Как и любая другая компания, в преддверии окончания декабря мы столкнулись с самым важным вопросом. Как провести новогодний корпоратив?

Недолго думая, за ответом отправились в поисковики. Путем вбивания нехитрых популярных запросов, мы выяснили, что рекламу на Яндекс.Директ и Google AdWords покупают следующие группы компаний:

• профессиональные event-агентства,
• частные ведущие,
• различные площадки, на которых можно провести новогоднее торжество.

Мы решили проверить, как строят свою работу с потенциальными клиентами эти компании, покупающие самую дорогую интернет-рекламу. Под видом тайного покупателя мы обратились к ним с одинаковым запросом – организовать под ключ корпоратив на 50 с небольшим человек. Так как обратились мы достаточно поздно, то по дате были готовы подстроиться под организатора. Мы позвонили десяти агентствам, десяти ведущим и десяти площадкам (см. список компаний ниже). Легенда была следующая.

Озвучив вводные данные, мы сообщали, что организовывать корпоратив «чужими руками» мы собрались в первый раз, поэтому сейчас прицениваемся. Мы добавляли, что завтра передаем собранную информацию руководству, которое должно утвердить точный бюджет празднования (если нашу должность уточняли, мы сообщали, что являемся офис-менеджером). В конце разговора обязательно повторяли, что бюджет окончательно будет утвержден завтра и сообщали, что будем на связи. По нашим представлениям, мы были вполне типичным клиентом с типичным запросом. И самое главное, за исключением численности сотрудников компании, наша легенда была чистой правдой.

Недешевое удовольствие

Скажем честно, даже на самый бюджетный вариант праздника для своих сотрудников придется хорошенько потратиться. На банкет в конце декабря на одного человека стоит закладывать около 5 тыс. рублей (по нашей легенде – это уже 250 тыс.). Добавить к этому стоимость ведущего (от 60 тыс.) + стоимость диджея (от 20 тыс.) + стоимость музыкального оборудования + свет + оформление + интерактив + подарки + фотозона… Список можно продолжать вечно, пока бюджет компании не станет равен нулю.

После пары первых звонков мы наконец перестали поражаться ценам и начали тщательнее следить за работой менеджеров на другом конце провода. И о чудо! Они оказались очень даже достойными! В большинстве своем менеджеры на другом конце хорошо обрабатывали наши входящие заявки, работали по скрипту, выявляли потребности, дружелюбно общались и предлагали различные креативные концепции праздника. Скажем честно, для нас, как для постоянных ревизоров российских отделов продаж, такое отношение давно стало диковинкой. Мы столкнулись лишь с одним откровенно агрессивным менеджером, который был явно недоволен звонком «в пятницу в 16 часов вечера». Впрочем, слушайте сами.

Если сравнивать агентства, ведущих и площадки между собой, то больше всего проблем, на удивление, возникло с первыми. С агентствами, у которых, при этом, самый высокий средний чек заказа. Они слабо отработали возражение по цене по сравнению с остальными, а также ощутимой проблемой стали брифы, которые нас всячески пытались заставить заполнять. Мы пытались донести до менеджеров, что времени осталось «в обрез» и до того, как встретиться, мы готовы ответить на все вопросы по телефону. Но все равно остались те, кто настаивал на своем: «заполняйте бриф – другого варианта нет».

Представитель одного event-агентства качественно выявил все наши потребности, а в конце разговора уточнил название компании. Так как скрывать нам было нечего – ведь мы действительно искали организатора торжества – мы сказали, кто мы такие. Исследуемая компания оказалась одним из наших клиентов. После того, как мы получили от компании коммерческое предложение на почту и 2 перезвона (после отправки КП и на следующий день) мы решили раскрыть компании карты и рассказали о нашем исследовании. Чтобы нас не обвинили в «подставе» нашего эксперимента, мы приняли решение исключить компанию из выборки исследования, а также продемонстрировать вам запись разговора с представителем компании. Тем более, нас давно просили выложить полную запись звонка нашего тайного покупателя.

Менеджер был приветлив, сам вел беседу и задавал вопросы (а не как обычно, когда нам самим приходится буквально «выуживать» информацию из менеджеров), выявил все наши потребности, сходу заполнил первичный бриф. И что самое важное, записал все наши контактные данные (самостоятельно о них спросив!) и договорился об обратной связи. Нас часто спрашивали, каким должен быть идеальный звонок, который нас устроит по всем показателям. Вот он. Такие компании и менеджеры существуют, давайте равняться на них.

Чудеса, да и только!

Ведущие, принимавшие наши звонки, также в большинстве своем не оставили нас равнодушными. Они качественно обрабатывали каждый входящий звонок, и, что немаловажно, старались сразу перевести клиента по воронке продаж – то есть предлагали встретиться и обсудить все детали. Разница между работой наемных сотрудников (в агентствах) и самими владельцами компаний на другом конце провода была, конечно, ощутимой. Последние были в разы более чутки к потребностям и буквально предугадывали каждый вопрос от клиента. Однако в предоставлении обратной связи (записи контактных данных, отправке КП, напоминаниях, перезвонах и т.п.) руководители компаний подкачали, что вполне понятно и объяснимо, но отнюдь не простительно.

Плохой работы мы почему-то ожидали от площадок. По легенде мы обращались к различным площадкам (парк-отели, рестораны, коттеджи, усадьбы, лофты и даже теплоходы) с запросом на проведение корпоратива на их площадке, а также просили их взять на себя организацию торжества. Однако, к нашему удивлению, менеджеры работали просто безукоризненно! А говорят, что мы никого не хвалим.

Таким образом, по итогам проверки отделов продаж всех компаний мы получили следующую воронку продаж.

Для проведения нашего корпоратива в итоге мы выбрали event-агентство, идеально отработавшее входящий запрос тайного покупателя и, волею судеб, оказавшееся нашим клиентом. Чем не новогоднее чудо? Мы не заявляем, что эта компания оказалась лучше всех других. Было немало и других подходящих претендентов. Здесь же просто все совпало, как пазл.

Примечательно, что 2 года назад мы проводили аналогичное исследование в event-сфере – делали заказ Деда Мороза и Снегурочки на дом. И даже несмотря на то, что средний чек того заказа был несравненно ниже, чем в данном исследовании, мы получили неплохой результат. Хотя забавных моментов тоже хватило.

Более того, по сей день это был лучший результат среди всех наших исследований. А нам, поверьте, есть с чем сравнивать.

Количество слитых лидов:

• Производители – 80%
• Арендодатели – 80%
• Туроператоры – 78%
• Страховщики – 67%
• Фитнес-центры – 67%
• Грузоперевозки – 63%
• Частные клиники – 62%
• Недвижимость – 61%
• Рекламные агентства – 60%
• Интернет-провайдеры – 58%
• Продавцы домов – 58%

Безусловно, и организаторам торжеств есть куда расти. Необходимо прислушиваться и находить индивидуальный подход к каждому позвонившему, а не разбрасываться дорогостоящими лидами. И начать наконец фиксировать контакты всех потенциальных клиентов – если компании понадобился новогодний корпоратив, то есть крайне высокая вероятность, что, как минимум, в конце февраля и начале марта можно будет вновь предложить ей свои услуги. Уже существует большое количество разнообразных инструментов, которые позволяют сделать процесс напоминания клиенту о себе максимально удобным для вас и безболезненным – для клиента.

Наступающий 2017-ый год по-прежнему не будет легким для развития малого и среднего бизнеса. Стоит задуматься о тратах на рекламу и о том, что происходит с потенциальным клиентом, после того, как он наконец «кликнул» и обратился к вам за помощью. Оптимизируйте бизнес-процессы, следите за технологическими новинками и не бойтесь пробовать их и внедрять, тщательнее контролируйте работу менеджеров и не забывайте регулярно их обучать. Развивайтесь и работайте над вашими конкурентоспособностями. А мы вам будем в этом помогать! :)

С Новым годом вас всех, друзья! Любите ваших клиентов и увеличивайте продажи!

* Замер исследования проходил в период с 09.12.16 по 25.12.16.

* Спонсор связи — «Виртуальная АТС» от Мегафон, предоставленная нашим партнером ITooLabs.

* В публикации оценивался процесс работы с входящим потоком клиентов компаний, предоставляющих услуги по организации торжеств, а не качество их услуг.