Не понравился товар — звоните на горячую линию и не бойтесь жаловаться! Как «этические офицеры» борются с вызовами в e-commerce

Сегодня рынок интернет-торговли растет настолько быстро, что компании, государство и сами покупатели не всегда понимают, как поступать в спорных ситуациях. Давайте разберемся, как этические офицеры находят баланс между пользователями, поставщиками и платформами.
177 51
Не понравился товар — звоните на горячую линию и не бойтесь жаловаться! Как «этические офицеры» борются с вызовами в e-commerce

30 мая 2023 года прошло заседание Ассоциации менеджеров на тему «Этические вызовы в e-com: баланс интересов платформы, покупателей, продавцов и пользователей».

Проблемы этики возникают во всех быстроразвивающихся областях.

По данным АКИТ (Ассоциации компаний интернет-торговли), в 2010 году оборот электронной коммерции составлял 260 млрд рублей, а в 2022 году — уже 5 трлн рублей.

Участники рынка e-com с головой погрузились в электронную торговлю и не всегда понимают, как и у кого могут возникнуть этические риски. Для этого в крупных компаниях появились специальные сотрудники, так называемые «этические офицеры».

Они пытаются найти баланс между покупателями, поставщиками и площадками. Подобные функции выполняют и GR-менеджеры — специалисты, которые налаживают связь компании с органами государственной власти.

Какие этические проблемы есть в e-com сфере?

Прежде всего — это информационная безопасность, защита персональных данных, безопасность сделок, защита интеллектуальной собственности и прав потребителей. Отсюда же вытекают проблемы достоверности сведений о продуктах на электронных площадках и, как следствие, доверия пользователей.

Михаил Рыженков из компании «Авито» обозначил острую проблему борьбы с мошенничеством на маркетплейсах. Он уверен, что в этом площадкам могут помочь сами пользователи, которые жалуются на подозрительные профили и находят уязвимости.

Сервис «Авито» начал защищать номера пользователей, проводить модерацию объявлений и активно работать с жалобами. В «Авито» на каждое действие пользователя дается предупреждение.

Например, когда вы собираетесь прислать в переписке номер телефона, бот напомнит, что это личные данные и лучше их не распространять среди незнакомцев. В итоге количество мошенников снизилось в 20 раз.

Компании, которые планируют долгосрочно развиваться, ставят на e-com формат. Однако правовое государственное регулирование отрасли запаздывает, — сказала Наталья Шикова, представитель Х5 Group.

Поэтому участники рынка должны сами брать ответственность и решать возникающие проблемы, не дожидаясь жесткого вмешательства государства. Например, уже есть Кодекс добросовестных практик.

Например, ритейлер X5 старается всегда разрешать этические дилеммы в пользу потребителя.

Если происходят проблемы на этапе сборки или доставки заказов, то компания дарит промокоды и скидки. Это поддерживает лояльность. Все проблемы стараются решать быстрее, чем того требует Закон о защите прав потребителей.

Сотрудники ритейлера сначала выплачивают все компенсации своим покупателям и только потом проводят внутренние проверки.

За частые жалобы никого не добавляют в черный список.

Подобный подход поддерживает и представитель компании Unilever Анна Сидорова.

В первую очередь хочется защитить потребителя. Когда приходишь во флагманский магазин, понятно, что продукция оригинальная. Но когда мы что-то заказываем на маркетплейсах, возникают вопросы, - поделилась она.

Если покупателя что-то настораживает в качестве продукции, то нужно сразу звонить на горячую линию производителя. Это поможет не только сохранить качество на высоком уровне, но и защитить интеллектуальную собственность.

Нужно призывать людей обращаться на горячую линию. Если что-то не устраивает по продукту, то хорошая практика поднимать вопрос с производителем и поставщиком, — считают этические офицеры.

Производители должны быть готовы отвечать и реагировать на жалобы, а не просто их принимать. Только так можно сделать «горячие линии» рабочими и заработать доверие к бренду.

Марина Александровская из компании «Работа.ру» сообщила, что половина пользователей не предпринимает никаких действий после того, как столкнулись с мошенниками.

Исследование сервиса «Работа.ру»

На сайтах по поиску работы чаще всего соискателей обманывают с покупкой курсов и оплатой обучения. Многие работодатели уже в вакансиях стали указывать, что они не берут денег за трудоустройство.

Сервисы по поиску работы стараются проводить премодерацию вакансий, но и она не может на 100% защитить пользователей. Нужно всегда искать информацию о компании и жаловаться администраторам платформы, если условия вакансии не соответствуют действительности.

Например, если работодатель обещает официальное трудоустройство, а на собеседовании выясняется, что его не будет. Или не совпадают зарплатные обещания. Такие объявления будут заблокированы площадкой.

Почему e-commerce стал таким популярным?

В социальном поведении современных людей произошли изменения. Многие не хотят лично общаться и как-то взаимодействовать с продавцами. Им проще что-то заказать в один клик. Поэтому для большинства коммерческих онлайн-площадок характерна анонимизация, деперсонификация и в какой-то степени дегуманизация.

Все плюсы e-com могут обернуться проблемами: нет грамотной коммуникации между пользователями, поставщиками и сервисом. Поэтому специалисты по этике призывают — не бойтесь жаловаться!

Именно над улучшением такого взаимодействия сейчас работают «этические офицеры», комплаенс менеджеры по этике и GR-специалисты. Если все договорятся, то не понадобится жесткого государственного регулирования. Бизнес будет работать лучше, а клиенты останутся довольными.

Главное, чтобы все красивые слова про ценности и заботу о потребителях были не пустым звуком, а реально легли в основу бизнес-процессов. Работа с этикой начинается с того, чтобы проверять, что говорят.

Комментарии

1

ТОП-15 курсов по 1С:Документоборот (делопроизводство) в 2024 году

В этой статье мы собрали платные и бесплатные курсы по 1С:Документообороту.

ТОП-15 курсов по 1С:Документоборот (делопроизводство) в 2024 году

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Банки

Клиенты ВТБ будут получать кэшбек в рублях

ВТБ по программе мультибонусов будет начислять кэшбек в реальных рублях. Клиенты могут установить избранные категории товаров в

🏃 Какие выплаты положены работнику при увольнении переводом. Эксперт: допвыплаты на уровне закона были бы странными

Если сотрудник увольняется переводом к другому работодателю, то никаких выходных пособий и компенсаций в ТК за это не предусмотрено.

122
Лучшие спикеры, новый каждый день

Инвесторы жалуются на «Лукойл» из-за сокрытия финансовой отчетности

Компания в отчетности по МСФО за 2023 год не сравнила результаты с прошлым годом, ссылаясь на постановление, которое перестало действовать.

ПСН

ИП на ПСН должен сам оказывать услуги, а не перезаказывать их у других ИП. Эксперт: достаточно спорная позиция

Заключение предпринимателем договоров субподряда с другими ИП не вписывается в рамки патента.

59

Верховный Суд поддержал рекомендации Роспотребнадзора обеспечивать водой и спецодеждой работающих в жару

ВС РФ признал законными Рекомендации по работе в условиях сильной жары и повышенных температур, изданные Роспотребнадзором.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Бесплатно с Кадры

Кадровое законодательство 2024: изменения и дополнения. Мини-курс с видео, конспектом и тестами

Обо всех изменениях кадрового законодательства, нововведениях в ТК, нюансах заполнения ЕФС-1 и новых формах налоговой отчетности рассказываем в мини-курсе.

Кадровое законодательство 2024: изменения и дополнения. Мини-курс с видео, конспектом и тестами

Прокуратора может изъять акции «Макфы» в пользу государства

Прокуроры доказывают в суде, что производство макаронных изделий под брендом «Макфа» имеет коррупционное происхождение. Их бенефициары вели бизнес, работая в органах госвласти.

82
ЭДО

Минтранс хочет провести эксперимент с переходом на ЭДО грузоперевозок на всех видах транспорта

Проведение эксперимента по переходу на электронный документооборот затронет грузоперевозки автомобильным, морским, речным, железнодорожным и воздушным видами транспорта.

Что ест бухгалтер. Давно не ели десертов

Лекарство от негатива. Тирамису — самый популярный в мире десерт.

Что ест бухгалтер. Давно не ели десертов
116
Банки

Приложение Райффайзенбанка снова работает

Специалисты устранили внутреннюю техническую ошибку, которая не позволяла клиентам отправить деньги.

Как нанять толкового бухгалтера в компанию: рекомендации экспертов

Ошибки бухгалтера приводят организацию к лишним затратам и огромным штрафам, а в особенно тяжелых случаях могут довести до ликвидации компании. Как же не допустить этого и нанять хорошего специалиста? Составили инструкцию для руководителей с комментариями наших экспертов.

Как нанять толкового бухгалтера в компанию: рекомендации экспертов
2
73
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

с 1 апреля 2024 года меняются правила работы с госзакупками: все переходят на цифровой контракт. Кто и в какой форме должен его составлять

С 1 апреля у заказчиков на госзакупках появляются новые обязательства. Теперь после проведения тендера они должны заключать цифровой контракт в единой информационной системе.

Иллюстрация: Вера Ревина, Клерк.ру

Верховный Суд защитил недвижимость предпринимателя от притязаний церкви

Коммерсант много лет добросовестного использовал для сельского хозяйства арендованный земельный участок, на который вдруг стала претендовать РПЦ.

2
104

ФРМР: обязательная регистрация (до 01.04.2024) медицинских и фармацевтических работников

Медицинские и фармацевтические работники, а также лица, которые обучаются медицинским и фармацевтическим специальностям, должны зарегистрироваться в ФРМР. Разбираемся в этой подсистеме ЕГИСЗ.

ФРМР: обязательная регистрация (до 01.04.2024) медицинских и фармацевтических работников

Управление персоналом. Принципы управления человеческим ресурсом

Даже при условии стремительного развития автоматизации в бизнесе еще невозможно отказаться от человека. От персонала требуется обслуживание оборудования, предоставление консультационных услуг, ведь машины пока не обладают теми способностями для разъяснения сложных вопросов, как это способен сделать человек.

Управление персоналом. Принципы управления человеческим ресурсом

🔥 Четыре новые онлайн-курса этой весны уже в подписке Клерк.Премиум!

Оформите годовую подписку Клерк.Премиум со скидкой 50% за 9900 рублей и получите доступ к самым свежим материалам и курсам!

Российский экологический оператор: нужно отказаться от пластиковых бонусных карт и бумажных чеков

В РЭО создали концепцию по сокращению отходов. Экологи, Минприроды и ФНС поддерживают идею перейти на электронные чеки и не печатать бумажные.

152

С какими страхами сталкиваются предприниматели. Чего боятся успешные люди

По данным ВЦИОМ, те или иные фобии есть у каждого восьмого жителя России. Предприниматели, в том числе достигшие определенных высот – не исключение. Почему страх нельзя отрицать, и какие чаще всего преследуют людей в бизнесе.

С какими страхами сталкиваются предприниматели. Чего боятся успешные люди

Интересные материалы

Какие проблемы может решить управленческий баланс в финансовом анализе

Собственник бизнеса, который хочет уйти из операционной деятельности компании, должен научиться читать управленческий баланс. Из него можно понять, что происходит с предприятием, развивается оно или угасает.

2
69