Создание миссии фирмы и системы внутрифирменных стандартов

Создание миссии фирмы и системы внутрифирменных стандартов настолько же нужно, насколько и не осознаваемо.

Геннадий Павленко,
newpower@inbox.ru

Создание миссии фирмы и системы внутрифирменных стандартов настолько же нужно, насколько и не осознаваемо.

Некоторое время назад ко мне обратилась крупная компания, занимающаяся оптовой продажей автомобильного масла определенной марки и сменой жидкостей в автомобилях на своих сервисных центрах. Просьба руководства компании, была проста "сделайте какой-нибудь тренинг, чтобы работники лучше к Клиентам относились…". В принципе, можно было бы "отработать" свои 20-30 часов, получить …долларов и уйти, сказав: "А дальше все зависит от вас…". Мне такой подход не нравится, поэтому я предложил следующее: "Я провожу исследование фирмы, нахожу причины, которые заставляют работников плохо относится к Клиентам, и предлагаю конкретные пути их решения".

Исследование я провел, нашел несколько ключевых проблем, которые требовали решения:

  1. Объем продаж товаров и услуг не удовлетворяет руководство;
  2. Уровень заработной платы не удовлетворяет работников;
  3. Стиль общения работников с Клиентами не удовлетворяет руководство;
  4. Стиль общения и отношение руководства к сотрудникам не удовлетворяет сотрудников;

Причины, которые порождали такие проблемы, в кратком виде можно сформулировать так.

Что удерживает в постоянстве текущую ситуацию?

  • Система оплаты;
  • Стиль управления сотрудниками;
  • Опыт сотрудников в продаже услуг;
  • Ориентация Фирмы в постановке планов и выработке системы зарплаты на прошлое, а не настоящее и будущее время.

Какие вторичные выгоды удерживают в постоянстве текущую ситуацию?

  • Возможность "свалить" собственную некомпетентность (например, в управлении персоналом) на неумение сотрудников работать и продавать;
  • Привычка искать недостатки в сотрудниках (менеджер по персоналу);
  • Воспоминания о тех годах, когда компания была лидером на этом рынке (и мы были чемпионами…). Это греет душу и не дает увидеть реалии сегодняшнего дня.

Все это конечно здорово, но, пункт о заработной плате – явно из серии "А дайте денег, мы тогда может быть, когда-нибудь, если что… - поднапряжемся". После обсуждения с заказчиком, передо мной была поставлена такая задача: "Сделать так, чтобы сотрудники сами хотели больше продавать товаров и услуг, и при этом уровень зарплаты остается таким же". Известно, что можно мотивировать двумя способами: деньгами и…деньгами (шутка). Деньгами и великими целями. Мы решили пойти вторым путем.

Для того, чтобы найти великую цель, которую можно было бы транслировать сотрудникам, мы провели тренинг с Учредителями компании, на котором они договорились друг с другом (с моей помощью) – чем они занимаются; для чего они нужны Клиентам; что надо сделать, чтобы стать еще более нужными. Учредители выработали Миссию Компании, систему Ценностей (что для нас важно в отношении с Клиентами; в отношении с Коллегами; в отношении к работе). Ценности потом явились базой для создания системы внутрифирменных стандартов. Подробно прописанную Миссию компании-заказчика (для примера), их ценности и принципы, вы можете посмотреть caanu. Ценности и принципы нужны для того, чтобы на их основе создать фирменные стандарты. (Например: важно, чтобы сотрудники вежливо относились к Клиентам. Часть вежливого отношения – это приветствие. Мы сделали фирменное приветствие (это определенные слова и улыбка). Чтобы сотрудники делали это, в фирме ввели систему внутрифирменного обучения. Но это отдельная история).

Для чего это нужно? Когда Учредители договорились куда они движутся и что для них важно, они могут говорить об этих целях своим сотрудникам, и они (Учредители) знают – что они говорят одинаковые вещи и не противоречат друг другу.

Следующий шаг – то, что Учредители знают Миссию компании и рассказывают о ней своим директорам, не значит – что директора будут разделять эту Миссию как свою. Пересказ Миссии, которую выработал сам, человеку, для которого она является чужой, не дает гарантию, что человек будет считать эту Миссию своей. Поэтому для следующего шага – сделать Миссию Учредителей Миссией директоров, была поставлена задача: "Сделать так, чтобы директора сами начали считать Миссию Учредителей своей". Для решения этой задачи я провел тренинг, на котором присутствовали Учредители и Директора. Учредители были "как бы" наблюдателями, а Директора вырабатывали Миссию. При этом я направлял работу так, чтобы Директора выработали такую же Миссию, как у Учредителей. И они выработали. Конечно, не полностью подобную, но с помощью определенных психологических упражнений они договорились между собой, и теперь у Учредителей и Директоров появилась общая Миссия и общие ценности (принципы) компании. Этот процесс похож на взбалтывание яиц – белок и желток перемешиваются, но цвет превалирует желтый.

Потом мы такую же работу провели с уровнем менеджеров, а потом вышли на уровень сотрудников. В общем, в результате все уровни компании разделяли ценности и Миссию Учредителей, как свое и это явилось мощным фактором мотивации.

Фирменные стандарты, созданные на основе ценностей компании, явились тем раствором, которые скреплял Миссию Учредителей и Клиентов, через сотрудников. Осталось только придумать систему, в которой бы сотрудники сами хотели выполнять фирменные стандарты и совершенствовать их. Эта задача доже была решена. Конечно не совсем обычными путями, но…зарплату мы не повышали, а качество сервиса улучшилось.

Начать дискуссию

Бесплатно с Отчетность

Формы и сроки сдачи отчетности за полугодие 2024 года

Чтобы ничего не потерять и вовремя отчитаться за полугодие, собрали всю полезную информацию в одной таблице.

Формы и сроки сдачи отчетности за полугодие 2024 года
3

Знание управленческого учета помогает бухгалтеру увеличить стоимость своей работы

Автоматизируйте управленческий учет в компании, уменьшите трудоемкость работ, помогите бизнесу и повысьте свою ценность как специалиста.

Проверки

🍴 ФНС подключается к поиску нелегальных пищевых предприятий и общепита. Оценка налогового юриста

Чтобы Роспотребнадзор мог оперативно определить новые компании из сферы общепита и следить за их деятельностью, он будет получать информацию от ФНС и сведения о движении денежных средств.

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

По негосударственной пенсии тоже можно получить имущественный вычет НДФЛ

Пенсионер имеет право на получение имущественного вычета по НДФЛ на покупку квартиры и ипотечные проценты, если у него есть доход, облагаемый НДФЛ.

Признана незаконной комиссия банка за пополнение транспортной карты с кредитки

Финансовый уполномоченный признал неправомерным взимание банком комиссии за перевод средств с кредитной карты на карту «Тройка».

Интернет и IT

Размещение в App Store: как загрузить платное приложение в магазин из России

App Store — магазин приложений для Apple, где разработчики могут публиковать свои продукты. Хотя правила площадки подразумевают публикацию как бесплатных, так и платных приложений, после введения санкций российские пользователи столкнулись с ограничениями. В настоящее время платные приложения от разработчиков из РФ могут размещаться только для российской аудитории.

Размещение в App Store: как загрузить платное приложение в магазин из России
Опытом делятся эксперты-практики, без воды

Депутаты хотят установить налоговый вычет за путевки в детские лагеря

Чтобы компенсировать расходы родителей на оплату летнего отдыха детям, депутаты предлагают ввести налоговый вычет за покупку путевок в любые детские лагеря.

8 способов удержать внештатных исполнителей

Найти хорошего внештатника непросто, поэтому все больше заказчиков задумываются, как сохранить ценного специалиста. В статье рассказали, какие есть способы укрепить сотрудничество с исполнителем.

8 способов удержать внештатных исполнителей

Компании из Белоруссии смогут быстрее выходить на Мосбиржу

Эмитенты из Белоруссии больше не будут дублировать информацию о ценных бумагах при выходе на биржу.

Т-банк откроет доступ к сервису «Фрод-рулетка» для борьбы с мошенниками

Участники эксперимента смогут общаться с мошенниками напрямую. Это заставит злоумышленников тратить время, чтобы они не смогли обмануть других.

Нотариат

Произошла первая выплата из Компенсационного фонда нотариусов

Зафиксирована первая за 9 лет выплата из Компенсационного фонда Федеральной нотариальной платы (ФНП) за действия нотариуса.

Услуги по электронному акту признаются расходом по дате его подписания

По общему правилу расходы для целей главы 25 НК признаются таковыми в том отчетном (налоговом) периоде, к которому они относятся, независимо от времени их оплаты. Но для некоторых расходов есть свои нюансы по дате учета.

Капвложения, которые учитываются как ОС, облагаются налогом на имущество

По ФСБУ 26/2020 «Капитальные вложения» после приведения объекта капвложений в состояние и местоположение, в которых он пригоден к использованию, капвложения считаются основными средствами. Но это может быть отельный инвентарный объект.

Налоговые проверки

Больше никаких проблем с налоговой! Научитесь отвечать на требования ИФНС на новом курсе «Клерка»

Вместе с налоговым адвокатом мы записали практический курс «Требования ИФНС в 2024: как бухгалтерам отвечать» о том, как защитить свои права при взаимодействии с налоговой инспекцией, правильно реагировать на различные требования, чтобы избежать конфликтов с проверяющими органами.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру

Как в 2025 году бизнес будет платить НДС и налог на прибыль

Самые грандиозные изменения по налоговой реформе 2025 года коснулись самых собираемых налогов – НДС и налога на прибыль.

НДС

Бонусы покупателям не облагаются НДС

Выплаты, не связанные с оплатой реализованных товаров (работ, услуг), в налоговую базу по НДС не включаются. Речь, в частности, о бонусах, которые производители товаров платят покупателям.

Закон 176-ФЗ, определение «дробление бизнеса», для НДС на УСН важен и 2024 год. Обзор для бухгалтера

Налоговые новости с Петром Захарченко. Все самое интересное из мира налогов в видео-обзоре.

Маркетинг

Российские бренды на 38% увеличили число собственных интернет-магазинов

Покупатели предпочитают более индивидуальный подход и заказывают товары напрямую из магазинов брендов.

Обвиняемых в неуплате взносов на травматизм не могут ограничивать в контактах с омбудсменами

Генпрокуратура России заявила, что после ее вмешательства искоренена незаконная практика, ограничивавшая полномочия омбудсменов на посещение обвиняемых в совершении экономических преступлений.

Интересные материалы

Оплата услуг перевозки груза за границей не облагается налогом на прибыль в РФ

При выплате дохода иностранной компании, в том числе за международную перевозку, российская организация в качестве налогового агента должна удержать налог на прибыль.