Ведение бизнеса

Управление репутацией компании в Интернете

Управление репутацией является одним из наиболее востребованных направлений современного менеджмента. Ведь ни одно даже самое благополучное предприятие не застраховано от скандала. А любая негативная информация, будь то претензии потребителей, происки конкурентов или ошибки контролирующих структур, способна нанести существенный вред компании. Защитить бизнес можно лишь одним способом — сформировав положительную репутацию фирмы.
2,1 тыс. 126

Управление репутацией является одним из наиболее востребованных направлений современного менеджмента. Ведь ни одно даже самое благополучное предприятие не застраховано от скандала. А любая негативная информация, будь то претензии потребителей, происки конкурентов или ошибки контролирующих структур, способна нанести существенный вред компании. Защитить бизнес можно лишь одним способом — сформировав положительную репутацию фирмы. Репутация у компании формируется в любом случае — вне зависимости от желания сотрудников и руководителей репутация возникает у любой фирмы с момента ее выхода на рынок. А в современных условиях широкого распространения разнообразных социальных сетей и рекомендательных сервисов процесс формирования репутации происходит зачастую стихийно и куда как быстрее и шире, чем это было еще каких-то 7-10 лет назад.

Но при грамотном менеджменте этот процесс является сознательным и продуманным, когда компания понимает, какой тип коммуникации и с какой целевой аудиторией ей необходимо выстраивать. Репутация компании — это не просто хорошие или негативные отзывы от клиентов. Это гораздо более глубокая проблема. 

Репутация фирмы обладает пятью основными функциями, влияющими на успешность бизнеса. Во-первых, это имиджевая функция. Положительная репутация внушает доверие к вашей компании, подчеркивая ее высокий уровень надежности, подтвержденный заказчиками и партнерами. Это повышает престиж сотрудничества с данной конкретной компанией. Во-вторых, это защитная функция. Хорошая репутация создает высокую конкурентоспособность фирмы на рынке, защищает ее от нападок конкурентов, а также снижает риск проявления негативного отношения со стороны общественности в случае совершения ошибок. В-третьих, репутация обладает коммерческой функцией. За счет создания лояльности к бренду, продуктам и услугам компания может устанавливать более высокие цены и, следовательно, получать более высокую прибыль, снижать рисковые показатели и маркетинговые расходы. В-четвертых, это ресурсная функция. Положительная репутация на рынке облегчает привлечение всех видов ресурсов, в том числе помогает найти новых работников, инвесторов, обеспечить общественную и даже государственную поддержку. Ну и в-пятых — информативная функция. Это влияет на информированность общества о существовании фирмы, ее деятельности и возможностях, роли в обществе и финансовых кругах, обеспечивает осведомление о фирме потенциальных партнеров по бизнесу и покупателей, запоминание ее в отрасли. 

Источники негативного контента

Существует несколько источников негатива в сети: 

Неумышленный негатив: это могут быть отрицательные отзывы недовольных клиентов, которые, как правило, не преследуют цели очернить вашу компанию, они лишь недовольны итогами сотрудничества; попавшие в Интернет непозволительные высказывания сотрудников в адрес клиентов или компании (мы все помним скандал с Apple и увольнением сотрудника за негатив, размещенный им в Facebook в адрес компании) и т. п. Игнорировать подобные ситуации нельзя ни в коем случае: аудитория в Интернете склонна верить высказываниям своих друзей гораздо больше, чем официальным заявлениям или рекламе компаний. 

Умышленный негатив с целью навредить репутации компании: к этой категории, в основном, относятся негативные отзывы уволенных сотрудников, с которыми не получилось расстаться «полюбовно». 

Черный PR: по сути, это самый опасный вид негатива, наносящий самый серьезный удар по репутации. Такие кампании проводят специалисты, которые предварительно изучают ваш бизнес, они знают, на чем можно вас подловить, и хорошо знакомы с PR-инструментами, что позволяет им проводить масштабные посевы негатива в Интернете. Данную услугу у PR-специалистов заказывают крупные серьезные конкуренты. Результаты черного пиара могут серьезно навредить не только репутации, но и финансовому благополучию фирмы. Существует несколько типов площадок, на которых обычно распространяется негатив: 

В чем причина распространения негатива в сети? В человеческой психологии. Из всей массы информации в Интернете лучше всего распространяется именно негативная. Люди читают, делятся негативом со своими друзьями, те со своими друзьями и так далее. Обратите внимание на то, что при выдаче, если имеет место быть негативный контент, он будет ранжироваться выше, чем позитивный с такими же ключами. В качестве примера распространения негатива в сети можно вспомнить случай с компроматом на Кремль, который всплыл в Твиттере и распространился по всему Рунету. После фуршета в Кремле губернатор Тверской области Зеленин разместил фотографию с изображением червяка на тарелке с салатом. Информация мигом разлетелась по форумам и блогам, а дальше и по авторитетным изданиям. Таких примеров можно найти немало. 

Понятие «Управление репутацией в Интернете» заимствовано у американских интернет-маркетологов. ORM (Online Reputation Management) — это комплекс мероприятий по обнаружению в сети негатива и сведению его к минимуму в социальных сетях и в поисковой выдаче. Это, по сути, PR в Интернете. Ветвью ORM является SERM (Search Engine Reputation Management) — поисковое управление репутацией. На Западе такие услуги очень востребованы, рост ORM в год составляет около 35-40%. В России совсем недавно начали перенимать западную практику, задача управления репутации в сети сейчас постепенно набирает популярность. Работы по управлению репутацией проводят PR-агентства, специальные отделы некоторых SEO-компаний и специализированные агентства по управлению репутации в сети типа Socialtools. К выбору специалиста, управляющего общественным мнением, следует подходить крайне внимательно, так как репутация в сети сейчас слишком сильно влияет на все аспекты работы современной компании.

Важными инструментами работы над онлайн-репутацией являются: ведение блога, зарекомендовавшее себя как удачный вариант для диалога с пользователями, в блоге компания также может открыто и широко рассказывать о своей продукции, услугах и миссии; работа в социальных сетях типа ВКонтакте, Facebook, Twitter и т. д.; непосредственная отработка негатива на сайтах отзывов, в блогах и на форумах. Все задачи управления репутацией лучше всего отдавать на откуп специализированным агентствам, которые имеют опыт комплексной работы над ORM. Так, Socialtools занимается пошаговым налаживанием работы в области репутационного менеджмента: для начала проводится аудит онлайн-присутствия компании, выявляются проблемные места, источники негативного контента. Далее наступает этап отработки негатива: на каждый отрицательный комментарий готовится официальный ответ компании, после чего негатив «заглушается» позитивом: организовывается размещение положительных отзывов в сети (Socialtools обладает собственной широкой базой реальных пользователей для работы в данном направлении). После отработки негатива налаживается следующий этап присутствия компании в сети — блог и социальные сети. Специалисты Socialtools регистрируют, наполняют контентом и управляют страницами компании, а также при необходимости берут на себя ведение блога. Таким образом, компания получает возможность наладить диалог с пользователями и в будущем увеличить доходность своего бизнеса.

Комментарии

1
  • Елизавета Рубчинская

    Про неумышленный негатив. Я бы еще сюда отнесла ситуации, когда бренды сами провоцируют пользователей своими “неуместными” комментариями . Тот же случай с Amy's Baking Company, когда компания плохо продумала креатив . И эта ситуация происходит чаще, чем кажется. Вспомнить хоть креативы российских брендов к 8 марта. Сексизм часть явление, и часть ЦА это отпугнет.

Малого и среднего бизнеса в новых регионах стало в разы больше

На расширенной коллегии Счетной палаты аудитор Светлана Орлова рассказала об особенностях контрольной и надзорной деятельности в новых регионах России.

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Банки

Суд арестовал имущество исполнительного директора Freedom Holding на 18,9 млн евро и 2 млн долларов

На денежные средства и имущество Тимура Турлова наложили арест по требованию Агентства по страхованию вкладов.

329
Ведение бизнеса

Российским кемпингам будут присваивать звезды: организовать бизнес станет проще

Роскачество и Национальный Союз Профессионалов индустрии Кемпингов и Автотуризма (НСПКА) заключили соглашение о сотрудничестве, направленном на развитие и популяризацию новых видов туризма, повышение качества инфраструктуры кемпингов и безопасности автопутешествий.

Лучшие спикеры, новый каждый день

ФССП взыскала долги по алиментам на 66 млрд рублей

Приставы вернули на 39% больше долгов по алиментам. Сейчас в работе 772,4 тысячи исполнительных производств.

Бесплатно с Компенсации работникам

Компенсации дистанционным работникам в 2024 году: НДФЛ, взносы, расходы для целей налогообложения

В 2024 году удаленщикам, которые работают на собственном оборудовании, нужно выплачивать компенсации. Законодательство не ограничивает размер выплаты, но не всегда можно избежать начисления НДФЛ и взносов на нее или учесть ее в расходах. Разберем, как считать налоги и взносы при выплате компенсаций дистанционным сотрудникам и можно ли включать ее в расходы.

Компенсации дистанционным работникам в 2024 году: НДФЛ, взносы, расходы для целей налогообложения
Бесплатно с

Может ли муж или жена передать супругу остаток имущественного вычета. Мини-курс

Как имея общую совместную собственность супруги могут получить налоговый вычет и может ли один из них передать другому остаток имущественного вычета, разбираемся в мини-курсе.

Может ли муж или жена передать супругу остаток имущественного вычета. Мини-курс
Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Банки

Банки начали учитывать цифровые активы на отдельных счетах

В бухгалтерском учете кредитных организаций появились отдельные балансовые счета для учета ЦФА. Сейчас в активах банковского сектора на цифровые финансовые активы приходится 7 млрд рублей.

Внедряем электронный документооборот в учреждении, пошаговая инструкция

Бюджетным (автономным) учреждениям не стоит бояться перехода на электронное применение первичных документов. Цель использования последних исключительно из-за удобства применения и хранения.

Внедряем электронный документооборот в учреждении, пошаговая инструкция
Маркетинг

10 трендов в стратегических коммуникациях, которые изменят подход к маркетингу

Мир стремительно развивается и вносит изменения во все сферы жизни, включая методы и подходы к коммуникации. Новейшие технологии и цифровизация создают возможности для инновационного подхода к маркетинговым стратегиям.

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру

ИИ все же заменит бухгалтеров, говорят осталось чуть-чуть. Сами бухгалтеры так не считают. 🤖«Ночной бухгалтер» № 1644

Тут одно исследование провели и говорят скоро бухгалтеров и кадровиков можно будет заменить искусственным интеллектом без проблем. А вот сами бухгалтеры уверены, что этому не бывать. Ни один ИИ не справится с такими запутанными штуками как ЕНС или НДС.

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру
612
Цифровой рубль

Цифровой рубль будет подчиняться антиотмывочному закону

Центробанк будет оценивать подозрительные операции на электронной платформе, блокировать цифровые рубли и отправлять информацию в Росфинмониторинг.

Что такое прогрессивное налогообложение, к которому хотят прийти власти

Прогрессивное налогообложение — это система, построенная на принципе увеличения налоговых ставок в зависимости от роста уровня облагаемого дохода налогоплательщика. Чем больше доход получаем, тем больше налога платим.

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров
Охрана труда

Что должен знать сотрудник об охране труда. Какая ответственность грозит за ее нарушение

Для многих «охрана труда» — это всего лишь ежегодное посещение кабинета СОТ (службы охраны труда), чтобы поставить подпись в журнале прохождения инструктажа. На самом же деле это сложная система нормативов и мероприятий, которую контролирует государство. Знать все нюансы от рядового сотрудника не требуется, но ему стоит изучить свои права и обязанности в этой области — ведь речь идет в том числе о его личной безопасности.

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру
Обзоры новостей

⚡️Итоги дня: цены на пиво вырастут, IT-специалисты стали чаще брать займы «до зарплаты», каждый 3-й россиянин в группе риска по инсульту

Подготовили обзор главных событий дня. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.

220

Контент-маркетинг для чайников. Как использовать посты для увеличения продаж

Бизнесу важно найти своего клиента. Но как зацепить и завоевать его доверие, не вкладывая деньги в рекламу? Чтобы оставаться на плаву, компании необходимо постоянно искать новые способы привлечения клиентов. Один из таких способов — контент-маркетинг. В этой статье разберемся, что из себя представляет контент-маркетинг и какую пользу он может принести.

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру

Сотрудник должен выйти на работу на следующий день после заключения договора

Если в условиях трудового не указана точная дата, с которой работник должен приступить к выполнению своих задач, он обязан выйти на работу на следующий день.

47% работодателей оплачивают для сотрудников курсы повышения квалификации

Большинство компаний тратят на образование сотрудников не менее 10% от своих ежемесячных расходов. Работодателям важно, чтобы персонал умел пользоваться современными инструментами и быстро адаптироваться к изменениям.

УК РФ

Будут судить ИП за кражу земельных участков на 530+ млн рублей

В Московской области перед судом предстанет местный предприниматель, обвиняемый в организации преступного сообщества для хищения земельных участков.

НДС

Обновлены данные о безопасной доле вычетов НДС

ФНС обновила сводные статистические данные по НДС по регионам. На сайте службы опубликована форма 1-НДС по состоянию на 1 января 2024 года. Плательщикам НДС их следует использовать для самоконтроля.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру

Интересные материалы

Кейс. Переход с 1C:УПП на 1C:ERP с внедрением механизма расчёта себестоимости и учетом продукции «в пути»

Как учитывать товары и комплектующие в пути. Технология быстрого внедрения.

Кейс. Переход с 1C:УПП на 1C:ERP с внедрением механизма расчёта себестоимости и учетом продукции «в пути»