффективную систему качества, но и знают, как это сделать, все его усилия будут наталкиваться на сопротивление.
Руководитель убежден, что учить людей гораздо выгоднее, чем менять их. Он знает простую истину: "Чем больше люди, работающие в его организации, будут действовать во благо организации, тем более светлые перспективы откроются перед ней". Понимая, что людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации, и зная, что обучение ? это один из способов мотивации, руководитель дает распоряжение: "Спланировать и организовать непрерывное обучение всего персонала в области качества!"
На обучение персонала руководитель выделит необходимые финансовые ресурсы и жалеть денег не будет. Ведь надо пригласить высококвалифицированных специалистов, имеющих большой практический опыт работы с предприятиями в этой новой, очень важной и очень непростой области науки и практики. Но ему надо помнить, что в значительной степени успех всей работы предприятия по созданию и внедрению системы качества зависит от квалификации, умений и практических навыков приглашенных консультантов.
Сделать правильный выбор консультантов - сложная проблема. Для ее решения надо правильно определить критерии оценки. Руководителю надо суметь сделать правильный выбор, поскольку это позволит сразу "убить двух зайцев":
1) подробно познакомиться с проблемой и методами ее решения;
2) попросить этих специалистов помочь персоналу предприятия при создании системы качества.
Наша практика работы с предприятием показывает, что правильно поставленные процессы обучения и консультирования способствуют вовлечению всего персонала во главе с генеральным директором в практическую работу по созданию и внедрению системы качества и гарантируют успех в этом важном и благородном деле.
Начать дискуссию