Как директору понять, что говорит внедренец компьютерных систем

Перед бизнесменами и руководителями иногда встает проблема необходимости использования «Профессиональных услуг». Т.е. приходится обращаться к подрядчикам за услугами в теме, в которой не разбираешься или разбираешься слабо. Типичным примером такой ситуации является внедрение каких-либо компьютерных систем.

Обычно это происходит по одному из нескольких сценариев:

1. Если имеется штатный специалист, хотя приблизительно из нужной темы, то ему поручается задача «пошукать» на рынке и предложить несколько вариантов.
2. Если есть знакомый, который уже делал что-то подобное, то спрашиваем у него. Что он покупал? Как все прошло? Сколько заплатил? И прочее....
3. В остальных случаях — интернет нам в помощь и выслушиваем предложения различных интеграторов, что именно за какое время и за какие деньги они предлагают нам внедрить.

У каждого из вариантов есть свои плюсы и свои минусы.

1 вариант.

В этом случае не стоит забывать о том, что специалист будет подбирать будущую систему автоматизации «под себя». Поскольку с большой долей вероятности именно ему придется ее поддерживать, то человек, скорее всего, выберет систему, с которой у него в будущем может возникнуть минимальное количество проблем. Плюс, в которой он разбирается (системы, которых специалист сам не знает, он конечно рекомендовать не будет). Т.е. вы получите список систем, составленный исходя не из того, что будет эффективнее работать и принесет больше пользы бизнесу (с какой радости вашему специалисту беспокоиться о пользе для бизнеса?), а исходя из наименьшей головной боли для самого специалиста.

2 вариант.

Этот вариант, пожалуй, самый лучший из перечисленных. Если ваш хороший знакомый уже имел дело с подобной задачей и что-то у себя внедрил, то вы имеете хорошую возможность воспользоваться его опытом. Но! Это вообще имеет смысл только в том случае, если бизнес, его масштаб и внешние условия вашего знакомого очень близок к вашему. Далее, хорошо, если опыт был удачным (это не так уж часто бывает), тогда можно попытаться воспроизвести этот опыт и постараться избежать уже известных граблей. Если опыт был неудачным, то вы просто узнаете, чего вам делать не надо, а вопрос «Что делать надо?» останется без ответа. Причем совсем не обязательно, что система у вашего приятеля плохая, просто он внедрял ее криво. А может и реально плохая, как это реально понять?

Опыт у знакомого может быть удачным исключительно потому, что у него на фирме есть человек, который знает, как правильно внедрять именно такую систему и который просто не позволил процессу завалиться. Ваш приятель, кстати, может об этом даже не подозревать. А на вашей фирме есть такой человек?

3 вариант.

В этом случае вам расскажут много хорошего о каждой из рекламируемых систем, что совершенно не прибавит вам понимания, чем же они реально отличаются. В отзывах в интернете могут быть как восторги, так и ругательства матом, но и тем и другим грош цена. Если у кого-то что-то не получилось, это совсем не означает кривизну самой системы. Ее могли неправильно внедрять, неправильно использовать или она вообще не подходит для данного бизнеса. В общем, ясности это никак не прибавит. Также, не стоит забывать, что у каждой системы есть «цена использования» (я писал об этом ранее). Это не деньги, которые вы заплатите при ее покупке или за ее внедрение, это ваша новая жизнь, которой вам отныне придется жить, если вы хотите, чтобы новая система работала и выполняла свою задачу.

Очень сложно выбрать что-то, в чем вы сами не разбираетесь. Во всех вариантах от советчиков толку не много и слишком велик риск завалить дело.

Я попробую помочь с решением этой непростой задачи, на основании своего опыта в этой области.

• Для начала вам нужно в своей голове четко осознать, что Информационная система, какой бы она не была, это всего лишь инструмент. Как молоток или степлер, просто несколько сложнее. Ваш главный вопрос: зачем именно она вам нужна? Какие конкретно задачи должна решать ИС?
• Пообщавшись с внедренцами, выяснить, во что вам обойдется решение означенных задач. Сколько нужно заплатить сейчас? Сколько потом? Сколько нужно будет платить каждый месяц или год? Какие действия должны выполнять сотрудники, чтобы система работала правильно? Нужно ли их этому учить и сколько это будет стоить? И еще целый ряд подобных вопросов. Т.е. вам нужно понять, во что вам будет обходиться правильная работа системы постоянно. Не только денег, а вообще всего.
• Договариваться и общаться с внедренцами в формате исполнения задач, сформулированных на первом этапе — «обеспечить такой-то результат к такому-то сроку» или «обеспечить отсутствие таки-то ошибок в принципе». Те, кто будет разворачивать у вас информационную систему, должны не «проделать работы по утвержденному списку», а дать вам конкретный результат.

Теперь давайте разберемся чуть подробнее.

Несмотря на кажущуюся простоту первого пункта, это совсем не просто. Например, попробуйте ответить, зачем вам нужна бухгалтерия (не финансы)? В большинстве случаев, наиболее близким к истине вариантом будет «чтобы обеспечить отсутствие проблем с налоговой». То есть ваша реальная задача — не иметь проблем с налоговой службой, и для решения этой задачи вы выбрали способ «Бухгалтерия», который вам обходится в энную сумму ежемесячно. Вы на это соглашаетесь. А если нет — то какие еще у вас есть варианты? Если они есть и задачу можно решить по другому, то какой из путей более целесообразен? Возможно проще (или дешевле) решать вопросы через личные связи или еще как-то, тогда собственно бухгалтерия вообще не нужна.

Суть в том, что необходимо добраться до реального корня (или нескольких) задачи. Сделать это можно задавая вопрос «А зачем?» к своему ответу.

• Зачем мне нужна информационная система? — Для того, чтобы автоматизировать работу моих сотрудников.
• Зачем автоматизировать работу моих сотрудников? — Чтобы они работали быстрее (или больше) и делали меньше ошибок.
• Зачем сотрудникам работать быстрее? Зачем нужно, чтобы они делали меньше ошибок? — и т.д.

Понимаете, в чем суть?

В результате подобных размышлений вам нужно сформулировать задачу или, скорее, задачи для информационной системы не в формате «автоматизировать работу склада, автоматизировать работу отдела продаж, автоматизировать планирование и бюджетирование» и т.д., а в таком формате:

Информационная система должна позволять следующее:

Подсистема «Склад»:

• вносить и сохранять в базе данных документы, обеспечивающие учет физического оборота товара: поступление, реализация, списание, оприходование, инвентаризацию...
• Формировать отчеты по остаткам и движению товара за период
• Иметь возможность формировать записи о движении товара как в составе документов регламентного учета (Закупка у поставщика, Реализация товара покупателю, Розничная продажа и т.д.), так и с помощью отдельных документов (Приходного и Расходного складских ордеров) с привязкой к документам регламентного учета или без нее
• ......

Подсистема «Продажи»:

• Взносить и сохранять в базе данных заказы оптовых клиентов в разрезе единиц номенклатуры товара или комплектов товаров.
• Вносить в базу данных множество прайс-листов и привязывать их к клиентам или группам клиентов с автоматическим заполнением цен товаров при формировании заказов.
• Вносить и сохранять в базе данных корректировки Заказов клиентов с сохранением истории изменения заказа.
• .....

И так далее. То есть нужно описать, что конкретно система должна уметь. Вот задачу составления подобного списка как раз можно поручить штатному специалисту или консультанту. Такой список сделает ваше общение с продавцами ПО намного более предметным и продуктивным.

На втором этапе вам нужно четко представить себе как собственно будет происходить процесс внедрения, что именно должны будут сделать ваши сотрудники, кто, как и когда это будет делать. Ответы типа «Сначала автоматизируем отдел продаж, затем склад ....» - это не ответы. Что значит «автоматизируем»? Что конкретно будет сделано? Кто конкретно это сделает и какой будет результат?

Интеграторы любят писать в качестве достигаемого результата что-то вроде «Полностью автоматизирована работа склада». Как вы уже наверно понимаете — это совершенно неприемлемый вариант. Результаты должны соответствовать списку, сформированному на первом этапе. Главная задача здесь — максимально обеспечить возможность вашим сотрудникам выполнять свою работу. Система должна позволять им делать все то, что они сейчас делают ежедневно.

Второй важной задачей на этом этапе является выявление и описание так называемых «призраков». Призраками я называю события, которых быть не должно, но которые могут случиться.

Как я уже писал в своих заметках — информационная система будет выполнять свою задачу только в том случае, если работающие в ней люди будут работать правильно! Это означает, что система, кроме предоставления людям возможностей делать то, что нужно, также должна не позволять им делать того, чего делать нельзя. Настолько, насколько это возможно. Это очень важный и наиболее плохо осознаваемый момент!

Компьютер — это не человек! Компьютерная система без зазрения совести позволит человеку совершать любые, сколь угодно идиотские действия, если ему этого захочется. Система станет препятствовать действиям человека только в том случае, если в нее заранее заложили запрет именно на такие действия. Нужно определиться и описать: кто и как должен вносить данные в систему? Как эти данные могут корректироваться и удаляться? И другие подобные вопросы. Все эти вопросы также необходимо обсуждать с внедренцами.

Какую защиту «от дурака» имеет система? Как она обеспечивает целостность и адекватность данных? Как можно обходить эту защиту в случае нештатных ситуаций и как обеспечивается, чтобы это мог делать только аккредитованный специалист, а не любой сотрудник? Если нужной защиты нет, то возможно ли ее сделать и во сколько это обойдется? Без решения задачи защиты от призраков, вы очень скоро превратите самую дорогую и совершенную информационную систему в помойку.

Последний этап — это собственно общение с внедренцами в начале, в процесс и при завершении процесса. Главное — нужно помнить, что желанием внедренцев будет «выполнить некий список работ». Именно с этой позиции составляются договора и сметы. Вам это не нужно. Вам, в общем-то совершенно наплевать, какие работы будет выполнены в процессе реализации проекта. Вам нужно получить конкретный результат к определенному сроку, вот в этом ключе и нужно общаться с подрядчиком. Также стоит очень придирчиво подходить к пониманию используемых терминов. Обязательства должны быть конкретными и не допускающими вариантов толкования. Фразы типа «автоматизирована работа отдела продаж» совершенно не приемлемы, кто знает, что имел в виду подрядчик?

На самом деле, выбор и внедрение информационной системы вопрос очень не простой. Я описал только основные вехи, на которые стоит обратить внимание и о которых нужно подумать, прежде чем ввязываться в проект автоматизации вашего предприятия. Но, не смотря на всю сложность этого вопроса — он вполне решаемый и для его решения существуют вполне определенные инструменты и методы.

Главное — будьте внимательны и не забывайте, что информационная система — это всего лишь инструмент, призванный решить какую-то вашу проблему. Какую? И как вы поймете что проблема решена? По каким признакам и критериям? Если вы всегда будете помнить об этих простых вещах, то у вас будет намного меньше шансов наступить на грабли и потратить деньги, нервы и время на то, что вам не нужно.

P.S. В качестве дополнения хочу поделиться маленьким шаблоном «Технического задания». Так должна описываться задача.

Предмет описания

Общее краткое описание задачи, терминов, объектов и зачем вообще нужен результат разработки. Необходимо представлять не только как пользователь будет использовать разработку, но и зачем он будет ее использовать.

Представление процесса «от пользователя» информационной системы

Описание процесса с точки зрения пользователя. Как он себе представляет нормальный процесс работы, куда нажимает, что видит и т.д.

Зависимости, соответствия и нештатные ситуации

Связанные вещи в процессе работы по принципу «Если тут выбрали А, то вот тут обязательно должно быть В или С».

Критерии приемки

По каким критериям будет приниматься результат разработки? Как выглядит процесс приемки. По сути, аналогично идее схемы «Вишневое дерево» из методологии «Три ступени»

Чего быть не должно

Какие состояния системы или действия пользователя являются недопустимыми и их необходимо исключить и заблокировать. Права, недопустимые сочетания документов, «исправление задним числом» и т.д.

Рекомендации по реализации

Рекомендации архитектора по способам и методам реализации задачи в информационной системе. Какие использовать объекты, методы и т.д. Если эти рекомендации вообще нужны и есть.

Рекомендации по внедрению

Как должен происходить процесс внедрения разработки, кого и чему нужно обучить, какие подготовительные работы нужно провести в базе данных и т.д.