Любите ли вы холодные звонки? Действительно, большинство людей их не любит. Частые отказы воспринимаются плохо и вредят психоэмоциональному здоровью. Стоит ли удивляться, что текучесть кадров по позиции «телемаркетолог» - одна из самых высоких? Успешных же специалистов весьма быстро поражает «звёздная болезнь».
Признайтесь, что ваш бизнес «протормаживает» по причине того, что львиную часть рабочего времени вам приходится:
- утешать ваших телемаркетологов после того, как их в очередной раз послали…
- в сто первый раз втолковывать, что именно следует говорить после слов клиента «это нам не надо»;
- мотивировать, мотивировать, снова мотивировать.
Как правило, десяток – два телефонных отказов подряд рождают у работника убеждение в никчемности продукта и бесперспективности его продвижения. При этом компания:
- теряет потенциальных заказчиков, неудовлетворённых недостатком сервиса;
- упускает прибыль (по статистике, около 25%);
- несёт издержки на подбор, обучение, адаптацию, которые новоиспечённый специалист по телефонным звонкам, увольняясь, даже не успевает отрабатывать.
Итак, наверняка ваши сотрудники – новички в холодных звонках. Что и говорить, даже опытных менеджеров по продажам одна мысль о необходимости сделать такой звонок, мягко говоря, не воодушевляет.
Тем временем, появившись 20 лет назад, сегодня телемаркетинг успешно практикуется во всём мире, охватив большинство товаров и услуг. Почему же лишь небольшое число успешно выдерживают суровую работу телемаркетолога, и лишь единицы достигают в этом деле вершин?
Печальная правда «телефонных продаж» в том, что абсолютное большинство сотрудников:
- «выходит на лёд» без экипировки, то есть неподготовленными;
- не владеет базовыми знаниями и навыками;
- ещё не заработало на этом первых хороших денег!
Не стоит забывать, что, как и любое действие, нацеленное на результат, холодный звонок должен быть тщательно продуман, подготовлен и спланирован. Продавцы-дилетанты вызывают раздражение клиентов и способны подпортить имидж компании, которую представляют.
Прекращайте терять! Организуйте подготовку ваших бойцов, помогите им раскрыть спящий потенциал! Закажите тренинг «Продажи по телефону» https://www.clientbridge.ru/services/salestrainings/cold-call/
Горячо? Холодно!
Для налаживания эффективного телемаркетинга, первым делом необходимо осознать специфику этого вида продаж, которая объединяет как негативные, так и позитивные особенности.
Так выглядит список минусов холодных звонков:
- в принятии решения на долю вербальной информации приходится лишь 30%.
- звонок может помешать важному делу и быть воспринят как помеха;
- собеседник может отвлекаться на внешние раздражители, которых мы не видим;
- нет возможности оценить мимику и язык телодвижений;
- собеседнику легче придумать отговорки и (или) отказаться от общения, просто положив трубку;
- нет возможности визуально подкрепить доносимую информацию (график, схема, буклет, образцы материалов и продукции);
- вероятность искажённого истолкования выше, чем при персональном контакте.
Плюсы холодных звонков:
- экономия времени и средств на разъезды;
- говорить по телефону быстрее, нежели вести переписку;
- чётко отслеживается время разговора и реакция собеседника на него;
- клиент испытывает меньшее психологическое давление, нежели при встрече;
- есть возможность задать дополнительные вопросы и развеять сомнения;
- можно (в прямом смысле слова) держать под рукой шпаргалки, записки;
- нет необходимости беспокоиться о дресс-коде, обуви, причёске и портфеле.
Существенным преимуществом телемаркетинга является моментальное установление контакта и шанс на хорошие (вплоть до неформальных) отношения. Узнать, как это работает на практике, можно на тренинге «Продажи по телефону» в Clientbridge - консалтинговом Центре Михаила Графского.
Учитывая вышеперечисленные особенности телефонного маркетинга, можно обозначить тройку слагаемых эффективного холодного звонка. Это:
- Достаточная подготовка
- тихое рабочее место и соответствующая обстановка;
- постановка чёткой цели;
- наличие базы контактов;
- собранная информации о компании-клиенте;
- наличие скриптов и шпаргалок;
- адекватный настрой
- понимание собственной миссии;
- нацеленность на результат;
- телесные техники, постановка голоса;
- грамотная, убедительная речь;
- рефрейминг;
- владение технологией проведения звонка;
- понимание и отслеживание различных стадий разговора;
- знание оптимальных способов обхода секретаря и выхода на ЛПР;
- применение беспроигрышных способов установления контакта;
- применение методик преодоления возражений;
- гарантированное назначение встречи.
Исходя из собственной практики, тренеры холодных звонков Clientbridge – консалтинговой компании Михаила Графского подчёркивают, что, готовясь совершить первый звонок, важно побороть страх отказа, снять внутренние ограничения и поднять планку уверенности в себе. Набирая номер, необходимо помнить, что звонящий не просит, а делает собеседнику исключительно выгодное предложение.
Участники тренинга холодных продаж узнают:
- какие барьеры могут помешать продуктивному контакту;
- как расположить к себе собеседника с первых слов;
- какова оптимальная длительность звонка;
- кто из двоих должен говорить больше?
- почему успех звонка кроется в правильной постанове вопросов;
- какие вопросы следует задать собеседнику и как именно;
- в каких случаях скрипты вредят;
- стоит ли называть собеседника по имени и как часто;
- почему, разговаривая с клиентом по телефону, необходимо избегать продолжительных пауз, слов-паразитов, словоформ с уменьшительными окончаниями, восклицаний, междометий, слов с предлогом «не»;
- как повысить личную конверсию.
Тренинг холодных продаж в Clientbridge – оптимальная возможность укрепить позиции компании
Тренеры холодных продаж Центра Михаила Графского убеждены, что телемаркетинг - не только сложный, но и чрезвычайно эффективный канал продаж. Не покидая стан офиса, можно заключать многомиллионные сделки! В частности, его роль возрастает в условиях кризиса и уменьшения входящего клиентского потока. Но для того, чтобы воспользоваться этим инструментом в полной мере, необходимо постичь технологию холодных звонков, научиться обходить острые моменты и чётко знать, что говорить в различных ситуациях.
Тренинг холодных звонков объединяет следующие этапы:
1. Диагностика затруднений.
До начала мероприятия его участники передают тренеру возражения, которые слышат наиболее часто.
2. Подготовка.
Участники тренинга могут озвучить свои возражения в связи с предложением продукта.
3. Практикум тренинга продажи по телефону, в ходе которого:
- идёт прослушивание записей и анализ реально состоявшихся диалогов;
- отрабатываются ситуационные задачи и ролевые упражнения;
- участники получают примеры лучших ответов на возражения;
- используются рабочие кейсы, информационно-методические материалы.
При этом 30% тренингового времени отводится на подачу материала, а 70 – на отработку новых навыков. В ходе тренинга холодных звонков в Clientbridge участники узнают:
- можно ли управлять «воронкой продаж»;
- как добиться, чтобы тебя услышали?
- как выявить потребности потенциального клиента.
- что именно и как мы продаём.
- как управлять возражениями по телефону.
- как гарантированно и грамотно завершить сделку;
- способы минимизации личных затрат при одновременном увеличении результативности звонков.
Оптимальное количество участников – от 7 до 12 человек. Вы можете выбрать двух- или трёхдневный формат обучения (16 либо 24 часа).
В ходе тренинга «Продажи по телефону» его участники «прокачивают» полученные знания и навыки, что позволяет им буквально на следующий день в разы повысить результативность собственных звонков, быстро и дорого продавать на звонках входящих.
Задача тренинга «холодные звонки» - повышение «градуса» телефонного общения. Специалисты «Клиентбридж» знают, как получать не только новые договора, заявки и доход, но и удовольствие от самого процесса!
Продажи в вашей компании «просели»? Не стоит занимать пассивную позицию, ожидая окончания кризиса, - это заведомый проигрыш. Наиболее дальновидные маркетологи уже сегодня постигают азы и навыки телефонных продаж, чтобы завтра применить их на практике, а послезавтра ощутить результат!