30 мая 2023 года прошло заседание Ассоциации менеджеров на тему «Этические вызовы в e-com: баланс интересов платформы, покупателей, продавцов и пользователей».
Проблемы этики возникают во всех быстроразвивающихся областях.
По данным АКИТ (Ассоциации компаний интернет-торговли), в 2010 году оборот электронной коммерции составлял 260 млрд рублей, а в 2022 году — уже 5 трлн рублей.
Участники рынка e-com с головой погрузились в электронную торговлю и не всегда понимают, как и у кого могут возникнуть этические риски. Для этого в крупных компаниях появились специальные сотрудники, так называемые «этические офицеры».
Они пытаются найти баланс между покупателями, поставщиками и площадками. Подобные функции выполняют и GR-менеджеры — специалисты, которые налаживают связь компании с органами государственной власти.
Какие этические проблемы есть в e-com сфере?
Прежде всего — это информационная безопасность, защита персональных данных, безопасность сделок, защита интеллектуальной собственности и прав потребителей. Отсюда же вытекают проблемы достоверности сведений о продуктах на электронных площадках и, как следствие, доверия пользователей.
Михаил Рыженков из компании «Авито» обозначил острую проблему борьбы с мошенничеством на маркетплейсах. Он уверен, что в этом площадкам могут помочь сами пользователи, которые жалуются на подозрительные профили и находят уязвимости.
Сервис «Авито» начал защищать номера пользователей, проводить модерацию объявлений и активно работать с жалобами. В «Авито» на каждое действие пользователя дается предупреждение.
Например, когда вы собираетесь прислать в переписке номер телефона, бот напомнит, что это личные данные и лучше их не распространять среди незнакомцев. В итоге количество мошенников снизилось в 20 раз.
Компании, которые планируют долгосрочно развиваться, ставят на e-com формат. Однако правовое государственное регулирование отрасли запаздывает, — сказала Наталья Шикова, представитель Х5 Group.
Поэтому участники рынка должны сами брать ответственность и решать возникающие проблемы, не дожидаясь жесткого вмешательства государства. Например, уже есть Кодекс добросовестных практик.
Например, ритейлер X5 старается всегда разрешать этические дилеммы в пользу потребителя.
Если происходят проблемы на этапе сборки или доставки заказов, то компания дарит промокоды и скидки. Это поддерживает лояльность. Все проблемы стараются решать быстрее, чем того требует Закон о защите прав потребителей.
Сотрудники ритейлера сначала выплачивают все компенсации своим покупателям и только потом проводят внутренние проверки.
За частые жалобы никого не добавляют в черный список.
Подобный подход поддерживает и представитель компании Unilever Анна Сидорова.
В первую очередь хочется защитить потребителя. Когда приходишь во флагманский магазин, понятно, что продукция оригинальная. Но когда мы что-то заказываем на маркетплейсах, возникают вопросы, - поделилась она.
Если покупателя что-то настораживает в качестве продукции, то нужно сразу звонить на горячую линию производителя. Это поможет не только сохранить качество на высоком уровне, но и защитить интеллектуальную собственность.
Нужно призывать людей обращаться на горячую линию. Если что-то не устраивает по продукту, то хорошая практика поднимать вопрос с производителем и поставщиком, — считают этические офицеры.
Производители должны быть готовы отвечать и реагировать на жалобы, а не просто их принимать. Только так можно сделать «горячие линии» рабочими и заработать доверие к бренду.
Марина Александровская из компании «Работа.ру» сообщила, что половина пользователей не предпринимает никаких действий после того, как столкнулись с мошенниками.
На сайтах по поиску работы чаще всего соискателей обманывают с покупкой курсов и оплатой обучения. Многие работодатели уже в вакансиях стали указывать, что они не берут денег за трудоустройство.
Сервисы по поиску работы стараются проводить премодерацию вакансий, но и она не может на 100% защитить пользователей. Нужно всегда искать информацию о компании и жаловаться администраторам платформы, если условия вакансии не соответствуют действительности.
Например, если работодатель обещает официальное трудоустройство, а на собеседовании выясняется, что его не будет. Или не совпадают зарплатные обещания. Такие объявления будут заблокированы площадкой.
Почему e-commerce стал таким популярным?
В социальном поведении современных людей произошли изменения. Многие не хотят лично общаться и как-то взаимодействовать с продавцами. Им проще что-то заказать в один клик. Поэтому для большинства коммерческих онлайн-площадок характерна анонимизация, деперсонификация и в какой-то степени дегуманизация.
Все плюсы e-com могут обернуться проблемами: нет грамотной коммуникации между пользователями, поставщиками и сервисом. Поэтому специалисты по этике призывают — не бойтесь жаловаться!
Именно над улучшением такого взаимодействия сейчас работают «этические офицеры», комплаенс менеджеры по этике и GR-специалисты. Если все договорятся, то не понадобится жесткого государственного регулирования. Бизнес будет работать лучше, а клиенты останутся довольными.
Главное, чтобы все красивые слова про ценности и заботу о потребителях были не пустым звуком, а реально легли в основу бизнес-процессов. Работа с этикой начинается с того, чтобы проверять, что говорят.
Комментарии
1Борис МальцевфаундерКлерк
этнические вызовы в ecom